Covid-19 : 5 conseils pour organiser un retour d’expérience (Rex)

Les bonnes raisons d’organiser un retour d’expérience (Rex)

Partager les nouvelles façons de faire, identifier des améliorations

Pendant la période de confinement ou de reprise, chacun à son niveau de responsabilité a pu se dire « tiens voilà un point intéressant à retenir, un problème résolu, une nouvelle façon de faire qui pourrait être partagée, un dysfonctionnement qu’il faut résoudre… ». Avec le temps qui passe et les priorités qui se succèdent, le risque serait de les oublier ou de ne pas donner suite aux propositions d’amélioration. 

Mieux gérer à l’avenir des situations de fortes perturbations de l’activité

Avec le Covid 19, un scénario inédit s’est produit, un autre pourrait se produire à nouveau. Quels enseignements dégager de cette situation exceptionnelle ? Quelles erreurs ne pas reproduire ? Quels points forts à préserver ou quels dysfonctionnements corriger ? Partager les réponses à ces questions lors d’un REX permet d’être mieux armé pour affronter de telles situations.

Désamorcer des risques de tensions post-crise

Les salariés ont été différemment sollicités en fonction de leurs situation personnelle, responsabilité, métier. Chacun a dû s’adapter et a subi une évolution de la charge de travail, en plus, en moins. Prendre le temps d’analyser le vécu des équipes, de l’encadrement et des représentants du personnel peut contribuer à désamorcer des risques de tensions post-crise et à reconnaître la contribution de chacun.

Mieux repartir après la crise

Les informations issues d’un retour d’expérience pourront alimenter utilement des documents opérationnels de l’entreprise : Plan de Continuité d’Activité, Document unique d’évaluation des risques professionnels, plan de formation, plan de maintenance des équipements, etc.

5 conseils pour organiser et réaliser un retour d’expérience 

Définir la finalité du retour d’expérience

Un retour d’expérience n’est pas une fin en soi, c’est une modalité utile pour progresser collectivement sur des sujets opérationnels, les conditions de travail et l’efficacité de l’organisation. Clarifiez la finalité au préalable : s’agit-il de partager les vécus de chacun ? De réaliser un bilan de la période écoulée ? De contribuer au redémarrage de l’activité dans les meilleures conditions possibles en faisant évoluer l’organisation ? De contribuer à l’élaboration d’un plan de continuité d’activité ? 

Définir le périmètre

Le retour d’expérience peut concerner l’entreprise dans son ensemble ou certains secteurs, processus, activités, modes d’organisation (par exemple, le télétravail confiné). Le périmètre peut être choisi en fonction des impacts de la crise sur le travail, sur la performance, ou encore de remontées de vécus difficiles ou de dysfonctionnements particuliers. Il est à définir avec les parties prenantes.

Définir sur quoi va porter le retour d’expérience

Il est possible de se focaliser sur les situations qui ont posé problème, sur une activité-clé pour l’entreprise, ce qui a été fait différemment par rapport au fonctionnement habituel, ou encore les sujets que les salariés et/ou leurs représentants souhaitent évoquer en priorité. Le choix d’un angle de réalisation est important pour retenir une méthode appropriée.

Associer le Comité social et économique (CSE)

La réalisation d’un retour d’expérience impliquant les représentants du personnel est l’opportunité de réamorcer ou nourrir le dialogue dans l’entreprise. Il s’agit de favoriser l’expression des parties prenantes et de les engager dans une démarche de co-construction pour la suite. Cela peut faire ressortir des évolutions qui nécessiteraient la consultation du CSE ou la négociation d’un accord d’entreprise.

Informer les salariés et l’encadrement

Il convient notamment de partager le fait qu’un retour d’expérience ne doit pas être une recherche de responsabilité, ni un jugement sur les personnes, services, niveaux hiérarchiques. Il s’agit de comprendre ce qui a été fait, comment, et ce que cela a produit à différents niveaux - social, opérationnel et économique - dans une perspective d’amélioration.

Panorama des sujets de discussion possibles

Le télétravail

Afin de faciliter l'amélioration progressive des pratiques de télétravail, le réseau Anact-Aract met gratuitement à disposition des télétravailleurs et de leur manageur un carnet de bord du télétravail. Chaque télétravailleur peut ainsi, à partir de son expérience, évaluer au fil des jours ce qui facilite son activité à distance (les ressources qu’il peut mobiliser) et ce qui la rend plus difficile (les contraintes) et ainsi disposer de points de repère pour améliorer son télétravail. L’encadrement peut, en parallèle, proposer aux équipes d’utiliser le carnet de bord pour enrichir les échanges en réunion et faciliter l’expression de propositions d’amélioration. Ces premières pistes d’amélioration peuvent fournir le matériau d'un retour d’expérience (REX) visant à améliorer les pratiques.

Les compétences

Les compétences nécessaires pour réaliser le travail dans ce contexte étaient-elles réunies ? D’autres compétences que celles mobilisées habituellement ont-elles été mises en oeuvre ? Comment les nouveaux ont-ils été accueillis et formés ? Quelles sont les compétences clés à développer en situation de crise (connaissances, compétences métiers, soft skills) ? Comment évaluer et reconnaitre les compétences acquises par les salariés ?

La santé au travail

L’organisation mise en place a-t-elle surexposé certains salariés à des risques professionnels dans l’entreprise ? A-t-elle exposé certains salariés à des risques nouveaux ? L’organisation et les moyens de protection ont-ils permis de travailler en sécurité ? Quels effets sur les indicateurs de santé au travail (accidents du travail, arrêts maladie, restrictions d’aptitude) ?

Les relations sociales

Les possibilités d’échanges avec les collègues, avec la hiérarchie, avec les interlocuteurs extérieurs étaient-elles satisfaisantes ? Les coopérations à distance ou en présentiel étaient-elles adaptées pour réaliser le travail ? Les informations communiquées étaient-elles suffisantes pour l'activité de l'entreprise ? Comment les Instances représentatives du personnel ont-elles fonctionné pendant la période ? L’information, les échanges, les contacts entre représentants du personnel et direction, représentants et salariés étaient-ils suffisants ? 

Le contenu du travail

Les rôles et les procédures de travail liés à ce contexte étaient-ils suffisamment définis, adaptés, connus ? Les évolutions de l’organisation du travail étaient-elles adaptées ? La charge de travail a-t-elle été réévaluée et prise en compte pour redéfinir les tâches et les priorités ? Les moyens humains et techniques à disposition étaient-ils suffisants ? De nouveaux usages des moyens numériques ont-ils été développés ?

La conciliation de la vie professionnelle et la vie personnelle

Les horaires de travail étaient-ils adaptés ? Les déplacements domicile/travail ont-ils posé problèmes ? Dans les situations de télétravail, l’articulation de la vie personnelle et de la vie professionnelle a-t-elle été prise en compte ? Avec quels aménagements ?

Pour en savoir plus

• Organiser et réaliser un retour d’expérience – Aract Bretagne
• Guide retours d’expérience et expression des salariés dans un contexte de crise – Aract Paca
• Le carnet de bord du télétravail