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Voice picking : entre performance et conditions de travail

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Cas entreprise Mecabourg

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675
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Cette base logistique de la grande distribution souhaite introduire un système de préparation de commande par reconnaissance vocale. Elle choisit de le tester en analysant les conséquences sur l'organisation, les moyens mise en œuvre et sur le pilotage de l'activité, avant de le généraliser.

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Qui ? 

Cette plateforme logistique de la grande distribution est spécialisée dans la préparation des commandes et la distribution des produits secs. La pénibilité physique du travail des préparateurs de commandes est reconnue et acceptée en tant que telle. Cette population est recrutée très jeune et reste en moyenne entre 3 et 5 ans dans cette fonction. Les accidents du travail sont nombreux, graves et concernent essentiellement les préparateurs de commandes.

Quel était le problème à régler ?  

La base est site pilote pour tester la préparation de commandes par reconnaissance vocale (voice picking), avant d’envisager son déploiement sur d’autres bases. Les enjeux d’amélioration de la productivité et de la qualité sont prioritaires dans l’expérimentation.

Elle souhaite être accompagnée pour identifier les avantages et les contraintes d’utilisation du nouvel outil, ainsi que les conditions nécessaires à son appropriation. Elle veut anticiper son impact en termes de pénibilité, de transformation du travail, des métiers et de l’organisation.

 

Qu’ont-ils fait ?  

Si la mise en place du « voice picking » présente des avantages en matière de performance et de qualité, elle n’est pas neutre sur les conditions de travail qui risquent de se dégrader, dans un contexte d’activité parfois déjà difficile. En ce sens le projet présente 2 dimensions : l’impact économique et celui sur les conditions de travail lié aux changements technologiques et d’organisation. Qu'est-ce que le « voice picking » ? La préparation de commandes consiste à réunir tous les articles demandés. Les articles répartis dans l’entrepôt sont récupérés manuellement sur des palettes rangées dans des racks, positionnés sur des convoyeurs puis déposés à quai. La collecte des colis s'effectuait avec le système des « labels » (étiquettes autocollantes). Avec le « voice picking », le préparateur, équipé d’un casque (avec réception et micro), reçoit de l’application informatique, via une voix de synthèse, les instructions nécessaires à la constitution d’une commande, avec des étapes de validation en donnant par oral un code pour chaque prise ainsi que le nombre de colis chargés. Cette technologie est aujourd’hui reconnue pour rationaliser l’activité de préparation et la simplifier parfois jusqu’à ne plus laisser d’autonomie au préparateur pour pouvoir organiser son activité de picking. Elle se traduit souvent par une augmentation de la cadence et par là même du volume de manutention quotidien. D’où l’importance, en amont de ces projets de pouvoir anticiper et simuler à minima les effets du voice picking sur les conditions de travail Impliquant largement toutes les catégories d’acteurs concernés par le projet, la démarche d'intervention vise à “objectiver” un certain nombre d’éléments relatifs à la productivité, aux évolutions du contenu du travail et des métiers, au caractère multi-dimensionnel de la pénibilité (facteurs physiques et psychologiques), aux évolutions de l’organisation du travail, aux conditions d’utilisation du nouvel outil, à son impact sur la santé et la sécurité. 4 thèmes liés à la mise en place du « voice picking » font l’objet d’une analyse par observations et d'une réflexion collective au sein d'un groupe de travail composé de personnels des différents métiers utilisateurs (préparateurs, chefs d'équipe, contrôleurs, caristes) : la tension productivité/conditions de travail/qualité, l’évolution de la pénibilité physique et mentale, l’anticipation et les marges de manoeuvre, l’équilibre entre travail individuel et collectif. Pour chacun de ces thèmes, les difficultés dans le cadre du travail sont analysées et des pistes d’actions sont proposées.

A l’issue de la phase test, chacun dispose ainsi de points de vigilance, de pistes de réflexion et d’actions permettant d’anticiper les effets d’un déploiement plus large.

Avec quels effets ?  

Les pistes d’action qui ont été proposées à la direction concernent trois axes : les moyens de travail, l’organisation du travail et le pilotage de l’activité.

Concernant les moyens de travail, il s'agit de diminuer les risques liés aux manutentions (aménagements des entrepôts, mise à hauteur des palettes, amélioration du conditionnement des produits, des moyens de filmage, etc.), de modifier le paramétrage du système « voice picking » (donner plus d'informations aux préparateurs pour pouvoir anticiper, supprimer les aléas techniques, etc.), et de fiabiliser le matériel (ergonomie du matériel embarqué, utilisation des transpalettes, etc.)

Les actions sur l’organisation proposent de développer le travail collectif pour faciliter la coopération, de mieux anticiper la charge de travail et les aléas, et d'assurer un meilleur équilibre dans la charge de travail inter et intra-individuelle.

Enfin, les préconisations sur le pilotage de l’activité concernent l’évolution des outils de suivi des équipes, notamment la prise en compte et l’intégration de nouveaux indicateurs sur la santé et les conditions de travail dans les fonctionnalités offertes par le dispositif « voice picking ».

 

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