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Remettre du sens et de la cohérence dans l’organisation
Publié le 17/10/2013
A propos
Publié le 17/10/2013
La fusion quelques années auparavant de petites structures indépendantes a donné lieu à la création de cet organisme régional du secteur tertiaire. Il dispense différents services auprès des entreprises, en lien étroit avec un acteur public.
Cet organisme regroupe 300 salariés qui se répartissent sur 7 sites sur l’ensemble des départements de la région.
L’organisme peine à satisfaire ses usagers. La charge de travail est importante, sans pour autant venir à bout d’un nombre important des dossiers en retard qui s’accumulent. Les services rendus aux usagers se dégradent, tant en termes de délais de réponse qu’en termes de qualité, avec par exemple des erreurs dans le traitement des dossiers.
Ces dysfonctionnements finissent par dégrader la relation avec les usagers, et présentent un risque de violence au téléphone et pour le personnel de l’accueil. Ils retentissent ensuite sur les salariés: stress, absentéisme… L’organisme contacte l’Aract pour rechercher des pistes d’amélioration des conditions de travail sur l’organisation, le fonctionnement interne, le lien avec les usagers.
Plusieurs voies sont d’abord explorées par la direction de l’entreprise qui s’oriente in fine vers une démarche par questionnaire pour évaluer la satisfaction au travail. L’Aract convient avec l’entreprise d’un cadre pour son intervention: est exclu tout ce qui dépend du niveau national ou du commanditaire public (outils informatiques, estimés peu appropriés et sujets à dysfonctionnement); des situations identifiées plus critiques pour les salariés sont spécifiquement traitées par l’inspection du travail.
Si la direction est convaincue par la démarche GPS et paritaire, les représentants du CHSCT sont plus en attente d’une approche sur les risques psychosociaux, avec certes un questionnaire, mais aussi des groupes de discussion et de l’accompagnement. L’Aract élabore donc une proposition d’intervention selon une démarche de «GPS enrichi» qui recueille l’adhésion des deux parties.
Cette démarche est « enrichie » par deux modalités particulières:
1- l’Aract forme le comité de pilotage à la prévention des risques psychosociaux, ainsi membres de la direction et représentants du personnel partagent un même niveau de connaissance et une même vision de la méthodologie à employer;
2- des groupes de travail viennent en appui du Copil sur les dernières étapes de la démarche. Après leur traitement par l’Aract, une synthèse des réponses au questionnaire est restituée au Copil qui commente les résultats, les relie avec sa connaissance des situations de l’entreprise, ou parfois ajuste ses représentations sur la réalité du travail.
Après avoir examiné tous les sujets soulevés par le questionnaire, l’Aract anime un travail de synthèse et de pondération qui amène le Copil à retenir trois sujets à approfondir en groupes de travail de volontaires (hors Copil): les conditions de travail, la reconnaissance au travail et la communication. Il leur est demandé, dans cette première session, d’expliciter les réalités et difficultés vécues derrière le sujet retenu à l’issue de l’analyse du questionnaire.
Sur la base de leurs propositions, le Copil élabore un plan d’action et le soumet au comité de direction de l’entreprise qui découvre avec surprise et satisfaction les résultats de la démarche engagée; celles –ci couvrent autant une vision stratégique de l’entreprise que des réponses pragmatiques sur des questions plus concrètes pour un meilleur fonctionnement ou une meilleure utilisation de dispositifs et outils déjà en place dans l’entreprise, tels les entretiens annuels, les réunions de service, l’échange d’information…
Plusieurs voies sont d’abord explorées par l’entreprise, en interne (recensement de situations à risque dans le Document Unique) et en externe (courrier adressé par des salariés à l’inspection du travail et à la médecine du travail), jusqu’à ce que la direction s’oriente vers une démarche par questionnaire pour évaluer la satisfaction au travail. Elle prend contact avec l’Aract à propos du dispositif Gestion des Perspectives Sociales (GPS) proposé par le réseau Anact/Aract. Celle-ci privilégie l’initiation d’actions concrètes d’amélioration plutôt que l’approfondissement d’un état des lieux, sur le stress en l’occurrence.
Six mois après l’intervention, l’Aract retrouve un Copil «un peu perdu»: la démarche peine à trouver le second souffle qui lui permette d’aller jusqu’à la réalisation globale du plan d’action. Avec l’aide de l’Aract, le Copil réfléchit donc aux moyens de maintenir la dynamique nécessaire à la poursuite du travail engagé:
1)- retrouver sa place et sa légitimité en s’organisant pour trouver son autonomie de fonctionnement;
2)- une fois sa mission du Copil renouvelée, le bilan des six mois écoulés démontre aussi un besoin d’outillage et de méthode pour gérer le suivi du plan d’action. D’une certaine manière la culture projet faisant défaut à cette instance, l’autre travail consistera à recenser toutes les actions retenues et de mettre en place les outils de suivi appropriés.
