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Plate-forme téléphonique : une conduite de projet ciblée “conditions de travail”

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Cas entreprise Mecabourg

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Avant de lancer une plate-forme téléphonique d'accueil, cet organisme social s'interroge sur son intégration dans la structure, sur son rôle dans les relations avec les clients et sur les liens entre les différents services. Une réflexion en amont qui permet à la plate-forme de remplir son rôle de service au client et d'améliorer les conditions de travail des services techniques.

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Description 

Cet organisme de protection sociale couvre 3 départements, chacun d'entre eux comprenant plusieurs services, organisés par spécialité (familles, retraite, cotisation, santé). Il a décidé de mettre en place une plate-forme téléphonique. Objectif : répondre aux questions les plus courantes, afin d’alléger la charge de travail dans les services techniques qui continuent à gérer les dossiers. Les téléconseillers sont issus pour partie des services techniques et pour partie d’un recrutement externe.

Demande 

Un groupe projet spécifique a été créé. Il a déjà travaillé sur le recrutement, l'aménagement des espaces, la formation…

Les agent techniques disposent de peu d'informations sur les compétences des téléconseillers et les évolutions de leur propre travail. D'où une double réflexion sur le métier d'agent technique et sur les besoins de coopérations pour assurer la continuité du service aux adhérents.

Démarche 

Composé d'agents des services techniques et d'un représentant de la direction, un groupe de travail spécifique se met en place. Téléconseillers et encadrants sont ponctuellement invités à participer à des réunions. Pour compléter et alimenter les travaux du groupe, des entretiens individuels sont réalisés dans différents services techniques et auprès des agents de la future plate-forme téléphonique.



Afin que l’installation de cette dernière constitue une réelle amélioration des conditions de travail, deux points méritent une attention particulière.



Premier point, les relations avec les adhérents. La dimension relationnelle apparaît comme un élément déterminant du travail des agents. Elle passe beaucoup par des appels téléphoniques et un suivi personnalisé. En perdant ce contact direct avec l'arrivée de la plate-forme téléphonique, les adhérents pourraient changer de comportement : se déplacer à l’accueil pour le suivi de leur dossier, refuser de s’adresser à la plate-forme… Ce qui risque de créer une charge de travail non prévue dans les services techniques.


La dimension sociale doit aussi être prise en compte. Elle consiste parfois à orienter les clients vers des travailleurs sociaux en cas de décès, par exemple. Ce rôle social peut difficilement être pris en charge par les téléconseillers. L'installation de la plate-forme doit être l'occasion de consolider ces pratiques, voire de les faire évoluer.



Deuxième point à surveiller, les échanges à l'intérieur de l'entreprise, notamment entre les téléconseillers et les agents des services techniques. Si la complémentarité des deux métiers est manifeste, l’organisation de l’interface entre eux devient un enjeu déterminant pour assurer la continuité du service mais aussi pour améliorer les conditions de travail de tous. La continuité de la prestation offerte aux adhérents suppose que les informations circulent bien entre les services, au travers de nouveaux modes de fonctionnements (courriers, messages électroniques).


Ce qui suppose de se fixer une “règle du jeu” commune et d'harmoniser les pratiques entre les sites. Ainsi, il s'avère nécessaire de clarifier certains éléments techniques (conditions de la passation d’appel, rédaction des messages…), pour améliorer le service à l’adhérent et faciliter le travail de chacun.



De cette réflexion découlent deux grands enjeux : il faut coordonner les différents services, pour éviter que ce soit l’adhérent qui crée le lien entre eux ; il convient de prendre en compte l’évolution des métiers et des conditions de travail avec l’arrivée du nouvel outil informatique.

Bilan 

Ce groupe de travail a été l'occasion pour les différents services de mettre en avant les caractéristiques de leurs métiers, et les points importants à prendre en compte dans le cadre de l'installation d'un nouvel outil de travail. Il est maintenant prévu de poursuivre cette démarche d'échange entre services en travaillant sur des thèmes spécifiques liés à l'évolution du métier et des techniques. Par exemple :

- travailler sur les moyens de communication entre services techniques et plate-forme de service ;

- harmoniser certaines pratiques pour favoriser la compréhension, la préservation de la dimension relationnelle et sociale des agents des services spécialisés.

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