Mettre en débat le travail commercial lors de l’introduction d’une tablette numérique mobile

Un groupe de travail avec des représentants des principales activités concernées (informaticiens internes, commerciaux avec des fonctions de représentations du personnel ou membres du CHSCT) est constitué ; il est piloté par un responsable régional d’équipes commerciales (lui-même pilote du groupe de travail  sur la prévention des risques psychosociaux quelques années auparavant).  

Après une phase d’observations avec deux équipes commerciales pour comprendre le fonctionnement et les contraintes avant le déploiement de la tablette, une grille de questionnaire adaptée aux activités et au projet de l’entreprise est réalisée avec le groupe de travail. Les modalités de communication concernant l’enquête sont également stabilisées par le même groupe. L’ensemble a été présenté en comité de direction et en CHSCT.  

La diffusion d’un questionnaire en format électronique est validée, chacun des salariés concernés étant équipé d’un ordinateur professionnel. Une information de l’ensemble des managers également concernés est réalisée en amont, charge à eux d’assurer le relais auprès de leurs équipes. Le lien vers le questionnaire est envoyé par le pilote du groupe de travail accompagné d’une explication sur son objectif et les modalités de traitement. Pour faciliter la libre expression, il est convenu que les questionnaires ne soient pas nominatifs et que le traitement des réponses soit assuré par l’Aract. Seule une synthèse par métier ainsi que l’ensemble des verbatim exprimés dans les espaces de commentaires sont remis au groupe de travail pour exploitation.   

Initialement prévue trois mois après le déploiement des nouveaux outils numériques, et du fait des décalages dans le temps liés aux développements des applicatifs et aux formations sur ces outils, le questionnaire est finalement envoyé à l’ensemble du réseau commercial avec un report supplémentaire de trois mois, avec un mois de délai pour y répondre. 385 personnes sont concernées, le taux de participation est de 81%. 

Le groupe de travail participe à l’analyse des résultats pour engager la réflexion sur les améliorations à apporter au projet ainsi que les enseignements à retenir sur la conduite de ce projet pour les prochains. Une présentation des résultats est faite au Comité de direction ainsi qu’au CHSCT l’année suivante.  

Quelques constatations émergent néanmoins  :

•  L’utilité du projet de tablettes pour les équipes commerciales n’est pas remise en cause. Les difficultés d’usage de cet outil se font principalement ressentir dans la conduite de l’entretien avec le client. Ce nouvel outil agit sur la qualité des transmissions d’informations au sein des agences mais ne réduit pas la charge de travail. Un certain nombre d’applicatifs n’étant pas développés, les salariés naviguent entre les outils numériques et les outils papiers. Les verbatim sont riches de propositions, ce qui montre l’envie de tous pour le faire progresser.
• Sur le volet « conduite du projet », sont pointés les décalages entre, d’une part, les périodes de formation et l’utilisation effective et, d’autre part, des formations centrées sur le contenu de l’outil et non l’utilisation dans l’activité.  
•  Le manque de communication sur le développement des applicatifs pour le déploiement (reports de dates et décalage important avec le planning initial), le non-retour collectif sur les problèmes résolus, le manque de lisibilité des étapes à venir (poursuite du développement des outils dans les applicatifs).
• Les nouvelles méthodes managériales sous leurs formes individuelles (échanger sur le contenu du travail et d’exprimer aisément les besoins, les réussites et les difficultés) et sous leurs formes collectives (échanger sur le fonctionnement collectif, sur l’organisation du travail et la stratégie commerciale) sont vécues positivement et permettent certes d’améliorer les échanges mais pas la charge de travail.