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Stress : identifier les situations à risque

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Cas entreprise Mecabourg

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054
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Dans un contexte de changements importants, un établissement bancaire sollicite l'ARACT Nord-Pas-de-Calais pour élaborer une démarche de prévention du stress.

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Qui ? 

L'établissement est une société bancaire qui emploie environ 900 salariés répartis entre le siège et une trentaine d'agences commerciales, dont les 2/3 ont un effectif inférieur ou égal à 3 employés.
Le groupe dont dépend cet établissement connaît depuis plusieurs années des changements importants qui touchent à la fois les missions, les métiers, et l'organisation. Ces changements sont menés a un rythme soutenu.

Quel était le problème à régler ?  

La demande de l'entreprise émane du comité d'hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT) qui souhaite réfléchir à la mise en place d’une politique de prévention sur la question du stress. En effet, sans pouvoir aujourd’hui mesurer des évolutions concrètes dans ce domaine, les membres du CHSCT ressentent que le stress peut devenir à terme une préoccupation pour l’entreprise.

Ils mettent en avant la montée des exigences au travail, constatée dans l’ensemble des secteurs d’activité. Par ailleurs, les discussions régulières qu’ils mènent avec leurs collègues leur font penser que la question de la charge de travail et du stress n’est pas absente des préoccupations des salariés. Les rapports annuels de la médecine du travail confirment ce point.

Après concertation avec les partenaires sociaux de l'entreprise, l'ARACT propose d'effectuer un diagnostic qui permettra d'appréhender, de façon pédagogique, les différents facteurs qui conduisent à des situations de stress ou perçues comme telles par les salariés.

Qu’ont-ils fait ?  

L’intervention a été menée dans une petite agence commerciale et dans un service de logistique bancaire : le service prêts. L’exemple du conseiller commercial a donné une illustration pertinente du type de stress qui peut apparaître dans ces petites structures.

La satisfaction en temps réel des exigences de la clientèle peut mettre en difficulté le salarié et conduire à des situations qu’il va vivre comme stressantes. L’importante variabilité liée à la nature des demandes et au nombre de clients peut rendre contradictoire le «faire vite» et le «faire bien». L’agent doit alors trouver un compromis, sachant que le choix établi va avoir des conséquences sur son activité future. Par exemple, tenter de satisfaire un client exigeant ou peu clair a pour effet d’augmenter le temps d’attente des personnes suivantes, parmi lesquelles certaines peuvent se montrer agressives.

Les moyens alloués à l’agence - l’effectif, la mise à disposition de guichets automatiques et de systèmes d’informations performants, l’espace d’accueil pour les clients, etc – permettent de faire face à la variabilité. Mais, jusqu’à un certain point.
Lorsque cette limite est franchie, d’autres ressources doivent être mobilisées pour aider le conseiller commercial à faire face à la situation.

En cas d’affluence, la chargée de clientèle ou la responsable d’agence, disposant d’un poste de travail qui permet de passer les opérations de guichet, peuvent soulager leur collègue en recevant une partie des clients, jusqu’au retour à la «normale». De même, lorsque le conseiller commercial est en difficulté avec un client, ses collègues peuvent intervenir et jouer un rôle de médiation. Cependant, cette forme de régulation est liée à leur disponibilité et dépend, de manière plus générale, de leur propre niveau de contraintes.

L’analyse du travail permet de mieux appréhender les situations où l’agent peut ressentir un stress. Ces situations sont celles dans lesquelles l’agent ne peut mobiliser les ressources (les équipements mis à sa disposition et leur fiabilité, ses collègues et leur disponibilité, ses compétences et sa connaissance des clients pour réaliser les meilleurs compromis) lui permettant de répondre aux exigences de son travail.

Avec quels effets ?  

Le diagnostic mené par l'ARACT Nord-Pas-de-Calais a permis d’identifier des pistes pour la mise en place une politique de prévention du stress.

En l’occurrence, prévenir le stress au travail, c’est anticiper au mieux les situations de fortes contraintes. L’entreprise doit fournir aux opérateurs et au collectif de travail les moyens de faire face aux exigences du travail : d’une part, en veillant à maintenir et à développer la performance et la fiabilité des ressources, qu’elles soient humaines, matérielles, ou organisationnelles, et d’autre part, en préservant des marges de manœuvre à l’ensemble des salariés dans les projets de changement.

Le débat reste ouvert entre les partenaires sociaux de l’établissement, mais il peut dorénavant s’établir sur la base d’une compréhension partagée du phénomène.

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