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Prévenir l'usure professionnelle en réduisant les incertitudes

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Cas entreprise Mecabourg

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628
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Région
Cette entreprise de services énergétiques est confrontée à une recrudescence des symptômes d'altération de la santé et à des démissions à tout âge et à toute ancienneté. L'usure professionnelle est davantage psychique que physique. En cause : une forte évolution des métiers, la relation client omniprésente, une organisation du travail changeante et l’absence de perspectives d’évolution.

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Description 

Leader européen des services énergétiques aux collectivités et aux entreprises, cette entreprise assure l’ingénierie, l’exploitation et la maintenance d’installations de chauffage collectif auprès de clients très variés (syndics, écoles…), ainsi que la gestion logistique des sites sur lesquels les salariés interviennent.

Demande 

Dans le cadre de la négociation d’un accord sur les seniors, l'entreprise souhaite intégrer des questions de santé au travail et de prévention. La direction veut alimenter une réflexion sur les manifestations et les causes possibles d’une usure professionnelle des salariés, puis envisager des pistes de travail pour la prévenir. Objectif : prévenir l’altération de la santé à tous les âges.

Démarche 

L’usure professionnelle ne concerne-t-elle que la population senior ? Est-elle d'ordre physique ou psychique ou les deux ? Comment les régulations individuelles et collectives s'exercent-elles et comment sont-elles reconnues par l’organisation ? Autant de questions auxquelles il faut répondre.

Le travail des techniciens a fortement évolué ces dernières années. Au-delà de la technique, le métier requiert de plus en plus de compétences : compétences relationnelles, le  technicien étant l’interface direct entre son entreprise, les clients et les usagers, et organisationnelles, notamment pour gérer les priorités et anticiper la charge de travail.

En parallèle, le cœur de métier laisse une place croissante à des activités dites tertiaires, consistant à réaliser des prestations « annexes » chez les clients qui ne sont pas forcément liées à l’exploitation de chaufferies collectives.
Cela renforce le risque d’injonctions contradictoires que le salarié doit gérer, les contrats étant de plus en plus larges et le salarié n'en connaissant pas toujours tous les détails.
Ces changements engendrent parfois une perte de sens au travail et une volonté de quitter l'entreprise, à tout âge, parce que les salariés ne se retrouvent pas dans le travail demandé, ou parce qu'ils ne perçoivent que trop peu les perspectives d’évolution en termes de contenu du travail.

Par ailleurs, même si certaines situations spécifiques sont synonymes d’astreinte physique, la question de l’usure semble davantage faire référence à des dimensions psychiques, et ce, quel que soit l'âge des salariés.
Le travail sous astreinte est évoqué comme principal facteur d'usure, même sans intervention chez le client de nuit ou le week-end. Le sentiment d’être sur le « qui-vive » est omniprésent : est-ce que le téléphone va sonner ? De plus, il faut prendre la bonne décision (intervenir sur le champ ou reporter), rapidement et seul.

Enfin, dans le cadre de l’astreinte mais aussi au quotidien pour la gestion des dépannages, le métier est marqué par une forte incertitude à laquelle il faut faire face. Bénéficiant d’une très grande autonomie, les techniciens sont en effet confrontés à de multiples aléas qui peuvent compliquer l’atteinte des objectifs, selon les possibilités de régulation que permet l’organisation du travail au sein de l’établissement.
Exemples : Quand des collègues sont absents, il faut intervenir chez leurs clients, sans forcément connaître toutes les contraintes afférentes ; la circulation en ville peut être une source d'imprévu ou de retard ; si un incident survient en cours d'intervention (un tuyau casse, par exemple), il faut être réactif sans toutefois s’attarder au cas où des usagers solliciteraient le technicien pour d’autres pannes une fois sur place, etc.
La situation devient très complexe à gérer lorsque tous ces éléments se cumulent sur un temps relativement court, sans que les techniciens puissent s’appuyer sur une organisation du travail permettant des régulations collectives.
 

Bilan 

Plusieurs pistes d’actions ont émergé autour :

- des parcours professionnels pour créer des conditions qui favorisent la construction de la santé des travailleurs plutôt que son altération ?

- des évolutions de métier : comment s’acquièrent et se transmettent les compétences relationnelles et organisationnelles ? En termes d’intégration, quels sont les fondamentaux à transférer, notamment les savoir-faire de prudence ? Quels profils recruter selon les emplois exercés ou quel parcours d’intégration développer ?

- de l’astreinte : comment réduire l’incertitude avant tout appel ? Comment diminuer le nombre de sorties ? Comment rendre la prise de décision moins complexe ? Quelles sont les possibilités de régulations à envisager par l’organisation ?

- des négociations possibles avec les clients : les aménagements au sein des installations sur lesquelles interviennent les techniciens, les temps d’intervention négociés, la prise en compte des aléas dans les temps alloués pour assurer la prestation ;

- de la professionnalisation possible du management sur la question de l’usure professionnelle.

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