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Cas entreprise Mecabourg

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087
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Secteur d'activité
Effectif
Code APE
Travail intensif, bruyant, répétitif, confronté à des ordres contradictoires et en première ligne face aux exigences du client... les causes du stress dans les centres d'appels sont multiples. Une entreprise de la région Centre a décidé de mesurer, d'analyser les éléments possibles de stress et de les combattre.

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Qui ? 

Ce centre d'appels situé dans la région Centre compte près de 500 salariés, population principalement jeune et féminine. Son activité consiste à être prestataire de service dans la gestion de la relation clients dans les télécommunications & informatique. Il gère les quelques 10 000 appels entrant par jour de ses clients.

Quel était le problème à régler ?  

Suite aux réunions avec le CHSCT (comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail) et aux échanges avec le médecin du travail, l'entreprise souhaite réduire l’absentéisme de son personnel et prévenir le possible stress professionnel. Le diagnostic court de l'ANACT est mis à l'ordre du jour dans les réunions du comité d'entreprise et délégués du personnel.
Sollicitée, L'ARACT Centre propose d’évaluer les conditions de travail actuelles et de définir des pistes de réflexion pour établir des actions correctives et préventives.

Qu’ont-ils fait ?  

L'intervention a porté sur le service du renseignement clients qui est le plus important en taille (300 personnes) et en tâches (facturation, service après-vente, fidélisation, encaissement, gestion des crédits, recouvrement, fraude...).
La méthode d’intervention de l’ARACT a été celle du diagnostic court : observations de postes, entretiens individuels et collectifs. L'ensemble des acteurs a été sollicité : direction, encadrement, médecin du travail, téléopérateurs, superviseurs, supports techniques et instances représentatives du personnel.
L’analyse a porté sur diverses thématiques : conditions physiques de travail, charge de travail, charge mentale, management, relations de travail et circulation des informations.

Le diagnostic a mis en évidence les caractéristiques classiques du poste de téléopérateur:une charge de travail importante, la répétitivité et l’enchaînement ininterrompu des communications. Le téléopérateur s’insère dans un environnement de travail comprenant les contraintes du travail sur écran, de la climatisation, du bruit, et d’une atmosphère générale de mouvements permanents... C’est intégré dans ce milieu qu’il doit gérer en temps réel et simultanément, plusieurs éléments : les demandes des clients (avec leurs exigences), les directives des superviseurs et la recherche d’informations. Plus que les informations à rechercher (par des moyens aussi divers que les bases de données, les techniciens supports...), c'est la relation au client qu'il faut aussi savoir gérer (personnalité, susceptibilité, compréhension...).
De plus, le temps de traitement des appels est court, souvent de nature difficile (réclamations...) et du fait d'un manque de coordination entre les superviseurs, les téléopérateurs reçoivent parfois des informations contradictoires.
Il est donc important que les superviseurs s’accordent entre eux, avec le souci de donner la meilleure information possible à leur équipe de téléopérateurs, en amont du traitement des appels téléphoniques.
Ainsi, l’entreprise doit fournir aux téléopérateurs les conditions d’appartenance à une équipe en commençant par définir ce qu’est le métier de téléopérateur. Ce rapprochement doit permettre de donner à l’extérieur une image solidaire, celle d’une entreprise qui tient compte du bien-être de ses salariés.

Quatre axes forts d'amélioration ont ainsi été dégagés :
- les conditions physiques de travail : environnements physique et technique ;
- la création de valeurs : l'identité d'appartenance à ce centre d’appels ;
- la communication externe pour améliorer l'image du centre d'appels ;
- la communication interne et le rôle des superviseurs de manière à se rapprocher davantage de leur équipe, de leur permettre de mieux gérer les informations et de développer ainsi plus une logique d’aide que de contrôle.
L’ARACT a préconisé de travailler par groupes projets sur ces axes d’amélioration en y incluant différentes catégories de personnes. Les résultats de l’avancement des travaux doivent être transmis aux personnes non impliquées.

Avec quels effets ?  

Très volontariste, l’entreprise est passée rapidement à l’action. Ainsi, moins d'une semaine après la restitution du diagnostic, plusieurs dysfonctionnements techniques ont été résolus (sièges, synchronisation des pointeuses, affichages). La direction a annoncé la constitution de groupes de travail sur des questions de communication et d'information, ainsi que sur les conditions de travail (avec le CHSCT entre autres).
Ces groupes de travail sont devenus effectifs et se sont déjà réunis plusieurs fois. Ils s’intitulent « communication et information » & « ergonomie et environnement du poste de travail ».

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