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Les risques psycho-sociaux : une réalité à multiples sources

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Cas entreprise Mecabourg

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701
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Région
L’entreprise EGENIE a pour activité le courtage en formation. Créée en 2007, cette entreprise arrive aujourd’hui en phase de stabilisation de son activité et de son organisation du travail, même si des recrutements restent encore à faire. Les opérateurs se décrivent eux-mêmes comme exerçant chaque jour des tâches nouvelles. Oui, mais voilà…

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Description 

L’entreprise EGENIE a pour activité le courtage en formation. Créée en 2007, cette entreprise arrive aujourd’hui en phase de stabilisation de son activité et de son organisation du travail, même si des recrutements restent encore à faire. Les opérateurs se décrivent eux-mêmes comme exerçant chaque jour des tâches nouvelles. Oui, mais voilà…

Demande 

Devant l’apparition d’un cas de TMS dans l'équipe et le départ de plusieurs collaborateurs insatisfaits de l’adéquation entre leurs compétences et leur poste, la direction a souhaité, sur proposition d'un de ses cadres, procéder à un diagnostic de son organisation. Cette démarche a pour but de mettre en place un plan de prévention des risques professionnels complétant et poursuivant la démarche faite dans le cadre du document unique en date de décembre 2008.

Démarche 

Nous avons analysé les relations au travail et les conditions d’exercice du travail individuel par des entretiens sur l’organisation collective du travail, la relation emploi-compétences, l’évaluation de la charge individuelle de travail et les moyens techniques de son exécution dans un but d’élaboration de moyens d’amélioration des Conditions de Travail. Les mesures de sauvegarde prises ont permis la non récurrence des symptômes de TMS; cependant, il a semblé opportun d’aller plus avant sur les conditions d’exercice de l’activité. L’objet de ce diagnostic en matière de Prévention de Risques Professionnels fut alors orienté sur la recherche des facteurs d’apparition de troubles psychosociaux, propres à favoriser l’apparition de TMS.

L’examen de l’organisation de l’activité et l’écoute du ressenti de chacun quant à sa vision de ses propres marges de manœuvre pour y faire face, dessinent quatre typologies de tensions :


A. Dans les changements au travail : l’organisation souffre d’un excès de projets. Le perfectionnisme de l’équipe tend à proposer sans cesse de petits et grands projets pour améliorer l’existant, en organisation des fonctions ou suivi technique du travail. Débauche d’idées contre productives quand : On ne sait plus quelle priorité donner — On ne perçoit plus le terme du projet — Ces projets internes créent une surcharge cognitive


B. Dans les contraintes de l’exercice du travail : le travail s’exerce sous la contrainte d'objectifs : commerciaux, de délai et de qualité. L’exigence de qualité est l’élément marquant mais reste relativement indéfini. Il s’agit d’une perception globale du niveau de service à atteindre, chacun est fondé à mettre le « curseur » du niveau de qualité où bon lui semble mais les critères d’évaluation commerciale sont précis, suivis et redéfinis régulièrement.
Compte tenu de l’état d’esprit « perfectionniste » de l’équipe, la plupart des problèmes générés seront issus d’un « excès de zèle » et créent des « équations insolubles », notamment s'agissant de l'évaluation professionnelle faite sur les résultats de l’activité.

Pour obtenir les meilleurs résultats possibles sur tout ces plans, reste l’investissement personnel. La recherche permanente de la perfection sur tous les plans peut expliquer l’usure des salariés et certains phénomènes comme un turn over régulier, l’apparition de TMS ou de stress excessif.


C. Dans les valeurs et exigences du salarié : l’esprit qualité qui règne, porte sur l’idée du conseil et de l'appui, appelant des compétences en analyse de la demande et ingénierie. Les recrutements sont faits dans cette visée mais l’essentiel de l’activité est commercial. Conseil et ingénierie de formation ne sont pas valorisés mais il existe de fait un « sur-service » compris dans le prix de la prestation. La nécessité de rentabilité économique rend le temps consacré à cela de moins en moins acceptable et les temps de conseil et d’appui se réduisent.


D. Dans les comportements et relations au travail : certaines rémunérations sur objectif sont tributaires de résultats du travail des autres générant un sentiment d’injustice et des tensions implicites entre collègues.


Dans cette organisation, l'absence de distanciation entre l’individu salarié et la personne morale, crée une grande cohésion d’équipe mais réduit l’expression des personnalités individuelles conduisant à ne jamais dire à l’autre ce qui pose problème. Alors, les problèmes sont simplement éludés au profit d’un nouveau projet de réorganisation, sans s’autoriser à dire son mécontentement.

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