Transcription

Les variations d'activités, les imprévus, les changements, ça fait partie de la vie de l'entreprise.

Regardez l'entreprise Iloma. Face à la concurrence, l'entreprise souhaite se distinguer par une meilleure relation client. Dans une activité déjà en tension, une solution est installée pour gérer les commandes plus rapidement, mais ça ne se passe pas comme prévu.

Au service client, les relations se crispent avec les équipes de production et de livraison. Maintenant, il faut aussi gérer les clients mécontents et vérifier la saisie des commandes. Et cette pression est de plus en plus difficile à supporter.

Après Clémence absente depuis des mois, c'est Philippe l'un des piliers de l'équipe qui est en arrêt.

Dans ce contexte, Ilies, le responsable du service client, se sent démuni en difficulté pour manager l'équipe et assurer les objectifs. Eva, la représentante du personnel, s'inquiète du mal-être et de l'absentéisme auprès de la direction qui s'interroge sur les actions possibles pour soutenir les équipes.

On repère souvent les risques psychosociaux lorsqu'il y a des difficultés au cours du travail, des tensions ou des conflits dans l'entreprise ou avec les clients. Dans ce cas, le premier réflexe, c'est souvent de chercher qui est le responsable, mais cela ne permet pas d'identifier les causes réelles, ni de construire des solutions.

Les risques psychosociaux ont des origines en lien avec le travail comme par exemple :

• la charge de travail ;
• le manque d'autonomie ;
• l'absence de dialogue ;
• les tensions avec les clients ;
• mais aussi la perte de sens ou la précarité de l'emploi.

Si on ne les prend pas en compte, ils peuvent avoir des effets sur la santé des personnes, les salariés, les managers, les dirigeants et sur la performance de l'entreprise.

Où en est-on dans l'entreprise Iloma ?

L'inconfort et la surcharge de travail aggravés par les bugs du logiciel s'installent ainsi que les incompréhensions entre le manager, son équipe et les autres services. Il n'y a pas un responsable de la situation mais plusieurs causes possibles qui nécessitent d'améliorer collectivement les façons de travailler.

Quelle piste pour agir efficacement ?

Face à une situation dégradée, il faut réagir. Ilies organise des échanges avec son équipe pour analyser les difficultés des derniers mois. Il associe les services de production et de livraison pour trouver des façons de mieux se coordonner et d'améliorer les délais.

En parallèle, une réflexion se met en place entre l'entreprise et le service de prévention et de santé au travail pour accompagner Philippe et Clémence et faciliter leur reprise.

Au quotidien, il faut également installer des pratiques qui évitent l'apparition des RPS. La direction instaure la possibilité d'organiser des temps d'échange pour partager et traiter les problèmes le plus tôt possible. Une formation et un soutien de la direction sont aussi organisés pour aider les managers à animer ce travail collectif et ainsi renforcer leur marge de manœuvre.

Et puis organiser la démarche de prévention, c'est indispensable. En lien avec la médecine du travail, la direction propose de se rendre avec Eva, la représentante du personnel, au poste de travail pour repérer avec les équipes les situations difficiles, les risques, mais aussi les ressources qui aident à faire le travail.

Cela permettra de trouver des améliorations immédiates, de mettre à jour le document unique et de programmer de nouvelles actions de prévention. Et dorénavant chez Iloma, on prévoit de solliciter les équipes pour préparer les changements et faire les meilleurs choix possibles.

Trois principaux types d'action à combiner

• Organiser et piloter la prévention dans la durée.
• Installer des pratiques qui évitent l'apparition des RPS.
• Réagir à des situations dégradées, en comprendre l'origine et sécuriser les personnes.

Agir sur ces trois leviers complémentaires permet une prévention durable et contribue à la bonne santé de l'entreprise et de ses salariés.

Pour vous aider à aller plus loin et agir, vous trouverez une information complète dans le guide "RPS : des clés pour une prévention adaptée". Pour vous aider à identifier les actions adaptées pour votre entreprise, contactez vos interlocuteurs.