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Prévention des risques psycho-sociaux : se donner les moyens de réussir

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Cas entreprise Mecabourg

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704
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Cette entreprise a en charge la gestion et le contrôle de dossiers d’assurances. Elle est composée de trois pôles : un pôle « administration générale », chargé de la gestion des ressources humaines de l’entreprise, de la maintenance informatique, de la communication et de la comptabilité, un pôle « médical », chargé du contrôle des dossiers médicaux, et un pôle « production », chargé de la relation et des rendez-vous avec le public, de la gestion des dossiers des assurés. Elle fait partie d’une entité qui couvre l’ensemble du territoire national, organisée en directions régionales.

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Description 

Cette entreprise a en charge la gestion et le contrôle de dossiers d’assurances. Elle est composée de trois pôles : un pôle « administration générale », chargé de la gestion des ressources humaines de l’entreprise, de la maintenance informatique, de la communication et de la comptabilité, un pôle « médical », chargé du contrôle des dossiers médicaux, et un pôle « production », chargé de la relation et des rendez-vous avec le public, de la gestion des dossiers des assurés. Elle fait partie d’une entité qui couvre l’ensemble du territoire national, organisée en directions régionales.

Demande 

Confrontée à des plaintes de plusieurs salariés, la direction et les représentants du personnel de l’entreprise ont sollicité l’ARACT Martinique afin de bénéficier d’un accompagnement pour identifier les origines du mal-être et de la souffrance au travail exprimés.

L’objectif est de construire un plan d’action, à partir du diagnostic effectué dans l’ensemble des services, pour réduire et prévenir l’apparition des risques psychosociaux.

Piloté par un cadre mandaté par la direction, un groupe de travail s’est constitué avec des représentants des métiers de l’entreprise et de représentants du personnel. Ce groupe de travail doit également aider à construire, a posteriori, une cellule d’alerte et de suivi de l’évolution des situations de travail.

Démarche 

La démarche s’est déroulée en quatre étapes.
1 : Séances d’information pour l’ensemble du personnel, ayant pour objectif de présenter l’ARACT, de débattre sur la demande, de présenter la méthode, les outils d’intervention et les objectifs de la démarche.
2 : Formation du groupe de travail à la problématique des risques psychosociaux : se mettre d’accord sur les termes et les notions, les différents modèles de compréhension des risques psychosociaux, le modèle d’action « tensions-régulations » développé par le réseau de l’ANACT, l’outil de recueil d’information « ELVIE », créé et développé par l’ARACT.
3 : Diagnostic à partir de la méthode « ELVIE », avec plusieurs objectifs :
- redonner un caractère collectif à un problème qui est souvent vécu de façon individuelle;
- mettre en débat les questions relatives à un vécu de souffrance au travail;
- trouver les déterminants à cette situation et leurs interactions;
- partager le diagnostic issu de l’analyse des déterminants et construire des axes de solutions satisfaisants pour les différents acteurs.
La construction du diagnostic s’élabore selon le scénario suivant : entretiens individuels avec l’ensemble du personnel volontaire à partir d’un guide d’entretien - dépouillement et traitement des données - observation du travail si besoin - interprétation et analyse des données - formulation du diagnostic.
L’analyse des d’informations recueillies dans le cadre des entretiens a permis de caractériser deux familles prépondérantes de tensions par catégories professionnelles (agents de production, agents de l’administration générale, médecins et cadres) et ainsi de formuler un diagnostic des situations problèmes. Des restitutions intermédiaires sont programmées afin de valider ce diagnostic avec le groupe de travail RPS, la direction et le personnel.
Les deux familles de tensions identifiées par le diagnostic sont celles où les vécus les plus négatifs ont été exprimés : les contraintes de travail et les relations et les comportements. Les résultats du diagnostic montrent aussi les vécus positifs concernant les contraintes du travail et les valeurs et exigences des salariés.
La recherche d’actions correctives est donc orientée vers les tensions porteuses de risques, dans la mesure où elles représentent les causes de souffrance de nombreux agents, à l’origine de la demande d’intervention de l’ARACT.
4 : Validation du diagnostic et recherche de solutions correctives. Le diagnostic est validé par le groupe de travail et la direction, les principaux résultats sont présentés au personnel.
La recherche de solutions concrètes aux problèmes identifiés a fait l’objet de plusieurs séances de travail avec le groupe « RPS » et la direction. Un séminaire de deux jours est organisé, regroupant l’ensemble du personnel, avec pour objectif de proposer les actions à mettre en œuvre, les priorités dans ces actions et les indicateurs de réussite.

Bilan 

La direction et la délégation du personnel estiment que les objectifs fixés lors de la demande sont atteints : identifier les origines des problèmes et proposer un plan d’actions. Ils soulignent l’importance de la démarche dans l’atteinte de ces objectifs.

La mise en œuvre du plan d’action est en cours de réalisation. Les acteurs de la démarche estiment qu’un bilan pourra être effectué au dernier trimestre 2010.

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