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L’organisation du travail et de son management: une des clés pour comprendre les arrêts maladie

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Cas entreprise Mecabourg

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Région
L’activité de travail des salariés dans les services à la personne présente des particularités qui s’expliquent non seulement par le caractère privé de l’espace d’intervention mais aussi par toute l’organisation relativement contrainte mise en place pour rendre la meilleure prestation possible. Dans ce contexte, les conditions de travail des personnels administratifs et intervenants ne sont pas toujours satisfaisantes, tant sont élevés les objectifs assignés par les directions des associations d’une part, et les attentes légitimes des bénéficiaires, d’autre part.<br> Dans cette structure, le nombre croissant des arrêts maladie, et donc du turnover, oblige la direction à s’engager avec des représentants du personnel dans une formation-action pour s’outiller méthodologiquement et agir.

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Description 

Cette association de services à domicile créée en 2002 compte 35 ETP et couvre une vingtaine de villes de son territoire. Elle accompagne plusieurs centaines de bénéficiaires, principalement des personnes âgées dépendantes ou handicapées. Elle intervient tous les jours de la semaine, 24h/24h, sur le mode prestataire (90% de l’activité) et mandataire (10% de l’activité).

Demande 

À l’origine de la démarche se trouve un contexte de travail dégradé, caractérisé par un important turnover des personnels administratifs et une recrudescence des arrêts maladie. Face à ces dysfonctionnements qui pénalisent fortement la qualité du service rendu, la direction souhaite réagir.

Pour cela, elle s'engage dans une expérimentation sur la prévention des risques psychosociaux menée par deux plateformes des services à la personne dont l'objectif général est de structurer et soutenir la filière sur le territoire.

Démarche 

L’action se déroule sur une durée de 3 mois. Un groupe de travail composé de la directrice, la coordinatrice de service technique, la responsable de secteur et de 3 intervenantes, est mis en place. La démarche adoptée est dite participative; elle repose sur l’association des intervenants à la réflexion, notamment dans des temps collectifs. Des entretiens individuels sont également menés avec les membres de l’équipe ainsi qu’une analyse de l’organisation du travail des personnels administratifs et des intervenants.

Ce travail permet d’identifier les contraintes liées à l’activité, susceptibles de générer des troubles psychosociaux: facteurs organisationnels (organisation du temps de travail, relations de travail, contenu du travail et matériels utilisés, etc.) et relationnels (contact avec le bénéficiaire, risques d’agression verbale et physique, rapport affectif aux personnes aidées).

Sur la base des constats réalisés, des actions concrètes sont mises en place afin de réguler les situations de tension identifiées:

1)- la mise en place d'un groupe de délégués du personnel et l'engagement d'un dialogue sur la qualité du travail entre la direction et le représentant des salariés, sur la qualité du travail.

2)- La mise en place de la sectorisation constitue un autre axe important de la démarche. Elle permet de réduire les déplacements domicile-travail ainsi que les déplacements entre deux missions. Les intervenants sont moins fatigués et ont plus de facilité pour concilier vie privée et vie professionnelle, autant d’éléments positifs qui ont un impact direct sur la qualité du service rendu.

3)- La création de groupes d’analyse de pratique animés par la coordinatrice, une fois par mois. Ces réunions rassemblent les professionnelles autour d’une pathologie spécifique (sclérose en plaque, maladies orphelines, autisme, etc.). Ces groupes de travail permettent d’échanger sur des situations problématiques rencontrées et de construire ensemble des ressources individuelles et collectives pour l’action.

4)- Les planning sont également revus pour permettre aux salariés qui enchaînent les journées les plus longues de partir une heure plus tôt une fois par semaine.

5)- Enfin, un travail est mené pour fluidifier la communication entre les personnels administratifs et les intervenants. Des casiers nominatifs sont mis en place pour les intervenants et, chaque semaine, un intervenant vient prêter main forte aux tâches administratives, ce qui permet d’instaurer un dialogue et une meilleure connaissance des contraintes de travail des uns et des autres.

Bilan 

Aujourd’hui, la coordinatrice de service technique constate une baisse du turnover et de l’absentéisme ainsi que des meilleures relations de travail. Dans une démarche d’amélioration continue, l’association poursuit la mise en place d’actions visant à améliorer les conditions de travail : la dernière en date, la possibilité de prendre un dimanche par mois pour les intervenantes. L’association envisage également la mise en place d’un espace de repos dans la salle de formation.

Cette démarche a fait l'objet d'une valorisation dans le cadre des actions menées par l'Aract Ile-de-France dans le secteur des services à la personne avec la conception de quatre modules de e-learning et l'animation de formations-actions au bénéfice des organismes agréés de services à la personne sur la prévention des risques professionnels.

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