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Mesurer la satisfaction au travail des salariés: un vrai projet d’entreprise au-delà de l’effet thermomètre

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Fidéliser les salariés dans un contexte de plus en plus concurrentiel… c’est le challenge permanent des responsables d’entreprises. Mais comment faire ? Rares sont les outils qui permettent à ces responsables de mesurer qualitativement les formes et les niveaux de satisfaction ou d’insatisfaction au travail de leurs salariés. Pourtant, le questionnaire GPS utilisé par l’Aract dans le cas de la présente intervention donne des résultats objectifs, utilement exploitables en vue d’un management amélioré du point de vue « social ».

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Qui ? 

Cette association de 65 salariés gère des prestations internet nécessitant une forte expertise en informatique. De culture militante, telle qu’on peut la trouver chez les pionniers de cette technologie, elle est aujourd’hui face à un contexte plus concurrentiel, nécessitant une qualité de service irréprochable.

Quel était le problème à régler ?  

En octobre 2011, l’association a souhaité réaliser une mesure de la satisfaction au travail de ses salariés. Plusieurs motivations à cette demande :

- fidéliser ses salariés. En effet, à défaut de pouvoir proposer un niveau de rémunération élevé, l’association cherche à proposer des conditions de travail susceptibles de motiver ses salariés, en particulier en leur proposant un «package social» (participation, abondement épargne salariale, mutuelle/prévoyance, aménagement du temps de travail);

- mieux comprendre l’apparition de conflits récurrents (s’agit-il de problèmes «d’ego», d’organisation, de management, de conflit de valeur ?). Ces tensions nuisent à la qualité des prestations, augmentent inutilement les contraintes de temps et affectent la motivation des salariés.

Qu’ont-ils fait ?  

L’Aract a proposé la réalisation d’une mesure de satisfaction utilisant le dispositif GPS (Gestion des Perspectives Sociales) du réseau Anact.

Ce dispositif prévoie la constitution d’un comité de pilotage paritaire dont le rôle est de présenter le projet aux salariés, d’adapter le questionnaire à la culture et aux préoccupations actuelles de l’association, d’interpréter les résultats et de proposer des actions d’amélioration.

GPS propose un questionnaire de base comprenant 32 questions fermées et une question libre. Les questions fermées portent sur 4 thématiques : la relation du salarié à l’association, les relations de travail, le travail lui-même et les perspectives d’avenir.

Chaque question a été reprise en comité de pilotage pour en vérifier la pertinence dans son objet et sa formulation. Six questions ont été ajoutées concernant des projets spécifiques ainsi qu’une question sur une projection à trois ans (« Souhaitez-vous : Occuper le même poste ? Avoir quitté l’association ? Évoluer professionnellement avant tout ? »). La question ouverte porte sur les améliorations souhaitées.



Le questionnaire a été envoyé par l’Aract directement chez les salariés qui l’ont ensuite retourné par enveloppe T. Ce processus permet de garantir une confidentialité totale. À noter que les IRP ont préféré ce processus à une réponse par formulaire via internet (modalité a priori plus proche de leur culture web), même avec une transaction sécurisée : cela donnait un caractère plus officiel et plus crédible à leurs yeux. Deux mesures ont été effectuées à un an d’intervalle de façon à évaluer l’impact des mesures prises début 2012 : novembre 2011 et novembre 2012. Les taux de réponses ont été de 80% en 2011 et 71 % en 2012. La première mesure donne une idée du profil général des salariés : très autonomes, motivés par leur travail et soucieux d’évoluer avant tout sur le plan technique. La charge de travail est forte avec des contraintes de temps importantes. Les relations de travail sont rendues difficiles par des dysfonctionnements organisationnels et une mésaise des managers à s’imposer et à imposer des procédures dans une culture où l’informel domine.



Les améliorations souhaitées se structurent autour de quatre grandes thématiques: l’organisation du travail (la gestion de projet, la collaboration entre les services et l’environnement de travail); la gouvernance de l’entreprise, son projet, ses valeurs; la gestion des ressources humaines avec deux sujets importants: le management des compétences et la reconnaissance salariale; le management des relations de travail et des équipes.

Des actions ont été menées sur ces divers points : mise en place de procédure, formation, séminaires de «team-buildings», etc.

Avec quels effets ?  

La mesure établie en 2012 montre une progression positive sur l’ensemble des indicateurs, notamment l’indicateur concernant les tensions dans les relations de travail qui passe de 53% à 16% d’insatisfaits. La perception de l’organisation s’est également améliorée : les instructions sont plus claires (+ 8%), les relations transversales plus fluides (+11 %), les moyens mieux adaptées (+13 %).

Cependant, les contraintes de temps se sont accrues (+ 14 %).

Les souhaits d’amélioration restent forts sur le management d’équipe mais se « déportent » sur d’autres thématiques comme la gestion du temps de travail (demande de passage au forfait jour, de télétravail), et la gestion de la charge de travail (hiérarchiser les actions urgentes, anticiper davantage…).

S’agissant des indicateurs relatifs à la fidélisation des salariés, même si le pourcentage de salariés qui souhaitent partir de l’entreprise d’ici à trois ans progresse (+6%), il reste assez faible (19 %). La satisfaction par rapport au «package social» progresse (+10%) avec 89% de satisfaits. Par contre la satisfaction par rapport à la rémunération baisse de 60 à 52 %.

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