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Projet de conception des espaces de travail… en "conduite accompagnée"

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Référence
845
Secteur d'activité
Code APE
Région
Grâce à une méthode originale, l’« ergo-conception », cette entreprise se fait accompagner par un cabinet-conseil en ergonomie pour repenser les postes et les espaces de travail. Objectif ? : Soulager le stress dû à une mauvaise configuration des espaces et une organisation sujette à caution.<br> Cette intervention d’un conseil externe avec la participation active de la direction et des salariés a amélioré l’image de la structure non seulement en interne (meilleure qualité de vie au travail) mais aussi à l’externe (accueil respectueux de la clientèle).

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Description 

Cette entreprise spécialisée dans l’accueil téléphonique vient de racheter un fonds de commerce “orienté marketing“. Elle regroupe sur un même plateau les deux activités avec un effectif qui passe de 3 à 10 ETP (Equivalent Temps Plein). Mais très vite la nouvelle configuration spatiale pose de nombreux problèmes qui ne facilitent pas la cohabitation des deux pôles : Pour la direction, il est urgent de déménager dans de locaux plus fonctionnels et d’offrir aux salariés un espace de travail adapté à leurs activités.

Demande 

La configuration du plateau téléphonique de cette entreprise ne facilite pas la cohabitation des deux équipes accueil et marketing : manque d’espace au niveau des postes de travail, nuisances sonores dues à la nature même des activités respectives, impossibilité de s’isoler pour l’accueil de la clientèle ou la réalisation de certaines tâches particulières… tout cela génère du stress et des conflits, et la productivité en est affectée. 7 salariés (sur 10 ETP) sont âgés de 40 à 60 ans ; les conditions de travail impactent donc lourdement leur maintien dans l’emploi. La Direction, qui opte d’emblée pour un déménagement, saisit cette opportunité pour se faire accompagner par un cabinet d’ergonomie, non seulement pour repenser les espaces et les postes de travail, mais également pour faire évoluer l’organisation du travail ainsi induite.

Démarche 

En raison de son effectif et du fait de l’emploi de plusieurs temps partiels, l’entreprise n’est pas concernée par l’obligation d’organiser des élections de représentants du personnel. Les intervenants qui, de fait, constatent qu’il n’y a même pas de procès verbal de carence établi, engagent une démarche la plus participative possible. En effet, l’implication des salariés est une condition de réussite de l’action à mener. La démarche proposée, « l’ergo-conception », prône une appréhension d’ensemble des enjeux humains, économiques et sociaux, dans le but de favoriser une bonne qualité de vie au travail. Constructive, elle rapproche la direction de l’entreprise et le personnel de « production » ; participative, elle associe et implique l’ensemble des acteurs dans la réalisation du diagnostic de l’existant et la production des solutions à venir ; globalisante, elle s’appuie sur les expertises et le pilotage internes en associant le médecin du travail et les corps de métiers amenés à travailler sur le chantier.



Le climat n’est pas bon dans l’entreprise : l’analyse des types d’activité met en lumière les conflits larvés ou ouverts entre les opérateurs du service « appels sortants » qui préfèrent travailler dans plateaux collectifs et ceux du service « appels sortants » qui demandent plus de séparation entre les postes. Dans ce contexte, tous se plaignent du bruit, de la température élevée, du mauvais éclairage et de la promiscuité. De même, il est souhaité de pouvoir jouir d’un lieu de repos, d’un espace de confidentialité et/ou de partage d’expérience.



Un questionnaire est élaboré pour nourrir la première des trois phases, le recueil de données, dans le but d’analyser le travail existant, particulièrement l’appropriation par les salariés de leur espace de travail, la manière dont ils se le segmentent ; cela permet d’éclairer les parallèles entre l’aménagement des espaces, les demandes des opérateurs et de la direction, un travail qui facilite les futures études des plans du plateau vide. Dans le questionnaire détaillé soumis aux salariés sont croisés les données issues des entretiens avec le groupe de travail mis en place, les observations de chaque opérateur au cours des entretiens individuels, ainsi que celles rapportées de la visite des surfaces à aménager.



La seconde phase, celle de l’ergo-conception proprement dite, étudie l’aménagement des espaces de travail en intégrant les dimensions humaines et organisationnelles : pré-conception de projets d’aménagements des espaces avec la direction (en l’occurrence, 5 propositions de plans détaillés) puis mis en débat avec les opérateurs qui portent leur point de vue et celui des personnes accueillies, et enfin validation finale des plans.



La dernière phase concerne l’ergonomie des postes de travail et la prise en compte des recommandations ergonomiques. En collaboration étroite avec les utilisateurs, l’ergonome précise et affine la configuration et le positionnement du poste de travail en fonction de l’opérateur et de son activité, avec un soin particulier pour l’allègement du port de charges physiques et l’aménagement des espaces de confidentialité et de détente.

Bilan 

Le questionnaire, fondé sur le travail réel des opérateurs, a permis de repérer les défauts de l’organisation ainsi que les besoins aux différents postes. Il a également permis d’identifier les points d’usure professionnelle. L’ensemble des besoins apparemment contradictoires exprimés au début de l’intervention par les opérateurs a fait l’objet d’investigations fines et des propositions d’aménagements appropriés.

Ainsi, si par rapport à l’ambiance de travail le collectif l’a emporté sur le « tout individuel » à l’issue du dépouillement du questionnaire, parce que ce collectif permet un meilleur partage de l’information, de se libérer plus facilement d’un stress ou d’une conversation téléphonique difficile, les points sombres de ce collectif ont été traités lucidement et de manière pragmatique : des espaces semi-privatifs pour les personnes du service « appels entrants », et un plateau pour le service « appels sortants », avec possibilité de s’isoler dans le bureau de passage .

Et pour se voir tout en respectant l’intimité des collègues dans le corps, un jeu de vitres avec allège de 1,40 m a été privilégié qui permet à la personne assise à son poste de travail d’être dans un espace « fermé » et à celle debout d’apercevoir les autres collègues.

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