Vous êtes ici

La certification qualité, une démarche globale et participative

Bloc des outils de page

Envoyer la page par email
Cas entreprise Mecabourg

A propos

Référence
736
Catégorie
Secteur d'activité
Code APE
"Comment préserver et développer la qualité de service rendu au domicile tout en veillant à la qualité de vie au travail?"… c'est autour de cette question que cette jeune entreprise s'engage dans une démarche de certification qualité qui revisite nécessairement le travail et son organisation.

Ajouter à ma liste de lecture

Description 

Après quatre ans d’existence, cette entreprise privée spécialisée dans l’accompagnement à domicile des personnes âgées et handicapées a su trouver, grâce à son professionnalisme, sa place dans le paysage du maintien à domicile dominé par des structures associatives. L’entreprise repose sur une direction bicéphale : une dirigeante et un conseiller technique issus du monde médical et qui orchestrent une équipe d’intervenantes, assez homogène et plutôt jeune par rapport à l’ensemble du secteur. Son effectif compte aujourd'hui de 47 salariés.

Demande 

L’entreprise réfléchit à son développement et elle souhaiterait être certifiée pour valider sa qualité de prestations. L’entreprise a pu bénéficier d’un accompagnement dans le cadre du programme THETIS, mis en place avec l’Agence nationale des services à la personne. Il a pour but l’amélioration de l’organisation, des conditions de travail et de la qualité des prestations des Organismes Agréés Services à la personne. Cet accompagnement a été réalisé par l’ARACT Centre.

Démarche 

La démarche THETIS est organisée en deux temps : un diagnostic global, participatif et un plan d’action co-construit avec les acteurs de l’entreprise.


Grâce au diagnostic, composé de l’analyse des enjeux stratégiques vus par la direction et les représentants des salariés et d’un état des lieux de l’organisation des prestations et les conditions de travail, l’entreprise a pu acquérir une vision globale. Elle a été confortée dans son organisation actuelle et ses avantages concurrentiels basés sur la relation avec l’usager et son soutien aux salariés grâce notamment à son manager de proximité très présent sur le terrain. Cependant, elle a été alertée sur la communication interne parfois peu efficace, sur la difficulté de maintenir l’équilibre entre le bien être de l’usager et la qualité de vie au travail du salarié, et sur l’organisation future dans le cadre de l’accroissement de l’activité.

Dans cette logique de développement, il est apparu essentiel de sauvegarder la plus-value de l’entreprise : la proximité avec les clients externes mais aussi internes. En effet, la particularité de ce métier est que l’usager est également le producteur du service car il crée le besoin or ce dernier peut entrer en confrontation avec le respect des conditions de travail. Ainsi, une réflexion avec les acteurs de l’entreprise a été amorcée sur la problématique suivante : « Comment préserver et développer la qualité de service rendu au domicile tout en veillant à la qualité de vie au travail ? ».

La mise en place de groupes participatifs a permis à chaque acteur de l’entreprise (direction et salariés) une prise de recul et d’échanges peu fréquents face à la pression de l’activité quotidienne et elle a été source de créativité. De ces groupes de travail, il émane deux objectifs de progrès. Le processus d’accompagnement doit être formalisé : les étapes ressenties comme essentielles pour l’accompagnement à domicile sont celles basées sur la proximité, les rendez-vous de présentation de l’intervenant et de l’usager, le suivi qualitatif… en bref, le rôle d’interface de la structure entre l’usager et l’employé. Des outils ont été proposés pour assurer la continuité du service comme la création de la fiche « suivi du travail au domicile » permettant aux différentes intervenantes de faire des transmissions.

La professionnalisation des acteurs est apparue comme un axe essentiel dans cette démarche En effet, malgré la jeunesse de l’entreprise la culture est assez forte et repose sur des valeurs partagées d’humanisme et de professionnalisme. Les salariés ont proposé de valoriser et de perpétuer les formations techniques existantes sur des thèmes de situations complexes déjà rencontrées comme la maltraitance, et ont présenté également un livret d’accueil pour le nouvel arrivant co-construit lors des groupes de travail.


La direction a pris en compte les propositions des groupes participatifs, les a “priorisées“, pour construire un plan d’action permettant la préparation à la certification qualité : la mise en écrit des étapes du maintien à domicile et la construction des parcours professionnels des salariés dès leur entrée, grâce, notamment, à la mise en place de tuteur au sein de l’entreprise.

Bilan 

La démarche THETIS a permis une meilleure communication. Elle a renforcé la reconnaissance et l’implication des salariés grâce au dialogue, à l’écoute et à la co-construction. L’information et l’échange facilitent la compréhension des problématiques dans les deux sens : meilleure connaissance des difficultés des salariés, meilleure compréhension du fonctionnement et des contraintes de l’entreprise. Un croisement fécond de représentations entre direction et salariés qui permet à l’entreprise de se pérenniser et de se préparer sereinement à son développement.

Méthodes et outils associés

1
2
3
4
5

Les troubles musculosquelettiques (TMS) s’imposent comme une préoccupation majeure de santé au travail : ils affectent nombre de salariés et pertur