Vous êtes ici

«Je m'appelle DAB, je fonctionne tout seul, faites donc comme si je n'étais pas là…»

Bloc des outils de page

Envoyer la page par email
Cas entreprise Mecabourg

A propos

Référence
737
Catégorie
Secteur d'activité
Code APE
Certes ! un DAB est autonome, bien sage dans son coin et, a priori, il ne devrait pas poser de problème aux salariés qui travaillent dans les mêmes locaux. Seulement, au-delà de la qualité du service rendu au client, la seule présence d’un tel équipement peut être source de risques et de stress à tous les niveaux. Cette entreprise l’a bien compris qui souhaite identifier des situations probables et réelles, les simuler et proposer des solutions partagées.

Ajouter à ma liste de lecture

Description 

Cette mutuelle d’assurance possède des agences dans toute la France et souhaite diversifier sa gamme de produits et services en ouvrant un nouveau domaine : le service bancaire. A titre expérimental, dans l’un de ses points d’accueil en région Centre, un distributeur automatique de billets (DAB) est installé. Bien que géré par des prestataires externes, l’entreprise a conscience qu’il peut entraîner une augmentation du risque d’agression pour ses 8 salariés.

Demande 

Dans son activité quotidienne, le personnel ne manipule pas d’argent. Cependant, avant la mise en service de ce DAB, la Direction et le CHSCT souhaitent cartographier les risques pour mettre en place les mesures de prévention appropriées.

L’entreprise prend contact alors avec l’ARACT Centre qui lui propose une analyse du travail au sein du point d’accueil, ainsi qu’une démarche de simulation du travail pour intégrer au mieux ce DAB.

Démarche 

Dans une logique participative, les entretiens se sont effectués auprès de la Direction, de l’encadrement, du personnel du point d’accueil, du CHSCT, mais aussi auprès du consultant (responsable national de ce projet), et du personnel de ménage, soit 18 personnes en 3 jours.

Le contexte, le ressenti des salariés, leurs attentes, craintes, et propositions ont permis de dresser le processus de retrait d’argent, en faisant apparaître cinq déterminants majeurs : le client, le DAB, son environnement, la carte de retrait et l’organisation interne. Chacun a ensuite été décliné en situations caractéristiques. Ainsi pour le client, il y a les profils tels les curieux, les râleurs… la taille… Le DAB : la panne, le vandalisme, les ruptures d’approvisionnement de billets, de tickets… L’environnement : la file d’attente, le lieu… La carte de retrait : blocage dans le DAB, défectueuse, perte, erreur de carte introduite… L’organisation interne : retrait pendant ou hors des heures d’ouverture, agression des salariés, des clients, déplacements dans l’accueil…

Le croisement de ces 5 déterminants a permis de construire divers scénarii. Puis, sous forme de jeu de rôle, les salariés simulaient les différentes situations (issues des scénarii) en déplaçant sur une maquette (de l’agence et du DAB) des repères les représentant. L’ARACT animait ces séances de simulation et questionnait les salariés sur leur travail.


Cette simulation a permis d’identifier des situations probables et réelles, à partir d’une analyse des interactions entre salariés, clients et organisation du travail. Elle a favorisé aussi la construction collective de solutions, la possibilité de les tester sur place et d’en apprécier leur réalisme et faisabilité.

Par la nouveauté et la rapidité de mise en œuvre de la démarche, la Direction a trouvé en cette méthodologie un intérêt et une pertinence d’être au plus près du travail concret et a constaté la réelle implication des salariés dans la construction de leur future organisation de travail.
Par son aspect ludique, les salariés ont apprécié cette démarche participative et se sont facilement projetés dans leur travail futur.
Cette méthode de travail en groupe est contraignante car nécessite une forte disponibilité et suppose donc que la Direction anticipe bien les conséquences en termes de charge de travail, planning. En contrepartie, la rapide adhésion et la forte implication des salariés ont gommé cet inconvénient et permis de mener ce projet en 2 mois.
Enfin, l’apprentissage de cette démarche de simulation permettra à l’entreprise de la mettre en œuvre à l’occasion de futurs projets.

Bilan 

La simulation a permis de pointer de nombreuses questions, autres que techniques, initialement non prévues par la mutuelle, telles que la sécurité, l’organisation, la communication interne, la responsabilité du chef de projet, la relation client… En effet, les salariés, au plus proche de la réalité de leurs activités (contraintes, attentes…) ont repositionné le futur usage du DAB dans leur univers quotidien de travail.

Ainsi, l’entreprise prend conscience qu’en l’état actuel des choses, le projet n’est pas abouti. Pour optimiser la sécurité, la Direction souhaite alors retravailler sur l’implantation de ce DAB et décide de prendre davantage de temps. Afin de prendre en compte l’ensemble des préconisations, elle diffère quelque peu la date de mise en service.

Méthodes et outils associés

1
2
3
4
5

Les troubles musculosquelettiques (TMS) s’imposent comme une préoccupation majeure de santé au travail : ils affectent nombre de salariés et pertur