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Technologies de l’information : comprendre les usages pour adapter les outils

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Cas entreprise Mecabourg

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Quels sont les facteurs organisationnels et humains qui permettent d’optimiser l’usage des nouvelles technologies de l’information ? Une étude menée auprès de 8 entreprises martiniquaises de 3 à 200 salariés donne des éléments de réponses. Parmi ceux-ci, le rôle fondamental de l’assistante, située au coeur du système d’information de l’entreprise.

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Description 

La CGPME a lancé un programme d’actions, financées par les fonds européens, visant à accompagner les petites et moyennes entreprises de la Martinique sur le thème des Technologies de l’Information et de la Communication (TIC). Ce programme intègre une étude sur les pratiques en matière de TIC et sur les besoins des entreprises. La CGPME et l’ARACT MARTINIQUE se sont associées pour expérimenter cette étude diagnostique auprès d’un échantillon d’entreprises adhérentes à la CGPME.

Demande 

Les objectifs de l’étude sont de connaître les pratiques en termes d’intégration et d’usage des TIC dans les PME de la Martinique, d’évaluer la relation TIC / organisation du travail, de proposer des solutions pour optimiser l’investissement et la dimension humaine dans l’usage des TIC et d’étudier les besoins d’information et d’accompagnement. La CGPME a transmis une liste de huit entreprises adhérentes appartenant aux secteurs de la restauration, de l’informatique, de la sécurité. Leurs effectifs sont compris entre 3 et 200 salariés.

Démarche 

L'intervention de l'ARACT permet de faire le point sur :

  • l’entreprise, ses projets, ses enjeux
  • les usages des TIC dans l’entreprise, leurs points forts et points faibles
  • la gestion de l’information
  • l’impact des TIC sur la performance de l’entreprise, l’organisation du travail et les conditions de travail.

La démarche débute par une phase de définition d’objectifs. Un entretien préalable avec le dirigeant permet de mieux connaître l’entreprise, ses objectifs, ses enjeux, ses priorités, ses projets et son organisation. Il situe l’importance accordée aux TIC et les enjeux qu’elles représentent.

Puis, une séance de travail collective (dirigeant et salariés) permet de faire le point sur les perceptions individuelles des TIC. Elle met en relief l’existence éventuelle d’une perception commune de l’impact des TIC sur l’organisation du travail et de la qualité perçue de la gestion de l’information au sein du collectif de travail.



Suivent des entretiens individuels avec le dirigeant et les salariés ou un échantillon de salariés. Ils visent à vérifier les déclarations faites en réunion collective en matière d’impact des TIC sur l’activité de travail et permettent d’exprimer les éventuelles difficultés ou frustrations par rapport à l’utilisation des TIC. Les déclarations des salariés en entretiens individuels restent bien sûr confidentielles et ne sont en aucun cas restituées au dirigeant.

Ces entretiens sont complétés par une observation du travail visant à identifier les processus de circulation de l’information et par une étude documentaire portant sur les outils, tableaux de bord, procédures mises en place pour gérer l’information.

L’analyse des éléments recueillis produit deux types de résultats.

Le premier est une analyse spécifique à chaque entreprise visant à proposer une compréhension de l’articulation technologie / organisation , identifier des leviers de performance et préconiser des actions. Cette analyse fait l’objet d’une présentation préalable au dirigeant puis est discutée en réunion collective.

Le deuxième résultat est une analyse croisée visant à dégager de grandes tendances des pratiques observées et proposer des actions en faveur des dirigeants de PME.
Ces résultats ont été présentés lors d’une manifestation organisée par le CGPME et font également l’objet d’une plaquette de synthèse.

Bilan 

L’originalité de la démarche est d’aller au delà des données classiquement analysées (taux d’équipements, taux d’accès à internet, qualité des connexions, temps de connexion, etc.…,) pour adopter une approche qualitative des TIC et en les recentrant autour de l’activité de travail.

Les TIC facilitent-ils réellement le travail ? Les informations circulent plus vite, mais elles sont aussi plus nombreuses et augmentent la charge de travail sur certains postes chargés de gérer, filtrer, distribuer l’information.

Sur l’échantillon, la différence de dynamisme entre deux petites entreprises positionnées sur le même secteur d’activité, avec sensiblement le même effectif, se jouait sur l’importance accordée à l’assistante et à son rôle dans la communication et la gestion de l’information interne et externe. L’entreprise la plus dynamique est celle qui reconnaît le positionnemnet central de l'assistante dans l’organisation de travail.

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