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RPS : revisiter l’organisation et les compétences à tous les niveaux

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Risques psychosociaux

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Se retrouver sans le soutien technique ou juridique de l’institution compétente pour vous aider dans la réalisation de votre travail, c’est là une situation que l’on observe de plus en plus dans les nouvelles organisations, surtout après des restructurations. Le salarié est alors contraint de se forger des stratégies personnelles pour faire face aux situations les plus critiques et les plus pesantes. Mais l’équilibre est souvent difficile à tenir dans la durée et un jour « il pète les plombs ». Comment prévenir de telles situations psychologiquement lourdes pour l’individu et le collectif ?

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Qui ? 

Le Régime Social des Indépendants (RSI), organisme de protection sociale, a été créé le 1er juillet 2006 de la fusion de trois organismes. RSI Rhône-Alpes, c’est aujourd’hui 250 collaborateurs répartis sur 5 sites.

Le contexte de la fusion n’a pas encore été digéré par un grand nombre de personnes, en particulier avec la mise en place en 2008 d’un interlocuteur social unique, qui aboutit à un partage de compétences avec l’URSSAF. Cette réorganisation mal préparée est source de dysfonctionnements et de stress.

Quel était le problème à régler ?  

Des mesures correctives ont été prises mais elles n’ont pas permis d’éradiquer de façon significative le mal-être du personnel (absentéisme, turnover…).

La direction a mis en place un comité de pilotage représentatif des différents métiers et agences de RSI. Une quinzaine de personnes avaient pour objectif de piloter plus spécifiquement la question des RPS.

Aravis a été sollicitée au départ pour accompagner ce comité de pilotage afin de sensibiliser et de former les participants à la prévention des risques psychosociaux.

Qu’ont-ils fait ?  

Deux réunions étaient initialement prévues, la première avait pour objet la formation des participants. Au cours de la seconde réunion, les participants ont fait remonter des situations-problèmes.

Il a été alors convenu de commencer de travailler sur le métier de l’accueil. Un groupe de travail accueil a été mis en place, et trois séances ont eu lieu. Sollicité pour accompagner ce groupe, ARAVIS a procédé de façon classique par l’analyse du travail en clinique de l’activité, l’instruction au Sosie.

L’entretien d’instruction au sosie s’organise à partir d’un questionnement : “Suppose que je sois ton sosie et que demain je me trouve en situation de te remplacer dans ton travail. Quelles sont les instructions que tu devrais me transmettre afin que personne ne s’avise de la substitution ?”.
Cette technique de questionnement naïf permettait d’interroger le détail de l’activité, d’ausculter au plus profond le travail en abordant les questions sous l’angle du « comment » et non du « pourquoi » (qui est de l’ordre de la justification).


La première séance portant sur la remontée de beaucoup de situations-problèmes et dont pour certaines d’entre elles des solutions pouvaient être envisagées (par exemple : rendre possible l’édition d’attestation). Nous avons laissé la parole libre aux conseillers d’accueil, ce qui leur a permis de mettre à jour des conflits de leur activité qui n’étaient plus l’objet d’une activité consciente. De plus, il était nécessaire de leur faire préciser les situations-problèmes (temps, lieu, acteurs, évènements, conséquences), et de les hiérarchiser avant d’en choisir une à approfondir plus particulièrement.


Les deux autres séances furent axées sur l’analyse de la situation problème choisie. La situation a été la suivante : « Nous avons des difficultés pour faire face aux demandes de régularisation de saisie attribution sur compte ».


L’étude de cette situation-problème a permis de mettre en avant les stratégies de défense mises en place par les conseillers face à ce sentiment d’impuissance et de mal-être qu’ils éprouvent lorsqu’ils se trouvent devant un assuré dont ils ne peuvent satisfaire la demande parce qu’ils n’ont pas la main pour y répondre ni même pour la traiter. Ils n’ont d’autres solutions que de faire appel au service technique, qui lui-même transmet le dossier à l’URSSAF. Pour toute réponse, face à leur désarroi, l’institution refuse de prendre en compte leur problème, avec pour seule réponse : « démerdez-vous !».


Pour affronter ces situations, dans un contexte parfois émotionnellement lourd (lié à la situation familiale et personnelle des clients) comme par exemple des saisies-arrêts, ces chargés d’accueil qui n’ont aucun pouvoir d’agir, ont mis en place des stratégies de défense propres afin de gérer au mieux la charge émotionnelle liée aux interactions avec les clients. Ainsi les stratégies d’empathie sont préférées et mises en œuvre plutôt que celles de distanciation.

Pour quels effets ?  

En s’intéressant plus particulièrement aux activités empêchées, il a été possible de mettre en évidence le réel de l'activité des conseillers comme « ce qui ne se fait pas, ce que l'on cherche à faire sans y parvenir, ce que l'on aurait voulu ou pu faire ».


De plus, l’exposé des résultats des travaux du « groupe accueil » au comité de pilotage et au CODIR a permis une véritable prise de conscience de l’institution qui a pu mesurer dans quelles situations paradoxales étaient mis les conseillers, lesquels avaient la main sur peu de chose pour satisfaire la demande de l’assuré, et qu’au contraire ceux qui avaient le pouvoir d’agir étaient les services extérieurs à eux (les services techniques, l’URSSAF).


Le travail accompli avec les conseillers d’accueil, a facilité la mise en place :

- des habilitations informatiques pour imprimer les attestations, etc.

- d’une permanence à l’accueil de conseillers techniques pour prendre en charge immédiatement les dossiers les plus complexes.

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