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Une démarche concertée pour la prévention des risques psychosociaux

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Cas entreprise Mecabourg

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789
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Région
Optimiser les indicateurs de performance, se spécialiser dans un métier en constante évolution, innover et anticiper sinon s’adapter aux besoins émergents… le secteur de l’assurance est contraint à la réactivité pour fidéliser ses clients et conquérir de nouvelles parts de marché. Dans ce contexte récemment durci et fragilisé par la crise financière, les salariés, y compris ceux des plates-formes téléphoniques, travaillent sous forte pression, ce qui n’est pas sans effet sur leur santé psychique.

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Description 

Filiale d’un grand groupe d’assurance, l’entreprise s’est réorganisée pour s’adapter aux évolutions du contexte économique, de la réglementation, de la sinistralité croissante et aux attentes des clients. Dès 1998, l’entreprise a développé une activité de services téléphoniques, fusionné ses unités départementales en 2004, puis spécialisé ses sites par métier. L’objectif étant d’améliorer la qualité de service, en préservant l’emploi en région, pour maintenir la compétitivité sur un marché de plus en plus concurrentiel. Se poursuit actuellement l’optimisation des organisations, du fonctionnement et du management.

Demande 

Dans ce contexte d’évolutions, la direction et les représentants du personnel au CE et au CHSCT, ont sollicité l’ARACT Bretagne pour engager une démarche partagée de prévention des risques psychosociaux et d’amélioration des conditions de travail pour les salariés des plates-formes téléphoniques.

Démarche 

Un premier diagnostic (état des lieux, analyses des données sociales en lien avec la santé au travail), restitué au comité de pilotage, a permis de confirmer le focus sur 4 sites pour les investigations terrain et de définir les 3 problématiques prioritaires à investiguer plus finement :

1. L’adéquation des ressources de production à la charge de travail : l’activité sinistre en particulier se caractérise par une complexité d’affectations des effectifs entre la téléphonie et la gestion de dossiers, avec des enjeux de qualité de service et de prévention des RPS. Plusieurs leveirs mobilisables au quotidien sont identifiés pour l’encadrement et les téléopérateurs ; mais la réflexion portent notamment sur l’outillage des superviseurs pour faciliter le pilotage « au plus fin » de l’activité tout en intégrant une veille/alerte RPS. Est également posée la question de l’équilibre entre les besoins d’une meilleure planification pour optimiser l’organisation et les marges d’autonomie laissées aux opérateurs pour gérer leurs dossiers.

2. L’évolution du métier : L’adaptation aux évolutions organisationnelles et techniques (spécialisation des sites, informatique, métier…) et les mobilités fonctionnelles ont pu être sources de déstabilisation notamment pour les plus anciens. La spécialisation par et dans le métier, présente à la fois des opportunités et des points de vigilance. Les tensions exprimées par les téléopérateurs concernent notamment l’équilibre entre les dimensions quantitative et qualitative du travail. Le diagnostic a aussi souligné les multiples exigences du métier de superviseur en évolution. Les difficultés à tenir tous ces objectifs étant source d’insatisfaction au travail. Il est apparu nécessaire de redonner des marges de manœuvre aux superviseurs.

3. Concernant le management de l’activité et des équipes, les points positifs existants à préserver ont été rappelés. Un point de vigilance RPS concerne l’affichage individuel de certains indicateurs d’activité. L’intérêt du sens donné aux indicateurs auprès des équipes a également été souligné comme un point à développer pour améliorer la lisibilité des équipes sur l’activité selon le contexte et éviter en cas de difficultés les sentiments de culpabilité individuelle facteurs de découragement ou de RPS. C’est aussi une opportunité pour motiver l’équipe en donnant du sens aux chiffres, laisser plus de place pour échanger sur le qualitatif du métier et faciliter la compréhension des objectifs et priorités. Les pistes d’amélioration portent sur le soutien de la mission de management des superviseurs, le développement d’espaces de travail en commun sur les aspects techniques de l’activité. Deux pistes principales pour soutenir la mission de management des superviseurs : faciliter le pilotage de l’activité et déléguer certaines tâches. Pour les superviseurs, il s’agit de maintenir une expertise métier suffisante en parallèle du développement du savoir-faire de management.

Bilan 

Le travail réalisé par l’ARACT Bretagne, en partenariat avec un cabinet conseil en ergonomie, s’est inscrit dans le prolongement des moyens internes engagés par le CODIR (analyses, politique management, accompagnements internes/externes,…), en lien avec les CHSCT et le CE, pour optimiser les organisations et le fonctionnement des plate formes téléphoniques.

En synthèse, il apparaît que l’amélioration de la performance et des conditions de travail des équipes sur plate forme téléphonique passe notamment par l’octroi de marges de manœuvre supplémentaires pour l’encadrement afin de lui permettre de développer le management des équipes et l’accompagnement des évolutions du métier.

Les éléments d’analyse produits ont été restitués et débattus dans le cadre du comité de pilotage de la démarche, puis présentés au CODIR et au CE élargi aux membres des CHSCT des sites.

Il a été convenu en CE que le comité de pilotage se réunirait à nouveau pour prolonger le travail engagé avec l’ARACT, à la fois pour identifier les points d’analyse à approfondir et pour rechercher des pistes d’amélioration sur les sites concernés. Ceci selon une approche transversale pour des bénéfices souhaités également pour les autres services de l’entreprise.

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