Institut Robert Merle d’Aubigné. Quand qualité de vie au travail rime avec satisfaction des patients

Le projet de recherche sur la qualité de vie au travail lancé en 2012 par l’Agence Régionale de Santé Île-de-France est tombé à point nommé. Spécialisé dans la rééducation et l’appareillage de patients souffrant d’une affection de l’appareil locomoteur, notamment de patients amputés, l’Institut Robert Merle d’Aubigné (IRMA), à Valenton (94), vivait alors une période charnière. « Nous sortions d’années d’une même direction et d’un mode de fonctionnement très implanté et de hiérarchie descendante, rappelle Hélène Antonini-Castera, directrice générale arrivée en 2009. De plus, il y avait un renouvellement important des personnels du fait de départs à la retraite ». En moyenne, ce sont 30 à 35 % des effectifs qui sont partis en trois ans. Les élus du CHSCT souhaitaient par ailleurs intégrer l’évaluation des risques psychosociaux au document unique. « Ils étaient beaucoup sur les questions de souffrance et de harcèlement, ce qui ne me paraissait pas forcément une approche très dynamique pour les équipes », poursuit Hélène Antonini-Castera. 

Construire une culture partagée de la qualité de vie au travail

Direction et partenaires sociaux se sont finalement entendus pour répondre positivement à l’appel à projets de l’Agence Régionale de Santé Île-de-France. Des quatre établissements qui ont mené une enquête sur leur qualité de vie au travail, l’Institut Robert Merle d’Aubigné a eu le meilleur taux de participation, d’environ 70 % (avec 219 répondants, sur un effectif moyen de 250 personnes).

Il est ressorti des résultats un fort sentiment d’appartenance et une situation globale satisfaisante. « L’enquête a montré que les personnels allaient bien, mais qu’ils iraient mieux s’ils étaient plus autonomes, s’il y avait davantage d’occasions d’apprentissage et de reconnaissance » complète la directrice générale. En interrogeant les facteurs qui ont un impact sur les quatre champs de la QVT, l’enquête a aussi permis « une culture partagée sur le sujet », estime Hélène Antonini-Castera. « Nous savons que l’équilibre doit être trouvé autour de ces piliers », ajoute-t-elle.

Deux thématiques prioritaires ont été retenues : l’une transversale, liée à la reconnaissance et à l’équité de traitement ; l’autre plus organisationnelle, ciblée sur l’hôpital de jour qui représente un tiers de l’activité de l’établissement. Pour proposer et tester sur le terrain des solutions concrètes, le choix a été fait de mettre en place deux équipes « proaction », avec une participation pluridisciplinaire sur la base du volontariat. « Aucun des projets menés n’a été orienté par la direction générale ou le médecin-chef, précise Hélène Antonini-Castera. Nous ne souhaitions pas non plus que ces équipes soient animées par des cadres ».

L’équipe « hôpital de jour » a par exemple travaillé sur la réorganisation de l’ensemble du parcours du patient, depuis son entrée jusqu’à sa prise en charge. « Les patients étaient agacés de devoir répéter les mêmes choses à plusieurs personnes, et cela créait du stress pour les salariés », relève la directrice générale. L’autre groupe a quant à lui mené une réflexion sur l’évaluation professionnelle et repensé aussi bien le process que le contenu, avec l’instauration d’objectifs « SMART », autrement dit spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et temporellement définis. La méthode mise en place en 2014 est toujours d’actualité, même si Hélène Antonini-Castera reconnaît un certain essoufflement des thématiques. Reste que « 20 à 25 % des salariés s’y sont directement impliqués» selon la directrice générale, qui salue leur « capacité à penser une solution, cela change la vie au travail ».

Les partenaires sociaux sont sortis du Copil

"Lorsque l’ARS a lancé son appel à candidatures, nous y avons répondu avec les élus, convaincus alors de la démarche et de l’indépendance d’une recherche publique. Le divorce a eu lieu lors de la mise en place des outils. Nous voulions aller vite, nous avons fait le choix d’un consultant externe avec lequel nous avions déjà travaillé, sans les associer à ce choix. Ils sont tout de même restés un peu dans le Copil, mais lorsque l’on a évoqué la notion d’outils au service de la satisfaction patients, ils ont décroché. Il y a une attente forte des professionnels, il faut trouver des actions concrètes, rompre avec la distance hiérarchique et rendre les personnels acteurs de leur QVT. C’est un changement de paradigme compliqué." témoigne Hélène Antonini-Castera, directrice générale de l’Institut Robert Merle d’Aubigné

Article extrait du numéro 366 du magazine Travail & Changement "Qualité de vie au travail dans les établissements de santé, l'enjeu de la qualité des soins"