La qualité dans la fonction publique. Quel apport d'une approche par le travail.

Depuis les années 1980, les réformes des services publics s’appuient souvent sur des outils développés dans le secteur privé. L’essor des « démarches qualité » s’inscrit donc dans un large mouvement de « modernisation des services publics » : accréditation des hôpitaux, labels « Qualiville », charte d’accueil Marianne, mais aussi volet qualité de la LOLF. Cette revue de littérature permet de faire un point sur la manière dont se pose aujourd’hui la question de la qualité dans les services publics :

• les questions que posent la transposition de ces démarches du privé au public,
• le bilan des réformes récentes (les 10 dernières années) sur cet enjeu,
• les apports possibles d’une approche par le travail.