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Informatique : associer les utilisateurs aux projets

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Cas entreprise Mecabourg

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Difficile d'implanter un nouveau système informatique lorsque l'on privilégie l'aspect technique. Cette entreprise en a fait l'amère expérience. Faute d'associer les utilisateurs, cet outil, qui en principe facilite le travail, devient source de dysfonctionnements. D'autant que ce projet arrive après d'autres qui n’ont pas été pas forcément bien “digérés”.

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Qui ? 

Cette entreprise gère les prestations sociales d’un public en difficulté financière et ayant du mal à gérer sa vie quotidienne. Elle compte divers métiers : conseillers, juristes, comptables, assistantes, personnels d’accueil… Chaque salarié est responsable de son portefeuille clients. Pour optimiser toute la chaîne des traitements des prestations des usagers, l’entreprise a récemment installé un nouveau système informatique.

Quel était le problème à régler ?  

La mise en place du nouveau système informatique s’est accompagnée de multiples problèmes tant du point de vue de la relation avec les usagers que des conditions de travail des utilisateurs. Le CHSCT sollicite l’ARACT Centre pour mener une analyse plus précise des conditions de travail, de la conduite du changement et des impacts du nouveau système informatique.

Qu’ont-ils fait ?  

“Le projet de trop”, indépendamment de sa qualité ou non : voilà comment les salariés perçoivent le nouveau système informatique. Telle est la principale conclusion du diagnostic établi à partir d'entretiens collectifs et individuels. Direction, encadrement, instances représentatives du personnel, responsable informatique, utilisateurs… une soixantaine de personnes participent à la démarche, l'outil informatique ayant un impact sur l’ensemble des métiers et des services de l'entreprise.


Il faut dire que, pour s’adapter aux évolutions de son environnement, l’entreprise a engagé en peu de temps, de nombreux et importants projets qui ont fortement sollicité les salariés. La gestion successive et rapprochée de ces changements n’a pas permis de véritablement stabiliser un mode de fonctionnement et les salariés se trouvent en situation de “saturation”.


Un sentiment d’autant plus manifeste que la conduite du projet informatique s’est accompagnée de nombreuses difficultés : multiples saisies, du fait de la disparition de certaines données ; erreurs de calculs dans la compilation des données, obligeant à contrôler ses propres saisies ; clients mécontents à cause de doublon de factures. Ces divers éléments aboutissent à une démobilisation et génèrent du stress chez les utilisateurs qui considèrent l’outil comme un frein à leur métier, et non comme une aide, comme cela le leur avait présenté.

La méthode de conduite de projet explique en grande partie les divers dysfonctionnements. L'entreprise a “copié/collé” un outil utilisé dans une autre société du groupe, sans tenir compte des conditions d’exploitation totalement différentes. Le groupe projet était limité à quelques spécialistes techniques qui, de plus, travaillaient en “vase clos”. Les futurs utilisateurs n’ont été associés ni à la conception, ni à la mise en place du système. Résultat : axée essentiellement sur la technique, l'approche pour concevoir l'outil n'a pas pris réellement en compte la réalité de l’organisation et des tâches, alors même que l’informatique bouleverse les frontières entre les métiers.

De plus, le système informatique n'a pas été mis en perspective, avec les autres projets de changements menés, si bien que le personnel n'a pu comprendre sa pertinence. Enfin, le déploiement s'est effectué sans réelle phase de test qui aurait permis de repérer et traiter préalablement les dysfonctionnements.

Avec quels effets ?  

Plusieurs pistes d’actions ont été proposées à l’entreprise :

  • clarifier l’organisation et les activités à partir de groupes de travail métiers ;
  • associer les différents utilisateurs, pour adapter l'outil à son utilisation ;
  • travailler la communication interne autour de l’outil et de ses finalités.

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