Souffrance au travail : se former pour mieux agir

Publié le 20/09/2013

Qui ?

Reconnue d’utilité publique, cette association à but non lucratif participe au service public hospitalier. Elle gère deux établissements : une clinique d’accueil de patients en chirurgie ambulatoire et médecine avec un service des urgences, et un centre de soins de suites opératoires et de réadaptation (SSR) situé à quelques kilomètres de la clinique. 350 agents sont employés et certains présentent une ancienneté supérieure à 30 ans, en particulier dans le service logistique existant sur les deux sites.

Quel était le problème à régler ?

Depuis quelques mois, la direction est alertée par les délégués du personnel sur un problème de détérioration des conditions de travail et de souffrances au travail dans le service logistique, en particulier au « pool » des agents de service hospitalier (ASH). S’appuyant sur les indicateurs qu’elle possède, la direction s’étonne de cet état de fait et après réflexions évoque, dans un premier temps, la réorganisation de ce service effectuée en 2003 comme cause de survenue des souffrances des agents. Par ailleurs, elle le positionne au niveau de la clinique plutôt qu’au SSR. Les sollicitations des délégués du personnel se faisant de plus en plus pressantes, la direction fait appel à l’Aract Basse-Normandie pour l’aider à mettre en évidence les vraies origines de ces risques psychosociaux

Qu’ont-ils fait ?

La démarche proposée par le chargé de mission de l’Aract s’appuie sur une instance de pilotage composée de la direction de l’établissement (directrice, DRH), de l’encadrement du service logistique et de membres du CHSCT dont l’un d’entre eux appartient au service investigué. Après une action de formation permettant de s’approprier des connaissances sur le stress au travail et d’avoir une même représentation des causes de survenue des RPS, le groupe s’est réuni pour analyser les différents indicateurs existant dans l’établissement et mis en lien avec la souffrance au travail.

À l’issue de cette réunion, il s’est avéré que, contrairement aux premières réflexions, les deux sites de travail n’étaient pas identiques au niveau du personnel (plus âgé et plus ancien à la clinique), de l’organisation du travail (amplitude horaire restreinte au niveau du centre de soins, organisation des plannings différente), de l’activité de travail (ambulatoire pour la clinique et « sédentaire » pour le centre de soins), des jours d’arrêts du travail (prédominance des arrêts liés aux accidents du travail à la clinique et liés à la maladie au SSR). S’appuyant sur ce constat, le groupe a souhaité que la recherche des causes de survenue de la souffrance au travail soit réalisée dans chacun des deux sites et non d’une façon globale.

Afin de mettre en évidence les « situations-problème » génératrices de tensions chez les ASH des deux sites, il leur a été proposé d'utiliser la méthode du Diagnostic photo. Chaque agent volontaire, muni d’un appareil photo, a eu la possibilité de prendre en photo deux « éléments » générateurs selon lui de tension dans le travail. 66% des agents ont réalisé 34 photos. Si plusieurs d’entre elles représentaient le même « élément » de tension, il est apparu que ces « éléments » étaient différents, là encore, sur les deux sites et mettaient en exergue des outils de travail (balai, chariot, poubelle, téléphone...), des espaces spécifiques de travail (chambre, vestiaire, parking, toilettes de l’accueil...), les plannings et … la porte du bureau du responsable de service. Dans le but de comprendre l’interaction entre « l’élément » photographié et la souffrance au travail, sur chaque site, un groupe de travail composé de toutes les ASH a été réuni.

Des discussions nourries entre les participantes, les difficultés au quotidien vécues par les salariés ont été mises en lumière. Si l’agent qui était à l’origine de la photo développait les arguments pour lesquels il avait pris la photo, il est vite apparu que d’autres arguments vécus par d’autres collègues étaient également en lien avec « l’élément » photographié. Les photos et les arguments analysés et développés ont été présentés au groupe de pilotage.

Pour quels effets ?

Les membres du groupe de pilotage ont été surpris des « éléments » à l’origine de la souffrance au travail et de leurs liens avec les RPS évoqués par les représentants du personnel. Ils ont découvert que de simples outils de travail pouvaient entraîner des difficultés pour les salariés dans l’organisation du travail au quotidien. C’est le cas du nouveau balai acquis par la direction de l’établissement, destiné à supprimer les atteintes au rachis dorsal mais doublant le temps de travail pour nettoyer les escaliers !

Cet exemple associé à d’autres « éléments » a permis de faire toucher du doigt à la direction le leitmotiv de « la charge de travail » souvent évoqué par les agents et dont elle n’avait pas perçu le contexte. Par ces mots, les agents faisaient référence à la notion du temps nécessaire pour « bien faire » son travail mais pas toujours disponible en fonction des moyens et de l’organisation mis en place.

La direction de l’établissement s’est également rendu compte que la réorganisation intervenue en 2003 n’était plus en cause et que des actions, souvent peu coûteuses, pouvaient être facilement mises en œuvre dès lors que les situations-problème rencontrées par les salariés étaient formalisées et analysées.