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Services à la personne : les enjeux

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Aide à la personne

En prise directe avec l’évolution des besoins des particuliers et de leurs familles, en particulier pour la prise en charge de la dépendance, le développement du secteur des services à la personne (SAP) est indissociable de la qualité des services rendus dont dépend la qualité du travail des salariés.

Pourtant, les services à la personne font face à une forte sinistralité en terme de santé au travail ainsi qu’à un déficit d’attractivité et de fidélisation de ses salariés qui ne sont pas sans conséquence sur la qualité des prestations proposées aux bénéficiaires. L’amélioration des conditions de travail constitue donc un enjeu majeur afin de répondre aux enjeux sociétaux (vieillissement de la population, politique de maintien à domicile…) dans un contexte de très forte évolution de la demande et du caractère engageant de ce type de service (prendre soin de personnes en situation de grande dépendance). Travailler sur la qualité de service revient à mettre en adéquation la réalité du service apporté avec les attentes du bénéficiaire, client ou usager.

L’appréhension la plus répandue de la qualité dans les services à la personne, notamment véhiculée par les démarches de certification, se situe principalement dans la perspective de l’offre (agrément et certification qualité) au risque de s’y limiter. Ces démarches visent à normaliser l’activité pour les salariés ce qui est peu compatible avec la variabilité du travail et les particularités de chaque situation. Par conséquent elles ne répondent que partiellement aux besoins des bénéficiaires qui ont besoin que les salariés s’adaptent à leur situation personnelle.

En partant de l’objet "travail" et de son analyse, l’approche ici développée vise justement à promouvoir une conception tout à la fois plus globale, plurielle et ouverte. Cette mise en adéquation entre l’offre et la demande, sollicite un certain nombre d’actions qui passent majoritairement par l’organisation de la production de service et l'organisation du travail. La qualité de service est donc la résultante du travail, de son organisation et de ses conditions d’exercice.

Améliorer la qualité de service dans le secteur de l’aide à la personne, passe donc par :

  • l’amélioration de l’organisation de la production du service, à travers la définition, mise en place, le suivi et l’évaluation du service
  • l’amélioration de l’organisation du travail, à travers l’encadrement de proximité, la planification des interventions à domicile, l’organisation du temps de travail…
  • le maintien et le développement des compétences des intervenantes à domicile
  • l’amélioration des modalités de coopération et de coordination entre les différents professionnels du maintien et de l’aide à domicile (intervenants à domicile, encadrement, institutionnels, etc.).

Les enjeux pour les structures

  • L’amélioration des conditions d’exercice des salariés (sécurité, organisation du travail dont aménagement des horaires, professionnalisation liée à la charge émotionnelle et psychique…) conduisant à optimiser la qualité de service ;
  • L’intégration de cet objectif d’amélioration de la qualité de service dans les résultats de l’entreprise et repositionnement des critères de solvabilité de l’emploi ;
  • Une plus grande prise en compte par l’encadrement intermédiaire de cet objectif de qualité de service ;
  • La construction de cette offre de qualité de service au niveau territorial selon les spécificités démographiques et sociales en concertation avec l’ensemble des acteurs du secteur.

Les enjeux pour les salariés

  • Le renforcement de la sécurité, diminution des accidents de travail et de trajet ;
  • La réduction de la pénibilité liée aux contraintes de planification des prestations, aux conditions d’exercice très variables d’un domicile à l’autre, au caractère très sollicitant du travail compte tenu du profil de chaque bénéficiaire ;
  • Le bénéfice d’espaces de discussion pour pallier l’isolement au travail, formaliser et valoriser l’expérience professionnelle ;
  • La maintien en emploi et des parcours professionnels mieux maîtrisés ;
  • Les perspectives de mobilité professionnelle entre aide et soins à domicile ou en établissement.