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Quelle professionnalisation au sein d’un centre d’appel social ?

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Cas entreprise Mecabourg

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395
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Isolés du reste de l’association à laquelle ils appartiennent et faute de professionnalisation, ces salariés d’un centre d’appel d’urgence se sont “autogérés”. Une situation périlleuse lorsque l’on est confronté à la misère au quotidien. Ici, l’enjeu de la prévention des risques professionnels consiste à créer les conditions de leur professionnalisation.

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Description 

Ce centre d’appel d’urgence accueille, écoute et informe des sans abris ou des personnes en grande difficulté. Il évalue la situation des appelants pour les orienter vers une structure adaptée. Enfin, il contribue à l’observation sociale. Il fait partie d’une association dont les missions principales relèvent de l’accompagnement social lié au logement.

Demande 

L’association a traversé une crise financière et managériale qui a laissé de profondes traces dans l’organisation des services et sur les relations humaines. La nouvelle direction souhaite réaliser un diagnostic général des conditions de travail notamment du centre d’appel. En effet, bien qu’ayant apporté certaines améliorations (nouveaux locaux, projet de modernisation technique, encadrement renouvelé), ses relations avec le centre restent très tendues.

Démarche 

Le centre d’appel sort d’une période d’isolement, au cours de laquelle il s’est “autogéré”, dans des conditions matérielles difficiles et avec un équipement technique rudimentaire. Le service a fonctionné de manière très informelle, sans aucune procédure de coordination, de transmission d’information, ni même de documents partagés.

Cet isolement résultait principalement d’un manque d’intérêt de la direction précédente vis-à-vis de ce service. Une absence d’intérêt ou de reconnaissance qui a contribué à distendre les relations du centre d’appel avec les principaux organismes susceptibles d’intervenir auprès des appelants. Certains salariés ont compensé ce handicap en nouant, de leur propre chef, des relations avec des organismes extérieurs.


Autre cause de l’affaiblissement des relations avec les autres institutions : l’incapacité du service à jouer son rôle de veille, de capitalisation des connaissances et d’alerte sur les populations cibles, et ce, en raison de l’insuffisance des moyens techniques permettant de gérer l’information (nombre d’appels, types d’appel, etc.).

Dans le même temps, la population prise en charge a considérablement évolué : augmentation sensible du nombre des sans-abris, avec de plus en plus de femmes (et d’enfants) en situation de précarité, sans augmentation significative des ressources en logement. D’où le sentiment d’impuissance des salariés qui se sentent incapables de réaliser leur mission. Ce sentiment, ils doivent le gérer seuls, l’association ne leur ayant proposé jusqu’à présent aucun espace d’expression tel que des groupes de supervision ou d’échange sur les pratiques.


Dans ces conditions, chacun adopte un comportement qui lui permet de se “gérer” affectivement : certains optent pour une attitude militante, allant jusqu’à confondre vie professionnelle et vie privée (par exemple, après le travail, on va voir les personnes qu’on a eu au téléphone) ; à l’inverse, d’autres prennent leurs distances au point de sembler se désintéresser même de leur travail. Certaines conduites addictives sont évoquées.

Enfin, il apparaît que, si quasiment tous les salariés ont une formation universitaire ou équivalente, plusieurs d’entre eux ont un diplôme qui ne leur permet pas d’évoluer dans le “social”. Il faut ajouter à cela une difficulté à valoriser leur expérience dans le centre d’appel, en tant qu’écoutants. En effet, cette activité n’est pas considérée comme un métier.

Bilan 

Pas de reconnaissance et encore moins d’évaluation du travail accompli ; pas d’outils permettant de générer de la connaissance pour soi-même ou pour les autres ; pas de formalisation et d’échanges sur le fonctionnement et les pratiques : aucune des conditions nécessaires à la professionnalisation n’est réunie. Elle est pourtant indispensable aux salariés pour affronter les situations auxquelles ils sont confrontés, ne serait-ce que pour se protéger des risques en gardant de la distance et en délimitant strictement la sphère professionnelle et la sphère privée.

Il faut donc recréer les conditions de la professionnalisation, à savoir :
- recréer du lien en interne avec les autres services, en externe avec les autres institutions partenaires ;
- faciliter l’expression et les échanges sur les pratiques dans un cadre “neutre” ;
- doter le service d’outils susceptibles de générer de la connaissance ;
- faciliter les passerelles vers d’autres postes ou d’autres métiers par la formation et la valorisation des acquis de l’expérience.

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