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La polyvalence pose plus de problèmes que les nouvelles technologies

Cas entreprise Mecabourg

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Cette caisse d’allocations familiales s’interroge sur les conséquences du «bureau sans papiers» sur les espaces et le contenu du travail. Si l’informatisation des courriers et du traitement interne des 24 prestations gérées ne pose pas de problèmes, la polyvalence, elle, soulève le mécontentement des salariés.

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Qui ? 

Cette Caisse d’Allocations Familiales emploie 230 personnes et différents services dont le service prestation, avec 90 personnes, est de loin le plus important. Il gère 24 types d’allocations.

La Caisse, dont l’activité a beaucoup évolué ces dernières années, consacre aujourd’hui 40% de son temps aux allocations constituant un revenu principal pour les allocataires.

Les différents moyens permettant un contact avec l’allocataire tendent à converger vers une seule forme : la saisie numérique sur support informatique.

Quel était le problème à régler ?  

Depuis 2 ans, la volonté d’introduire à la CAF les nouvelles technologies a un impact direct sur l’organisation du travail et les métiers des agents.

Cette évolution engendre des interrogations de deux types : ergonomique quant à l’agencement et la conception des bureaux et organisationnelle quant à l’impact de ces nouveaux concepts sur le poste de travail (tâches…), l’environnement de travail (procédures …) et sur l’environnement CAF (dialogue social …). Un diagnostic est demandé pour éclaircir la réflexion de la Direction.

Qu’ont-ils fait ?  

Avec la direction, il s’agissait de comprendre le processus GED (base de la dématérialisation de la chaîne de traitement des dossiers) et le passage à la corbeille électronique. Celle-ci est la dernière évolution du système qui doit assurer à terme une gestion des flux de travail sans support papier. La corbeille ne change pas, en soi, la nature du travail. Elle le distribue et modifie les conditions dans lesquelles il s’exerce.

Avec les salariés, il fallait prendre connaissance de leurs craintes éventuelles par rapport à cette évolution. Avec les salariés du groupe test, l’étude visait à savoir ce que le changement apportait concrètement en positif et négatif.

Avec les représentants du personnel l’objectif était qu’ils expriment leur sentiment vis-à-vis de cette évolution.



Des observations d’une part de situations de travail dans divers groupes du service prestations et d’autre part de la disposition des postes de travail dans l’espace ont été effectuées.

En vue de connaître le processus dans sa globalité, l’intervenant a suivi le traitement d’une pièce allocataire en passant par l’activité courrier, la GED (numérisation et correction, indexation), les différents services. A chaque étape, les salariés ont été interrogés sur leur activité et sur l’évolution sur leur métier des nouvelles technologies et des notes ont été prises sur la disposition des postes de travail et des gênes éventuelles ressenties par les salariés.



L’étude a porté tout particulièrement sur l’impact du «bureau sans papier» sur le service prestation, lequel comporte le plus grand nombre de salariés. Après analyse de leur activité, l’introduction des nouvelles technologies n’a pas semblé créer de difficultés.



En revanche, l’étude a mis en lumière une difficulté d’un autre ordre. En effet, depuis deux ans, se met en place une polyvalence entre la liquidation, l’accueil physique et l’accueil téléphonique qui impose aux salariés une rotation des tâches. Ce changement d’activité soulève des mécontentements. Cette évolution est mal perçue, dans la mesure où les conditions de travail sont jugées plus difficiles par les agents du service prestation que dans leur activité habituelle de liquidation des dossiers.

Pour quels effets ?  

Des nombreux entretiens et observations de situations de travail, il ressort que le passage à un traitement des dossiers totalement dématérialisés ne semble pas être abordé avec appréhension par le personnel.

Par contre le changement qui induit certaines craintes est lié à la généralisation de la rotation des tâches, redoutée par une partie significative des techniciens de liquidation. Plusieurs raisons peuvent être évoquées pour expliquer cette réticence. La principale réside dans une différence d’autonomie dans la gestion des tâches entre le travail de liquidation des dossiers et le travail d’accueil.

Une autre explication tient aux conditions de travail : le traitement des dossiers implique une diversité des tâches qui rompt la monotonie du travail quotidien. Au contraire, l’accueil téléphonique ou physique semble très répétitif. Les salariés ont l’impression de « subir » ce changement d’organisation, même s’il le trouve justifié sur le fond. En ce qui concerne le positionnement des plans de travail dans l’espace, l’étude note une inadéquation du positionnement des postes informatiques par rapport à la lumière du jour.

A la suite du diagnostic, l’entreprise a fait appel à un cabinet extérieur pour réorganiser les espaces de travail en prenant en compte le gain de place généré par la disparition du papier et l’ergonomie des postes.

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