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Mettre en place des indicateurs

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Au sein de la phase de diagnostic, selon le contexte et les besoins, le recueil d'indicateurs constitue une autre méthode mobilisable pour préciser l’analyse. Ces indicateurs s'avèrent utiles pour affiner des hypothèses d'explication, ou encore pour apprécier les effets de situations de mal-être et aider à définir les priorités d'investigation.

Ces indicateurs peuvent être globaux au niveau d’un site, et affinés au niveau d’un secteur. Par exemple, un indicateur d’absentéisme global peut être doublé par un indicateur par service. Ils peuvent concerner des populations particulières, selon le genre, l’âge, l’ancienneté, le statut, etc.

Les indicateurs concernent en général plusieurs grands domaines : la santé des salariés, les collectifs, les relations sociales (conflits, actes de violence internes, insubordination), l’organisation du travail.

Choisir ses indicateurs

Le choix des indicateurs doit être fait en fonction d’objectifs ciblés, nécessairement différents aux diverses étapes de la démarche : phase de diagnostic ou phase du plan. Ainsi, l'intérêt de l’indicateur d’absentéisme peut varier fortement selon les contextes d’entreprise (cultures, métiers, régime d’indemnisation, etc.) ; il est, selon le cas, très ou peu significatif des difficultés ressenties par les salariés. Il faut parfois l’affiner (ex. absentéisme de courte/longue durée, absentéisme à certaines périodes de l’année, etc.) pour qu’il permette d’éclairer la compréhension des phénomènes et les priorités de l’action.

Dans la mise en œuvre de tous ces outils, l’expression des salariés sera systématiquement recherchée. La qualité du dialogue à développer est fondamentale pour choisir les indicateurs pertinents et permettre une juste interprétation des données fournies. Les indicateurs ne sont pas tous appropriés et il est nécessaire de retenir les plus adaptés à la situation. Par ailleurs, certains indicateurs ne prendront du sens que par leur cumul, leur mise en relation ou leur croisement.

Des données quantitatives et qualitatives

Les indicateurs prennent souvent la forme de données quantitatives (ex. taux d’absentéisme, nombre d’AT, nombre d’incidents avec les clients…). Mais il est aussi important de laisser une place aux données qualitatives issues des observations et échanges des différents acteurs avec les salariés.

Par exemple, une montée de la tension dans un service entre des salariés ou avec leur encadrement, des expressions de mal-être au cours de séances de formation, des phénomènes de retrait dans la vie collective, des incidents nouveaux avec les clients peuvent être de bons indicateurs de situations de malaise et, indirectement, de dysfonctionnements organisationnels. Être attentif à ces « signaux faibles » facilite le repérage de situations potentiellement à risques RPS, même si les effets sur la santé en sont encore à un stade très réduit.

Cet outil complémentaire nécessite des compétences particulières en matière d'animation, d'analyse et d'interprétation. Il sera mis en oeuvre en interne si des ressources existent. Dans le cas contraire, le recours à un intervenant externe est recommandé.

 

De nombreux indicateurs sont déjà disponibles dans l'entreprise, mais le recours à un questionnaire d'enquête peut s'avérer utile pour orienter le diagnostic ...