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L’organisation classique se caractérise par des missions répétitives et fortement normalisées. Les conseillers disposent de peu de marges de manoeuvre.

Publication

Cette fiche a pour but de rappeler le processus général (définir, mesurer, analyser, améliorer), de préciser les contraintes liées à la certification et de fournir une méthode simple et rapide (2 h

Publication

« L’objectif du groupe de travail composé d’intervenants de l’Anact et de chercheurs était de construire une réflexion théorique autour de la production du service ; nous avons choisi délibérément

Cas d’entreprise
Il s'agit d'une entreprise de service du secteur social qui compte 490 salariés. En 2003, elle a souhaité mettre en place un centre de relation clients (CRC).
Cas d’entreprise
Créé il y a trente ans par cette entreprise, le concept de la piscine en kit remporte toujours le même succès. Entre 2003 et 2004, les ventes de piscines ont progressé de 60 %.

Cas d’entreprise
Trois centres d’appel d’un même bassin d’emploi se sont engagés dans un projet pour favoriser l’emploi de travailleurs handicapés et ont signé une convention avec l’Aract Champagne-Ardenne et les part
Cas d’entreprise
Cette entreprise est spécialisée dans l'assistance aux personnes aux biens, notamment pour les voyages, la téléphonie mobile et la gestion de parc automobile.

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