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Mettre en débat le travail commercial lors de l’introduction d’une tablette numérique mobile

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Nouvelle Aquitaine

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1473
Catégorie
Secteur d'activité
Code APE
Dans cette entreprise, le projet d’introduction d’une tablette numérique destinée à améliorer le travail des commerciaux n’a pas suffisamment pris en compte les spécificités des usages futurs et les impacts sur l’organisation du travail. Sollicitée à l’origine pour enrichir les cahiers des charges fonctionnel et technique, l’Aract se retrouve en fait à intégrer, après coup, les questions de conditions de travail des futurs utilisateurs dans une conduite de projet bien avancée, et travailler sur l’accompagnement des équipes pour le déploiement de ce nouvel outil.

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Description 

Cette société d’assurance s’engage dans la mise à disposition de tablettes numériques pour son réseau commercial avec un objectif d’aide à la vente. 65% du personnel sont concernés par le projet (commerciaux itinérants et assistants commerciaux en agence). Les représentants du personnel au CHSCT sont consultés sur ce projet ; ils demandent que l’entreprise soit accompagnée pour intégrer les questions de conditions de travail des futurs utilisateurs dans la conduite de ce projet et travailler sur l’accompagnement des équipes pour le déploiement de ce nouvel outil.

Demande 

L’Aract Poitou-Charentes est sollicité et des rendez-vous sont organisés avec les différents interlocuteurs concernés (la Directrice des Ressources Humaines, le Chef de projet, les Représentants du personnel au CHSCT) pour connaître l’état d’avancement du projet, les besoins d’appui ainsi que les possibilités d’intervention pour accompagner la conduite de ce projet. L’Aract propose une approche centrée sur les futurs utilisateurs et les usagers pour mettre en débat les impacts sur leur travail, et ainsi adapter l’outil et la conduite du projet.

Or cet accompagnement qui devait permettre un enrichissement des cahiers des charges fonctionnels et techniques des applications et outils, ainsi qu’une assistance à la définition des modalités d’organisation avec ce nouvel outil, n’a pas pu se mettre en place. Car en effet, le développement des applications utilisées sur la tablette est lancé avec l’appui de prestataires informatiques externes pour une finalisation, un déploiement des formations des équipes et une utilisation de la tablette lors des rendez-vous commerciaux et une assistance en cas de besoin. Le tout préprogrammé sur à peine plus de 6 mois.  

En parallèle, les référentiels des méthodes de vente et des méthodes managériales évoluent en conséquence. La sollicitation de l’Aract par l’entreprise se transforme donc en une demande d’appui méthodologique une fois terminée la mise en œuvre pour mettre en place une enquête interne mesurant les impacts de ce projet de déploiement de tablettes numériques ainsi que ceux liés à l’évolution des référentiels métiers. 

 

Démarche 

Un groupe de travail avec des représentants des principales activités concernées (informaticiens internes, commerciaux avec des fonctions de représentations du personnel ou membres du CHSCT) est constitué ; il est piloté par un responsable régional d’équipes commerciales (lui-même pilote du groupe de travail  sur la prévention des risques psychosociaux quelques années auparavant).  

Après une phase d’observations avec deux équipes commerciales pour comprendre le fonctionnement et les contraintes avant le déploiement de la tablette, une grille de questionnaire adaptée aux activités et au projet de l’entreprise est réalisée avec le groupe de travail. Les modalités de communication concernant l’enquête sont également stabilisées par le même groupe. L’ensemble a été présenté en comité de direction et en CHSCT.  

La diffusion d’un questionnaire en format électronique est validée, chacun des salariés concernés étant équipé d’un ordinateur professionnel. Une information de l’ensemble des managers également concernés est réalisée en amont, charge à eux d’assurer le relais auprès de leurs équipes. Le lien vers le questionnaire est envoyé par le pilote du groupe de travail accompagné d’une explication sur son objectif et les modalités de traitement. Pour faciliter la libre expression, il est convenu que les questionnaires ne soient pas nominatifs et que le traitement des réponses soit assuré par l’Aract. Seule une synthèse par métier ainsi que l’ensemble des verbatim exprimés dans les espaces de commentaires sont remis au groupe de travail pour exploitation.   

Initialement prévue trois mois après le déploiement des nouveaux outils numériques, et du fait des décalages dans le temps liés aux développements des applicatifs et aux formations sur ces outils, le questionnaire est finalement envoyé à l’ensemble du réseau commercial avec un report supplémentaire de trois mois, avec un mois de délai pour y répondre. 385 personnes sont concernées, le taux de participation est de 81%. 

Le groupe de travail participe à l’analyse des résultats pour engager la réflexion sur les améliorations à apporter au projet ainsi que les enseignements à retenir sur la conduite de ce projet pour les prochains. Une présentation des résultats est faite au Comité de direction ainsi qu’au CHSCT l’année suivante.  

Quelques constatations émergent néanmoins  :

  •  L’utilité du projet de tablettes pour les équipes commerciales n’est pas remise en cause. Les difficultés d’usage de cet outil se font principalement ressentir dans la conduite de l’entretien avec le client. Ce nouvel outil agit sur la qualité des transmissions d’informations au sein des agences mais ne réduit pas la charge de travail. Un certain nombre d’applicatifs n’étant pas développés, les salariés naviguent entre les outils numériques et les outils papiers. Les verbatim sont riches de propositions, ce qui montre l’envie de tous pour le faire progresser.
  • Sur le volet « conduite du projet », sont pointés les décalages entre, d’une part, les périodes de formation et l’utilisation effective et, d’autre part, des formations centrées sur le contenu de l’outil et non l’utilisation dans l’activité.  
  •  Le manque de communication sur le développement des applicatifs pour le déploiement (reports de dates et décalage important avec le planning initial), le non-retour collectif sur les problèmes résolus, le manque de lisibilité des étapes à venir (poursuite du développement des outils dans les applicatifs).
  • Les nouvelles méthodes managériales sous leurs formes individuelles (échanger sur le contenu du travail et d’exprimer aisément les besoins, les réussites et les difficultés) et sous leurs formes collectives (échanger sur le fonctionnement collectif, sur l’organisation du travail et la stratégie commerciale) sont vécues positivement et permettent certes d’améliorer les échanges mais pas la charge de travail. 
Bilan 

Le groupe de travail a poursuivi sa collaboration avec l’Aract jusqu’à la proposition d’actions d’amélioration. Une nouvelle phase d’observations avec les deux équipes commerciales (suivis lors de rendez-vous et en agence) est organisée pour comprendre le fonctionnement ainsi que les problématiques évoquées dans l’enquête depuis le déploiement de la tablette. Ses observations permettent notamment de confirmer que la tablette n’est pas utilisée dans toutes les configurations de rendez-vous commerciaux (poursuite de la saisie sur papier) avant que les données ne soient reprises à l’issue du rendez-vous. 

Plusieurs points d’amélioration significatifs en ressortent :  

  • Sur le volet formation : la nécessité de passer d’une formation sur le contenu des applicatifs à une formation sur l’utilisation dans la relation commerciale.
  • Sur le volet “ conduite du projet “ : la mise en place d’une lettre d’information régulière pour faire part des avancées.

  • Sur le volet de l’utilisation des outils numériques : la résolution technique des points identifiés ainsi que la réflexion sur l’organisation de l’activité concernant la constitution des dossiers clients pour éviter les doubles saisies et l’impression de documents pour envoi au siège.

  • Sur les méthodes de vente :  l’adaptation en fonction du type de rendez-vous, notamment téléphoniques.

  • Sur les méthodes managériales : faciliter l’information sur l’état de la situation des agences sans avoir à extraire manuellement des données pour l’animation des équipes et des rendez-vous individuels.

Les propositions ont été présentées au comité de direction et au CHSCT. Elles ont servi de base aux travaux à la direction en charge du développement des outils pour identifier les actions qui pouvaient être mises en place et sous quel délai. Un certain nombre était en lien avec le projet de développement de l’entreprise à 3 ans.

Mots clés 

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