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Pour la prévention des risques et la promotion de la santé, cette entreprise ne s’arrête pas à la porte des seuils
Publié le 02/09/2015
A propos
Publié le 02/09/2015
Située en PACA, l’entreprise est leader du secteur du télémarketing. Elle développe et propose des prestations de service à haute valeur ajoutée pour garantir l’image de marque de ses clients au travers des conversations téléphoniques francophones.
L’entreprise emploie près de 150 personnes réparties sur un spacieux plateau en open space.
La demande porte sur la prise en compte de dispositif réglementaire lié à la réforme des retraites en évaluant les facteurs de pénibilité, en rédigeant les fiches individuelles de pénibilité et l’accord d’entreprise. La DRH sollicite l’appui de l’Aract pour mieux cerner les enjeux de la pénibilité au travail et pour l’accompagner dans l’évaluation des facteurs de pénibilité aux différents postes de travail ainsi que de la démarche dans son ensemble.
L’intervention a bénéficié de conditions préalables plutôt favorables à des échanges constructifs : regard partagé sur l’usure professionnelle et la conduite d’un projet sur cette problématique. Une démarche en mode projet et en 5 étapes a été donc proposée et acceptée par le groupe de travail paritaire constitué du président du directoire de l’entreprise, de la DRH, de 2 membres du CHSCT et de la déléguée syndicale.
Étape 1 : Partage des connaissances
Une session de formation à destination du groupe de travail a été réalisée afin de partager les enjeux de l’usure professionnelle et ses facteurs de ressources et de contraintes ainsi que le contexte réglementaire lié à la pénibilité (valeurs seuils, etc.) ; il a été décidé d’utiliser tous les canaux disponibles dans l’entreprise pour communiquer autour du projet.
Étape 2 : Recueil les données existantes dans l’entreprise
Le groupe de travail a centralisé l’ensemble des données sociales présentes dans l’entreprise susceptibles d’éclairer sur l’existence de facteurs d’usure professionnelle et de pénibilité. Bilans sociaux des quatre dernières années, DUERP, PV du CHSCT ont été analysés et synthétisés pour permettre de mettre en débat un certains nombre d’indicateurs de santé, RH et de productivité dans le groupe de travail.
Étape 3 : Observation des situations de travail
Le groupe de travail s’est rendu sur l’unité de travail la plus significative de l’activité, les postes de télémarketing, pour réaliser des observations de situations de travail réelles, complétées par des entretiens aux postes de travail menés par les membres du groupe de travail (éléments-clés consignés dans un document de synthèse, puis,au regard des 10 critères de pénibilité réglementaire, évaluation de la présence ou non des facteurs de pénibilité).
Étape 4 : synthèse des analyses et détermination des facteurs de pénibilité
Compte tenu de l’activité spécifique à l’entreprise, le groupe de travail a déterminé que les valeurs seuils n’étaient pas atteintes et que le dispositif réglementaire lié à la pénibilité ne les concernait pas actuellement. Toutefois, le travail collectif du groupe de travail a montré que les salariés pouvaient être exposés à des facteurs d’usure professionnelle qui pourraient impacter leur engagement dans le travail.
En conséquence, le groupe de travail a décidé de maintenir son existence pour préconiser et suivre les pistes d’actions sur les facteurs suivants :
- posture de travail : la posture assise maintenue sur toute la durée du travail a été considérée comme un facteur d’usure. Une attention particulière à la qualité des sièges de travail a été apportée pour les achats des nouveaux sièges de travail.
- Bruit : Bien que le seuil réglementaire (85 dB(a)) pour la protection du bruit au travail n’était pas atteint, la diffusion des bruits liés aux conversations individuelles dans un open space de plus de 100 personnes crée une tension nerveuse et perturbe la vigilance d’écoute, donc la qualité de la relation client. Les actions déjà engagées pour le traitement acoustique seront poursuivies pour réduire la propagation du bruit.
- « Usure nerveuse » liée aux contrôles de la hiérarchie lors des conversations téléphoniques : nouveau mode managérial à l’étude avec les partenaires sociaux pour réduire la pression du contrôle des conversations. La professionnalisation du personnel lors du parcours d’accueil dans l’entreprise et le rapport de confiance entretenu dans les équipes favoriseront le sentiment d’autonomie propice à la qualité du travail et à la prévention des risques psychosociaux.
Étape 5 : Élaboration d’un plan d’action et suivi de sa mise en place
À la suite du diagnostic établi, il a été décidé de continuer à faire fonctionner pour créer un espace de discussion sur le travail concret et ses facteurs d’usure professionnelle : périodicité des réunions définie, poursuite et enrichissement du plan d’action de prévention lié aux risques professionnels, adossé au DUERP dans une logique de prévention de l’usure professionnelle.
La mise en place d’un groupe de travail paritaire, sa formation, l’analyse des données existantes, l’observation du travail réel ont permis, dans un premier temps, de répondre aux enjeux réglementaires de la pénibilité liés à la réforme des retraites. Bien que les seuils réglementaires n’étaient pas atteints après analyse des situations de travail concrètes, l’entreprise a décidé d’agir sur les facteurs d’usure professionnelle.
Conscientes que les enjeux de performance sociale, de qualité du service et de fidélisation de ses clients étaient liés, l’entreprise a décidé de ne pas se bloquer sur les seuils réglementaires de pénibilité pour construire et suivre un plan d’action de prévention de l’usure professionnelle.
Un suivi régulier des actions engagées a été acté par le groupe de travail paritaire.
