Le numérique, une opportunité de développement pour la fonction publique ?

Comment la fonction publique adapte-t-elle les conditions de travail des agents aux évolutions liées au numérique? L'hyperconnexion de la plupart des citoyens transforme-t-elle les tâches des agents au contact du public? Le réseau Anact-Aract qui a mené en 2015 quelque 150 actions dans les trois fonctions publiques (État, territoriale et hospitalière), en particulier dans le domaine de la prévention des risques psychosociaux (RPS), observe une montée en puissance dans ce secteur des demandes liées à l'accompagnement de la transformation numérique. « Ces demandes n'étaient qu'à l'état embryonnaire il y a encore quelques mois », commente Philippe Douillet, chargé de mission au département études, capitalisation et prospective de l'Anact. Aujourd'hui, elles se développent et sont au cœur de nombreux colloques et congrès sur les transformations du travail, en particulier dans la fonction publique territoriale. La préoccupation la plus fréquente est celle des conséquences sur les emplois », surtout là où les agents sont en contact direct avec les usagers.

Des usagers exigeants

Ces derniers souvent connectés savent où trouver eux-mêmes les informations administratives et sont devenus « des usagers-clients très exigeants », souligne Philippe Douillet. D'après Laure de la Bretèche, secrétaire générale pour la modernisation de l'action publique (SGMAP), « toute transformation du travail comme celle générée par le numérique suscite des interrogations voire des inquiétudes chez les travailleurs, du privé comme du public ». Mais ceux-ci « considèrent la transformation numérique comme une source d'opportunités de développement et de renouvellement, un potentiel de croissance et d'acquisition de compétences », assure Laure de la Bretèche. La France est d'ailleurs « très bien placée dans les classements internationaux en matière d'e-administration et de mutabilité du service public ». Pour les agents publics, « la transformation numérique est l'occasion de rendre aux citoyens un service optimum grâce à l'enrichissement de leur fonction ».

Se recentrer sur des tâches valorisantes

Le service client multicanal est une solution pour réduire les temps d'attente aux guichets par exemple, « sans que, pour autant, le relationnel en face-à-face ou les rendez-vous téléphoniques ne disparaissent », note la secrétaire générale. Le service en ligne « mes-aides.gouv.fr » propose ainsi une simplification radicale des réponses aux questions les plus courantes sur les principales prestations sociales. « Un tel outil soulage les agents des tâches inutiles et chronophages et leur permet de se recentrer sur des missions plus valorisantes », observe Laure de la Bretèche. Ces transformations nécessitent cependant de nouvelles compétences de développeurs, de designers de services et « toute personne capable d'accompagner et d'accélérer l'adaptation du service public à ces mutations ».

Accompagner les cadres intermédiaires

Comme dans n'importe quelle organisation du travail, les managers, c'est-à-dire, les cadres intermédiaires de la fonction publique ont besoin d'être conseillés sur les stratégies RH qui doivent accompagner la transformation numérique. La direction générale de l'administration et de la fonction publique (DGAFP) y travaille en mettant en place, avec les écoles de l'administration, des formations, des actions de sensibilisation, des Data camps… « Les agents publics se sentent très concernés par les effets du numérique sur leur travail et leur relation de confiance avec les usagers », insiste Laure de la Bretèche. Étant eux-mêmes des citoyens connectés, « ce serait une erreur de les imaginer à la traîne dans ce domaine… ».