Violences faites aux agents : redéfinir les termes de l’échange avec les usagers

Les grandes étapes de la démarche ont été les suivantes :



• Analyse de la demande avec les représentants de la direction, les membres du CHSCT et recueil de leurs réflexions sur la question de la violence externe. Cela a permis de mesurer leur difficulté à : 1)- évaluer le périmètre d’intervention et la responsabilité de l’entreprise au regard des violences issues du public, et 2)- comprendre et prendre en compte le ressenti forcément individuel et circonstancié d'une quelconque agression.

• Investigations auprès des salariés à travers deux entretiens collectifs. Préalablement, les participants (une quinzaine de personnes) avaient répondu à un questionnaire au terme duquel ont été sélectionnés les postes qui feraient l’objet d’une observation du travail particulière : chargée de clientèle, chargée de la demande, assistante et secrétaire, employé d’immeuble. Cette étape a permis de repérer les bonnes pratiques et ce qui, dans le fonctionnement de l’entreprise, pouvait favoriser des tensions avec le public.

• Échange et discussion autour des éléments de constats en vue de poser les bases des pistes de la prévention.



Les exemples des facteurs de risques identifiés sont divers et inhérents :

- au public : difficulté à se soumettre aux règles de vie en société, présence de jeunes extérieurs aux résidences, morosité croissante en fonction du niveau des ressources des ménages au cours du mois;

- au contexte partenarial : des exigences non partagées sur des projets partenariaux de dynamiques de quartier ou d'accompagnement de familles, décevant les salariés de la SEMAC impliqués;

- au fonctionnement interne de la SEMAC : conception de certaines résidences, dispositif d’alerte des suivis de travaux d’entretien reposant sur le locataire, communication inadaptée sur le rôle des personnes chargées de l’accueil, l'insuffisance de démarches partagées d'évaluation à froid des dysfonctionnements.



Au regard de cette diversité de facteurs de risques, la SEMAC décide d’aborder la prévention au travers d’une multiplicité d’approches :

1. Renforcer l’identité collective interne d’une vision partagée en posant collectivement les limites (métier technique/métier social) de l’action vis-à-vis de ces différentes activités :

accompagnement, régulation/bienveillance, assistance, animation… et ce, dans le but de donner à chacun des repères dans son activité au quotidien.

2. Reconnaître le risque : l’inscription dans le Document unique est déjà un acte de reconnaissance; les membres du CHSCT travailleront sur le choix d’indicateurs de suivi et sur des modalités d’analyse partagées avec les services.

3. Améliorer le processus d’intégration sur le poste : repérer les "indispensables" à la prise de poste, notamment relativement à la gestion des conflits, la posture…

3. Améliorer la circulation d’information entre services et la communication au public.

4. Optimiser la signalétique.



Par ailleurs, en aval des incivilités : reconnaître le préjudice (prévention tertiaire : quelle modalité d’accompagnement pour le salarié ayant vécu une agression en termes de soutien à lui apporter, de lieu de parole à proposer). Enfin, les acteurs de l’entreprise se sont réunis pour élaborer un plan d’action dont le pilotage de la mise en œuvre sera confié aux membres du CHSCT.