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Stress à la loupe

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Cas entreprise Mecabourg

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257
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Les salariés d'une société de courtage en assurance expriment leur mal-être sur leur lieu de travail. Source identifiée : l'organisation des locaux. Mais le diagnostic ne s'arrête pas là...

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Qui ? 

Société de courtage, l'entreprise travaille en relation avec une multitude de partenaires, dont le nombre peut fluctuer en fonction des cibles et des besoins en cours. Elle emploie aujourd'hui une centaine de personnes, dont une cinquantaine au siège et d'autres commerciaux répartis dans des agences en province.

Quel était le problème à régler ?  

Formulée par le médecin du travail et la responsable des ressources humaines, la demande initiale trouve son origine dans l'insatisfaction unanime du personnel concernant les locaux du siège. Elle met l'accent sur leur inadaptation à de bonnes conditions de réalisation du travail : températures excessives, locaux exigus.



Plus précisément, le médecin du travail est soucieux de l’état de stress des salariés.

Qu’ont-ils fait ?  

Plusieurs phases, de l’analyse de la demande à la recherche de solutions :

  • participation des acteurs concernés (CHSCT, Direction, encadrement de proximité, opérateurs …) ;
  • approche globale des situations de travail (organisation du travail, relations de travail, moyens de travail).

Il existe visiblement des difficultés liées à des insuffisances en matière de conditions matérielles et spatiales du travail et de sécurité au travail mais aussi à des faiblesses dans l'organisation de l'ensemble de l’entreprise.

Plusieurs facteurs concourent à renforcer la charge de travail:

  • déménagement des services et distribution de l'espace sans réelle prise en compte des besoins (avec des conséquences sur les conditions de travail des salariés, ainsi que sur leur vie hors travail, la gestion collective du travail) ;
  • changement d’outils informatiques, engendrant des difficultés d’adaptation ;
  • difficultés dans la gestion des absences, des compétences, des formations;
  • augmentation de la charge de travail, en lien notamment avec les sinistres naturels survenus à la fin de l’année 1999 : augmentation des appels téléphoniques, des plaintes, mettant les salariés dans une boucle infernale :
    le retard de traitement des dossiers génère des appels téléphoniques qui génèrent à leur tour des retards...
Avec quels effets ?  

Des pistes d'action sont proposées :


Favoriser la satisfaction au travail et alléger la charge de travail en prenant en compte :

  • les difficultés que rencontrent aujourd’hui le personnel, concernant les moyens de travail ;
  • les relations de travail au sein des services ;
  • l'organisation de l’activité autour du téléphone, permettant la répartition de la charge (comment faire pour que les jours RTT des uns ne se traduisent pas par des jours de travail supplémentaire pour les autres au téléphone ?) ;
  • les moyens pour intégrer les nouvelles personnes (sans perturber l’activité) ;
  • l’intérêt au travail : comment organiser la polyvalence et enrichir les tâches de chacun ?
  • l’analyse des besoins par service ( éléments de rangements, équipements partagés…)

Mettre en place une structure de conduite de projet à plusieurs niveaux :

groupes de travail thématiques (équipements et espaces,organisation du travail…) ; groupe de pilotage intégrant représentants de salariés et de la direction ; si besoin, recours à l’aide d’un expert extérieur.



L’entreprise s’est appropriée les préconisations de l’ARACT dans le cadre de la mise en place d’une structure de conduite de projet.

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