Vous êtes ici

Stabiliser les salariés… c'est aussi fidéliser les clients

Bloc des outils de page

Envoyer la page par email
Provence-Alpes-Côte d'Azur

A propos

Référence
834
Catégorie
Secteur d'activité
Code APE
Plusieurs petites structures fonctionnent encore sur un mode familial, sans outils de gestion de la production et du management des salariés. Cela conduit souvent à des situations difficiles non seulement pour les salariés qui, faute d'une organisation lisible, "naviguent à vue", mais aussi pour la performance de l'entreprise dans son ensemble. Dans le cas de cette PME, la gestion des ressources humaines et le management sont particulièrement déterminants dans la stabilisation du personnel.

Ajouter à ma liste de lecture

Description 

Créée il a 40 ans, cette PME conçoit, organise et exécute l’ensemble des opérations (formalités de douanes comprises) nécessaires à la réalisation de transports internationaux, import et export, en associant des prestations. PME familiale de 50 salariés, reconnue sur la place, elle a su fidéliser sa clientèle en fournissant des prestations sur mesure que les grands transitaires ne proposent pas.

Demande 

Cette intervention s’inscrit dans le cadre d’une action collective de GPEC portée par le Pôle Régional d’Innovation et de Développement Économique et Solidaire Logistique. La direction ainsi que le représentant du personnel souhaitent avoir un regard externe sur l’organisation du travail, la gestion des ressources humaines et le management afin d’améliorer la performance de l’entreprise, fidéliser les équipes et renforcer la cohésion interne.

Démarche 

Le contexte de notre intervention est à préciser, compte tenu de la crise économique et des difficultés du Grand port de Marseille-Provence qui paralysent l’activité des transitaires et provoquent un sentiment d’insécurité professionnelle. De plus, en interne, à la suite du décès brutal du dirigeant fondateur, l’entreprise a été reprise par une dirigeante possédant un style de management moins paternaliste, plus participatif. Ce changement de direction a été subit et non accompagné; aujourd’hui les anciens ont tendance à regretter le passé, à résister même aux évolutions ; dans ce climat, les nouvelles recrues ont du mal à intégrer les valeurs de l'entreprise.

Comme dans la plupart des PME de 50 salariés, il existe peu d’outils de gestion des ressources humaines et de management : si les procédures de recrutement existent, il n’y a pas de processus d’intégration, les formations sont essentiellement réglementaires; et si la promotion interne existe, elle est basée sur des critères non lisibles en l'absence de tout entretien annuel d'évaluation; enfin, il n’existe pas de temps collectifs.


Notre démarche s’est centrée sur les services import et export dont nous avons analysé les métiers et fonctions ainsi que l'organisation de travail. En effet, nous avons relevé les points forts suivants:

• Chacun de ces services est constitué d’un responsable qui coordonne l’activité d’environ 8 agents de transit. Il n’existe pas de formation correspondant aux compétences requises pour exercer cette activité qui consiste à prendre en charge des opérations administratives et commerciales permettant aux marchandises de circuler en conformité avec les réglementations internationales.

• Les responsables de service sont avant tout experts techniques, peu axés sur le management des équipes : ils interviennent en cas de difficulté en prenant en charge le dossier.

• Chaque agent de transit a un portefeuille de clients qu’il gère en autonomie. Cette autonomie est largement appréciée par les collaborateurs qui développent ainsi des relations personnalisées avec leurs clients. Cependant, il n’existe pas de critères d’affectation des clients, et certains agents de transit se plaignent d’une charge de travail trop importante ou encore d’un manque d’équité («quand on est compétent on a un portefeuille chargé alors que quand on l’est moins, on est tranquille»)..

• Le manque de régulation se fait également sentir car la communication est basée sur les dysfonctionnements («on nous parle que quand ça va pas»), cela nourrit le sentiment de manque reconnaissance. De même, leurs autonomie les amène à développer des compétences spécifiques, sans que cette expertise soit connue et donc reconnue par l’entreprise.

• Il n’y a aucun objectif fixé si ce n’est la satisfaction du client. La majorité des collaborateurs se sentent certes autonomes dans la réalisation de l’activité mais également isolés, ils parlent d’un manque de communication.


Tous ces éléments ont été restitués au groupe de travail constitué à cet effet. Le plan d'action prendra en compte particulièrement les points d'alerte qui touchent à l'organisation du travail, aux compétences et à la formation professionnelle, sans oublier les indicateurs de performance et de santé au travail.

Bilan 

Notre intervention a permis de faire émerger des constats en termes d’organisation du travail, de management, de gestion des ressources humaines et de conditions de travail, et de co-construire un plan d’action concret; l’entreprise a d’ores et déjà:

- élaboré une enquête auprès des collaborateurs,

- répertorié les activités et les compétences mise en œuvre,

- mis en place les entretiens annuels avec la hiérarchie et la personne en charge des ressources humaines dans l’objectif de construire un plan de formation pluriannuel,

- communiqué sur la stratégie et les valeurs de l’entreprise au cours d’une réunion plénière.


À court terme,la direction projette de :
- mettre en place des réunions de service,

- former les responsables de service au management,

- mieux communiquer à travers une newsletter,

- …

Méthodes et outils associés

1
2
3
outils travail

Le réseau Anact-Aract propose différents outils et services destinés à ceux qui s'engagent dans des projets d'amélioration des conditions de travai

Publiées dans un supplément au n°345 de la revue Travail et changement, ces 12 propositions sont autant de voies d’amélioration du fonctionnement d

Perçue comme un modèle d’efficience, de rationalisation et de rentabilité, la méthode lean est adoptée par l'industrie mais aussi par le secteur te

Formations

Cette formation-action permet de comprendre et d'analyser l'activité de travail par des outils...

Cette formation permet d'intégrer la qualité de vie au travail au sein d'un projet de...