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Réapprendre à dialoguer

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Référence
Travail & Changement n° 370
Catégorie
Secteur d'activité
Code APE
Région
En mai 2016, l’Aract Hauts-de-France est sollicitée pour intervenir dans le cadre d’un protocole de sortie de conflit au sein de l’entreprise Webhelp. L'Aract propose alors à l'entreprise de mobiliser le dispositif Appui aux relations sociales (Areso). Dix-huit mois plus tard, les acteurs de l’entreprise ont repris le dialogue.

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Description 

Demande 

Début 2016, au moment des négociations annuelles obligatoires (NAO), un conflit éclate au sein du site de Compiègne de la société Webhelp, spécialiste de la relation client. L’inspection du travail propose alors un accompagnement par l’Aract Hauts-de-France dans le cadre d’un protocole de sortie de conflit, mettant en place le dispositif d’Appui aux relations sociales.

Démarche 

Entre mai et décembre, des entretiens préalables se succèdent avec la direction et les représentants syndicaux. « Pendant cette étape, on vérifie que les parties prenantes ont envie de s’engager dans un travail commun afin de sortir de l’impasse relationnelle », précise Marylène Coppi, chargée de mission à l’Aract Hauts-de-France.

Fin décembre, un premier résultat encourageant tombe : les entretiens aboutissent à un document d’engagement. « C’est une étape importante du dispositif ; il acte le fait que chacun est d’accord pour prendre sa part de responsabilité pour avancer », souligne la chargée de mission. Dans ce document, les parties établissent le cahier des charges qu’elles se fixent en fonction de leurs objectifs communs et constituent des règles de fonctionnement au regard des risques qu’elles identifient.

L’Aract Hauts-de-France propose alors un plan de travail en trois temps : les acteurs expriment d’abord la manière dont ils aimeraient travailler demain (le souhaitable) ; puis ils témoignent de ce qui a conduit au blocage selon eux ; enfin, ils construisent un plan d’action qui permettra de réduire l’écart entre ce qu’ils souhaitent et ce qu’ils vivent aujourd’hui. Dans cette intervention, la posture de l’intervenant est essentielle : il doit être neutre et équidistant. « Nous ne nous plaçons jamais en soutien de l’une ou l’autre des parties, explique Marylène Coppi. L’intervenant Appui aux relations sociales est avant tout  un facilitateur. Nous sommes là pour aider les acteurs méfiants en début d’intervention à se dire ce qui les empêche d’avancer ».

Travailler sur des questions de fond

La clé du succès de la méthode ? « C’est surtout un processus d’apprentissage. L’idée est d’aider les acteurs en présence à réapprendre à dialoguer de manière constructive pour qu’ils soient capables de résoudre les problèmes par eux-mêmes », indique la chargée de mission. En effet, parce qu’ils ne parvenaient plus à s’écouter, ces derniers n’étaient plus en capacité de négocier sur des questions de contenu du travail. Dans ce type d’intervention où « la relation est soignée », les échanges sur des difficultés de fond vont pouvoir émerger, notamment les dysfonctionnements en matière de management ou les processus de production complexes et inefficaces. Et c’est tout l’intérêt du processus : s’appuyer sur la forme, une posture de l’intervenant et une méthodologie spécifique pour amener les acteurs à travailler le fond et, in fine, à pouvoir négocier.

 

Bilan 

« Le dispositif Appui aux relations sociales est un support pour développer des contenus forts de l’entreprise : dialogue social, relations de travail, organisation, management, communication », souligne Marylène Coppi. 

Tel est le contenu du plan d’action mis en place chez Webhelp. Les partenaires sociaux se sont aussi appuyés sur la méthode pour relancer la négociation obligatoire, notamment sur l’égalité professionnelle. Aujourd’hui, avec l’appui du dispositif, l’entreprise a retrouvé le chemin d’un dialogue social constructif.

La posture neutre de l’Aract nous a aidés à dépassionner le débat.

"Lorsque l’intervention Appui aux relations sociales a débuté, nous étions en sortie de crise. La grève avait eu un réel impact social avec une rupture du dialogue et de la confiance. J’ai pris mes fonctions à ce moment-là. L’accompagnement par l’Aract Hauts-de-France a donné l’occasion aux représentants du personnel d’exprimer leur ressenti et leur vécu. Ils avaient besoin qu’on les entende et qu’on comprenne leur position pour pouvoir s’orienter vers les bonnes solutions.

Ensuite, les sujets sur lesquels l’entreprise devait travailler ont été remontés. La représentativité du personnel a été reconnue comme réelle et efficace, ce qui a contribué à « débloquer » des sujets. La posture neutre de l’Aract nous a aidés à dépassionner le débat, en arbitrant et en réorientant parfois les discussions. Le dispositif nous a donné l’occasion de mettre en place des règles de base, comme s’écouter, ne pas se juger... Ce plan d’action et les règles établies ont permis de retrouver un dialogue social apaisé et constructif" témoigne Eric Emmonot, directeur général Webhelp.

Amélie Kolk (journaliste) - Article extrait du numéro 370 de Travail & Changement

Méthodes et outils associés

Centre relation client

La démarche d’accompagnement de l’Anact repose sur la mise en œuvre d’expérimentations permettant de tester, en situations réelles, des évolutions