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Services à la personne : l'Anact lance une étude sur la transformation numérique du secteur

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Objectif : étudier la transformation numérique du secteur et son potentiel en matière d'amélioration des conditions de travail des intervenants et de service rendu aux bénéficiaires.

Le numérique dans les services à la personne

Le numérique fait aussi son entrée dans le secteur des services à la personne. En effet, le vieillissement de la population, le développement de l’hospitalisation à domicile, la politique volontariste de maintien à domicile vont favoriser l’équipement numérique du domicile.

L’outil le plus répandu aujourd’hui est un dispositif de télégestion, pour les intervenants salariés d’organismes d’aide à domicile. Le ou la salarié(e) entre son heure d’arrivée et de départ à partir de son téléphone mobile ou du téléphone fixe de la personne aidée. Les données sont transmises aux financeurs pour connaître le temps réel d’intervention. « Ce n’est pas encore vécu comme une modalité de surveillance.  Mais il faut être vigilant : le développement de la domotique et des objets connectés permettra un contrôle beaucoup plus précis de l’activité. Il est donc important d’anticiper les effets de ces outils sur les conditions de travail pour ne pas se retrouver, dans quelques années, à traiter des risques professionnels qu'auraient pu induire ces nouvelles technologies », souligne Nadia Rahou, chargée de mission à l’Anact et auteure de l'ouvrage "Agir sur la qualité des services à la personne".

Une étude prospective

L'Anact, la Caisse nationale d’assurance maladie et la Mission interministérielle des services à la personne ont signé en mars 2015 une convention de partenariat pour une durée de 4 ans. Objectif : améliorer la prévention des risques professionnels dans le secteur des services à la personne.

Parmi les actions programmées, la réalisation d'une étude prospective sur l’impact du numérique sur les conditions de travail des salariés du secteur. « Aujourd’hui, les nouveaux équipements domotiques restent essentiellement pensés pour répondre aux besoins des usagers. A partir d'entretiens d'acteurs de terrain et de chercheurs l'étude vise à comprendre comment est pris en compte le travail de l'aide à domicile lors de l'introduction de nouvelles technologies ou de nouveaux équipements. Des outils comme les living labs, programmes d’innovation et de tests, souvent financés par la Communauté européenne, seront particulièrement étudiés. Certains par exemple sont consacrés au maintien de l’autonomie des personnes âgées», explique Nadia Rahou.

Promouvoir une meilleure coordination des acteurs

L’autre enjeu, dans le secteur des services à la personne, est la coordination des différents acteurs : conseil départemental, Carsat, Dirrecte, Aract… Les cloisons restent encore trop étanches entre l’aide (financée par le conseil départemental) et les soins (qui relèvent de l’Agence régionale de la santé). Ces modalités de financement distinctes induisent une organisation non coordonnée alors qu’un parcours de soins gagnerait à ce qu’infirmière et aide à domicile, par exemple, se transmettent des informations. « Le numérique peut être une opportunité pour une meilleure coopération entre l’aide et le soin à domicile qui sont complémentaires pour participer au meilleur service rendu à la personne mais aussi réduire la pénibilité du travail des intervenants », estime Nadia Rahou. Des expérimentations ont déjà été faites à l’échelle de départements ou de quartiers. En effet, les travaux conduits par l'Anact ont mis en évidence que la qualité de service rendu dépend de la coordination des différents professionnels du maintien à domicile.»