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Risques psychosociaux : installer le débat pour pallier le défaut d'objectivité

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Cas entreprise Mecabourg

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Confronté à un problème de charge de travail et plus globalement de conditions de travail des assistantes médicales, les acteurs d'un service de santé au travail parviennent à dépasser leurs divergences, sources d'inertie. Débat et dialogue permettent de déboucher sur un plan d'action.

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Qui ? 

Ce service de santé au travail regroupe 31 centres répartis sur un département, pour un effectif de 100 personnes, dont 50 médecins et 50 assistantes, ainsi qu'un siège administratif employant 8 personnes. Son organisation est fortement décentralisée, avec des centres bénéficiant d’une relative autonomie, notamment par voie d'autorité déléguée aux médecins. Chaque unité intègre 1 à 3 médecins pour 1 assistante, le binôme 1 assistante/1 médecin étant toutefois la formule la plus répandue.

Quel était le problème à régler ?  

La demande porte sur l’alourdissement de la charge de travail des assistantes. Mais sont également abordées des questions de tensions accrues et de relations dégradées au sein des binômes médecins-assistantes. De manière plus factuelle, la structure a enregistré 4 déclarations d’inaptitude au poste depuis l’année 2000. La demande, validée par le CHSCT, est ciblée sur l’identification des déterminants de la charge de travail et l’impact de ces derniers sur les conditions de travail des assistantes.

Qu’ont-ils fait ?  

Accompagnée par ARAVIS, la démarche mise en œuvre tient compte de plusieurs constats préalables.

Il y a consensus sur l’existence d’un problème à traiter, mais les points de vue des interlocuteurs (Direction, membres salariés du CHSCT, médecin du travail de la structure) sont divergeants en ce qui concerne son ampleur, sa nature ou ses causes potentielles. Pour les uns, il s’agit d’une simple question de relation interindividuelles médecin/assistante . Pour les autres, c’est la diversité des pratiques professionnelles des médecins qui explique les variations de charge de travail entre assistantes. Enfin, est également avancée l’hypothèse d’un dysfonctionnement plus profond en lien avec l’organisation de la structure et du travail.



La question de la relation dégradée médecins/assistante est prégnante dans la problématique.

Depuis 2000, le service connaît des changements importants (réforme de la médecine du travail, refonte du système informatique, etc…), d’où un contexte d’inquiétude et de dialogue social tendu, notamment entre médecins et Direction.

Les différences observées dans le contenu du travail des assistantes laissent entrevoir des difficultés quant à comparer ou à objectiver la charge de travail de ces dernières. Par ailleurs, quelques témoignages expriment le problème non pas en termes de volume de charge, mais de «composantes» de celle-ci…

Au regard de ces premiers éléments d’analyse sont définis les incontournables de la démarche : l’implication de l’ensemble des acteurs concernés (Direction, CHSCT, assistantes et médecins, médecins du travail externe), en particulier les médecins, du fait du lien étroit d'interdépendance existant entre leur activité et celle des assistantes. Il s’agit en fait de générer du débat et du dialogue entre acteurs autour de cette problématique difficilement objectivable dans sa pleine dimension.

Quatre objectifs centraux sont retenus : la construction d’une vision partagée du problème par les acteurs de la structure, l’identification et la caractérisation des composantes et déterminants de la charge de travail des assistantes, La formulation des hypothèses de causes et leur vérification en ce qui concerne les situations de difficulté et la recherche de solutions adaptées.

Pour ce faire, la démarche s’articule autour de plusieurs phases :

  • Validation de la démarche par le CHSCT
  • Recueil préalable de données (traces documentaires…)
  • Constitution, sur appel à volontariat, de deux groupes de travail de 6 à 8 personnes, un de médecins, un d’assistantes. Ces deux groupes ont fonctionné en parallèle durant 3 séances d’une demi-journée. Leur mission principale était de caractériser le problème de charge de travail des assistantes et d’identifier ses composantes
  • Regroupement des deux groupes lors d’une séance finale pour valider en commun les constats et proposer des pistes de solutions
  • Restitution/validation au CHSCT et élaboration d’un plan d’actions
  • Restitution générale auprès du personnel (80 personnes présentes pour 100 invitées).
Avec quels effets ?  

Sur le fond, il est intéressant de constater que le terme "charge de travail", caractérisant à l’origine la demande, est aujourd’hui peu utilisé par les personnes concernées. Il est désormais plutôt question de conditions globales de travail des assistantes. En effet, le travail des groupes débouche sur l’identification de cinq grandes familles de facteurs déterminants : pratique professionnelles des médecins, facteurs organisationnels, individuels, relationnels et environnementaux. Chacune de ces familles regroupe plusieurs axes d’action.

Sur la forme, le partage progressif des points de vue, induit par la démarche, a permis d’atteindre un consensus acceptable par l’ensemble des acteurs et donc un passage à l’action. En outre, il est à noter qu’à leur demande, les groupes médecins et assistantes ne font aujourd’hui plus qu’un. Ils continuent, hors accompagnement, d’assurer la mise en œuvre et le suivi d’un plan d’action qu’ils se sont pleinement approprié. Ce mode de construction interfonctionnel était une première dans cette structure.

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