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Service rendu aux usagers : y a-t-il des métiers spécifiques aux hommes et aux femmes ?

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Visuel - cas d'entreprises

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Certains métiers comptent plus d’hommes que de femmes et inversement. Mais alors que de telles disparités pourraient être expliquées par la persistance de fausses représentations « genrées » et de préjugés à l’embauche ou en formation, il en est qui arguent que certaines aptitudes seraient innées. Un jugement que l’on observe au niveau non seulement des services des ressources humaines des entreprises mais aussi des propres collègues de travail.<br> Voilà qui explique la difficulté pour les intervenants dans cette entreprise, de faire comprendre que les facteurs de risques sont inhérents aux situations de travail et que la capacité à les gérer est une réelle compétence à acquérir et approfondir. Et donc construite et transmissible… que l’on soit homme ou femme.

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Description 
L’entreprise assure la gestion des déchets (collecte, tri, valorisation matière et énergétique). Sur le territoire Midi-Pyrénées-Atlantique, elle compte 540 collaborateurs pour un taux d’emploi de femmes de 15 %.
Elle a mené plusieurs actions pour favoriser et équilibrer la mixité dans les métiers, mais rencontre encore des difficultés à recruter des femmes sur les emplois principaux considérés comme « masculins » : chauffeurs et agents d’accueil de déchèterie. Les femmes occupent principalement des métiers dans les secteurs administratifs.
Demande 
L ‘entreprise a sollicité le Midact pour améliorer l’accord sur l’Égalité professionnelle et notamment le plan d’action en faveur de la mixité. Une analyse spécifique a été demandée pour le poste d’agent d’accueil de déchèterie car il expose à des risques d’agression de la part des usagers/clients, et les acteurs internes étaient partagés sur l’intérêt ou le risque de recruter des femmes à ce poste : certains hésitaient à prendre le risque de les exposer à un danger vis-à-vis duquel elles ne pourraient pas se défendre, d’autres considéraient au contraire que les femmes sont moins exposées aux risques d’agression car elles savent mieux gérer les conflits que les hommes.
Démarche 
Un groupe de travail composé des acteurs internes en charge des actions de prévention (une directrice des services aux collectivités et services administratifs, la responsable ressources huamines, le responsable formation et une chargée de mission du Midact) a travaillé sur les représentations sociales et les stéréotypes véhiculés dans les deux points de vue affichés et d'y apporter des solutions. Le recueil de données a été réalisé par une stagiaire en Master 2 psychologie sociale du travail et des organisations.

• Des facteurs d’exposition aux risques d’agression présents dans la situation de travail
Le risque d’agression étant un risque professionnel, nous avons conduit une démarche de prévention des risques professionnels dont l’objectif est de pouvoir adapter les situations de travail à toute personne quel que soit sont genre. Cette approche s’appuie sur une analyse globale de la situation de travail et non uniquement la prise en compte d’une caractéristique de l’opérateur/opératrice comme le genre.

• Les facteurs de risques inhérents à la situation de travail :
Des contacts avec les usagers qui peuvent « s’énerver » par des temps d’attente peuvant être longs ; une signalétique et un vocabulaire pas toujours clairs et adaptés (ex : « Benne pour le tout-venant inscinérable »), un usager qui oublie les consignes données par l'opérateur… L’analyse a permis de mieux caractériser le métier d’agent d’accueil, plus complexe qu’il n’y paraît, comprenant deux missions essentielles mais parfois contradictoires : assurer le contrôle du respect de la réglementation et construire une relation commerciale.
Face à cette complexité les opérateurs/opératrices construisent des stratégies, des compromis, des savoir-faire pour répondre aux besoins des usagers, aux exigences de la réglementation, et assurer leur propre sécurité : ces stratégies, sont-elles genrées ?

• Les femmes gèrent mieux les conflits : stéréotypes ou compétences masquées ?
Nous avons posé comme hypothèse que la capacité à gérer le risque « agression » est une compétence professionnelle donc construite et non une caractéristique « naturelle », quasi innée.
Les premières données recueillies valident cette hypothèse, les femmes (qui étaient en petit nombre) disent, par exemple, prendre le temps de bien expliquer les consignes, vouvoyer les usagers, utiliser l’humour.
Les hommes (plus nombreux) présentent des pratiques plus diverses, et certains peuvent par exemple tutoyer ou donner moins d’explications.
L’objectif de l’entreprise est maintenant d’identifier plus précisément les stratégies pertinentes en lien avec les situations de travail pour adapter les formations à proposer aux hommes comme aux femmes.

• Le genre : un facteur d’agression spécifique
L’analyse a cependant montré que le genre avait bien un rôle particulier dans l’exposition aux risques d’agression. Les femmes sont exposées à des risques d’agression à caractère sexiste et ceci de la part du public mais aussi des collègues. Par ailleurs, les témoignages recueillis ont aussi permis d’engager le débat dans le groupe de travail sur la culture « masculine » de l’entreprise qui légitime certains propos jugés « normaux » par les hommes mais déplacés voire agressifs par les femmes.
Bilan 
Ce premier travail a permis de sortir d’une approche où le genre n’est traité que sous l’angle des stéréotypes, impasse qui peut conduire à devoir décider d’embaucher soit des femmes, soit des hommes.
Des facteurs de risques ont pu être objectivés, ce qui donne des moyens d’action concrets et accessibles.
Le genre est bien « facteur de risque » mais concernant les risques d’agression à caractère sexiste, ce qui n’avait pas été identifié à l’origine. Le groupe de travail comprend que ce risque est aussi dû à des comportements de collègues et prend conscience d’une culture interne qui conduit à des comportements « machistes ».
L’entreprise a pu « cheminer » d’une représentation où le genre confère des capacités à gérer les conflits intégrées comme étant « naturelles » alors qu’il s’agit de compétences professionnelles. Ce constat lui permet de mettre au centre du plan d’action ce qui constitue la valeur ajoutée de sa prestation : la capacité des opérateurs/opératrices à construire une relation commerciale avec les usagers.

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