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Les ressources du réseau Anact-Aract pour améliorer les conditions de travail dans les services à la personne

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En 2060, 8 millions de Français auront 80 ans et plus, soit deux fois plus qu’aujourd’hui. Les structures publiques, privées ou associatives sont confrontées à des enjeux d’attractivité, un turn-over important mais également de fidélisation de leurs salariés. Comment concilier qualité de service et qualité de l’emploi dans le secteur des services à la personne ? Découvrez les outils et les ressources disponibles pour améliorer les conditions de travail.  

 

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Le secteur des services à la personne (SAP) va devoir faire face à une augmentation des personnes vieillissantes. Il emploie aujourd’hui 2 millions de salariés, et selon la DRESS, représente un potentiel de 650 000 recrutements dans les 10 ans à venir. Les structures font face à des problématiques liées aux conditions d’emploi et de travail : recours important aux CDD, faible niveau de qualification, temps partiels, horaires atypiques, forte amplitude horaire, isolement etc… Ces facteurs entrainent à la fois des risques physiques et psychosociaux, qui ne sont pas sans impact sur la qualité de service. D’ailleurs, le secteur est marqué par une forte sinistralité AT-MP. Avec les nouveaux métiers liés au service à la personne, on note une hausse de 3,4%, avec une moyenne de 93 accidents pour 1 000 salariés (Source CNAM – 2015).

Placer l’organisation du travail au cœur du secteur pour améliorer les conditions de travail

L’ouvrage « Agir sur la qualité des services à la personne » permet une approche différente de la qualité dans les SAP en plaçant le travail et son organisation au cœur du projet de développement du secteur. Au-delà d’une démarche de prévention classique, il met en exergue l’enjeu de travailler sur les questions organisationnelles du travail afin d’améliorer communément la qualité de service et de vie au travail. Il pointe également l’enjeu d’un processus plus large de co-production de services qui comprend les autres acteurs qui participent à la prise en charge de la dépendance au domicile, tels que les services de soins infirmiers à domicile (SSIAD), les médecins, les hôpitaux, les acteurs de l’habitat, etc…

Cette approche organisationnelle des conditions de travail invite à développer une vision intégrale des besoins des personnes dépendantes et ainsi proposer une offre globale qui articule les services sociaux, médico-sociaux et médicaux au niveau du territoire. La qualité de service et de vie au travail entre en complémentarité et en coopération de ces différents services d’aide et de soins.

Le guide « Repères sur le management » de l’Aract Hauts-de-France va également dans ce sens en mettant en exergue l’importance du management du travail dans ce secteur d’activité pour améliorer les conditions de travail. Ce guide issu d’un accompagnement dans 13 structures pendant 18 mois, met en avant les attentes, les conditions d’exercice d’un encadrement de proximité. Il permet d’outiller et de capitaliser sur le rôle du management en partageant des points de repères, de vigilance et des pistes d’actions sur les conditions dans lesquelles les responsables peuvent effectivement être acteurs de la prévention dans ce secteur à travers le management au quotidien.

Un auto-diagnostic pour se situer en matière de qualité de l’emploi 

Un guide d’autodiagnostic « Qualité de l’Emploi dans l’Aide à Domicile  » a été élaboré par l’Aract Occitanie suite à une enquête menée auprès de salariés de la région de l’Hérault. Les résultats de cette enquête ont démontré que la qualité de l’emploi est étroitement liée à une meilleure organisation des services ayant un impact direct sur l’amélioration des conditions de travail.

Ce guide détermine un cadre pour la structure en tenant compte des exigences et des objectifs à atteindre, il est à utiliser dans une optique d’évaluation. Il permet ainsi de faire le point sur les pratiques, la situation actuelle de la structure grâce à des indicateurs clés dans différents domaines ; par exemple le recrutement, la gestion des parcours, l’organisation du travail, le dialogue social, la santé et le bien-être au travail, afin de définir un plan d’action sur le long terme.

Clarifier la situation face à la qualité de service et qualité du travail, c’est l’objectif du guide " Améliorer les conditions de travail dans les services à la personne"  de l’Aract Normandie à destination des dirigeants de structures, les encadrants, mais aussi les salariés et les représentants du personnel. Ce guide permet une analyse générale de la structure pour repérer les risques professionnels et agir en conséquence. Après une phase d’état des lieux de la structure qui permet de détecter les principales problématiques, une photographie de l’activité de travail évalue la situation des salariés ; quelles tâches, quels moyens, le périmètre d'action ? Au regard des résultats obtenus, l’entreprise peut décliner l’ensemble de ces actions sur la réduction du stress et des conflits, la professionnalisation et la montée en compétences des salariés et l’outillage des encadrants. Autour des ces 3 axes, des pistes de travail adaptées sont proposées, illustrées de cas d'entreprises.

Mettre en place une démarche de prévention des risques professionnels

Dans le cadre d’une démarche de prévention et d’amélioration des conditions de travail, l’Aract Occitanie (anciennement Midact) a accompagné une vingtaine de structures associatives et entreprises du secteur SAP. Cette phase d’accompagnement a permis la création d’un guide pour outiller les structures afin de mieux organiser le travail sur le terrain. Une démarche de prévention des risques professionnels en 6 étapes est proposée pour faciliter la mise en place d’actions pérennes et la conduite de projet au sein des structures. La dernière phase de cet outil passe par l’appropriation des méthodes par les structures grâce à une formation apprenante, le test et l’utilisation des outils proposés pour identifier les marges de manœuvre.

Depuis 2014, la CNAM- TS et l’Anact, dans le cadre d’un partenariat national, agissent en faveur de la prévention des risques professionnels et la qualité de vie au travail dans le secteur des services à la personne. La conjugaison des compétences de chacun des partenaires a permis d’expérimenter de nouvelles modalités organisationnelles afin d’améliorer des conditions de travail et la qualité de service au sein de 5 territoires.