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Système informatique : quand le « mieux » est l’ami du « bien »

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Cas entreprise Mecabourg

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Installé depuis deux ans dans ce groupement d’employeurs, un progiciel de gestion intégré semble donner satisfaction. Pour améliorer ses performances, les salariés participent à une analyse approfondie de leurs usages des outils informatiques. Celle-ci révèle l’efficacité et les limites du système.

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Description 

Créé en 1977 en association, ce groupement d'employeurs agricoles compte 166 salariés dont 156 professionnels de l'élevage (vachers/porchers) et une équipe administrative de 10 personnes. Il intervient sur demande de ses adhérents en vue du remplacement du chef d'exploitation ou de sa conjointe/conjoint, en cas d'accident, maladie, maternité, décès ou de vacances… Les objectifs du groupement d’employeurs sont d’assurer la continuité de l’exploitation en l’absence de l’agriculteur et de développer l’emploi stable de salariés agricoles.

Demande 

Dans un contexte de croissance, l'association a investi, fin 2002, dans un nouveau système informatique articulé autour d'un progiciel de gestion intégré (ERP) pour gérer les commandes, leur facturation, la comptabilité, le commercial et les ressources humaines. Deux autres logiciels sont utilisés pour la paye et le suivi des plannings. Plus de 2 ans après, la direction souhaite faire un bilan d'étape sur l'efficacité du système informatique et son adéquation aux besoins évolutifs de l'entreprise.

Démarche 

Alors même que le système informatique semble globalement apporter satisfaction, les objectifs plus précis de la direction sont de : mieux utiliser l'outil informatique pour gagner du temps de traitement administratif; fiabiliser le basculement des informations d'un logiciel à l'autre ; pouvoir exploiter des données utiles pour la stratégie de l'entreprise (prévisionnel d’activité, informations commerciales).

En partant des principaux processus de travail et de traitement de l'information, la démarche consiste à repérer, avec les salariés, les modalités d’utilisation des applications. Les processus examinés sont par exemple la connaissance de l’activité prévisionnelle, la prospection et le suivi commercial, les indicateurs de gestion de l’activité, le recensement des compétences des salariés agricoles.

La démarche privilégie la prise en compte des situations réelles de travail : les salariés parlent de leur utilisation du système informatique (pourquoi faire, comment, avec quelle sécurisation, pour quel résultat…) en identifiant les éléments de leur travail qui ont changé depuis l'implantation des logiciels.

Les salariés repèrent en quoi le système informatique est efficace selon 3 critères.

Son utilité dans le travail quotidien : le logiciel permet-il d'atteindre les objectifs pour lequel il a été implanté ?…

Ses fonctionnalités et sa facilité d'usage : le logiciel est-il facile à apprendre et à utiliser (saisies, requêtes, interfaces graphiques…) ?

Son appropriation par les salariés : quelles sont leurs motivations pour utiliser le logiciel ? En quoi cela change-t-il les représentations qu'ils ont de leur métier et de leur fonction dans l’entreprise ?

Les échanges mettent en évidence les éléments de succès et d'efficacité du système informatique mais aussi ses limites et difficultés tant techniques (doubles saisies, sécurisation des données, requêtage…) qu'organisationnelles (rôle peu actif des animateurs commerciaux dans le système d’information).

Des pistes d'amélioration sont alors proposées par le groupe de travail. Elles touchent à :

  • l’utilité de l’outil par rapport aux objectifs de l’entreprise, par exemple développement des possibilités de gestion des prospects
  • ses fonctionnalités, par exemple transfert automatique des informations sur les candidats recrutés d'un applicatif à l'autre évitant ainsi les doubles saisies
  • l’appropriation par les salariés de l’outil, par exemple délégation formelle donnée aux animateurs commerciaux pour la gestion des prospects dans le système d'information.

Ces pistes d'améliorations s'appuient pour partie sur des actions techniques sur le système informatique (rôle de l'intégrateur) mais aussi sur d'éventuelles actions de formation des salariés, ou encore sur des changements dans l'organisation du travail.

Bilan 

Réalisée à partir d’entretiens, d’observations de situation de travail et de réunions collectives, l’intervention a été l'occasion pour les salariés des différentes fonctions d'échanger sur leur utilisation du système informatique et, plus globalement, sur l'évolution de leur travail, alors même que leur activité quotidienne ne leur laisse pas toujours cette opportunité.

La prise en compte des différentes dimensions de "l'usage" de l’outil a permis de repérer que, même si le système informatique est efficace, il peut aussi poser des difficultés d'utilisation ou d'intention d'usage, difficultés inhérentes à tout projet de changement technique et d'organisation.

Les pistes d'amélioration évoquées par le groupe de travail ont fait l'objet d'un plan d'action mis en oeuvre progressivement selon que les solutions proposées touchent à des aspects techniques ou organisationnels.

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