Vous êtes ici

Filmer l’activité d’un service accueil pour réaménager les espaces de travail

Bloc des outils de page

Envoyer la page par email
Cas entreprise Mecabourg

A propos

Référence
616
Catégorie
Secteur d'activité
Code APE
Cette entreprise de tourisme souhaite moderniser son accueil et améliorer les conditions de travail de ses salariés. Elle utilise la vidéo pour mieux percevoir la réalité du travail et dégager des pistes d'amélioration.

Ajouter à ma liste de lecture

Description 

Cette entreprise de 11 personnes, située en centre ville, gère des prestations touristiques innovantes : visites guidées et théâtralisées de la ville et de ses alentours, visites d’entreprises , séminaires, accueil et renseignements délocalisés dans des hôtels, campings… Pour optimiser sa qualité de service, l’accueil du public est certifié sur le volet des méthodes de travail.

Demande 

L'accueil constitue la première impression du client sur l'entreprise. Les prestations ayant évolué, l'entreprise souhaite mener une réflexion pour moderniser ce service et améliorer les conditions de travail des agents d'accueil afin qu'ils soient encore plus disponibles mentalement et physiquement auprès des clients.

Démarche 

Comment saisir les conditions réelles du travail des agents d’accueil ? La vidéo constitue un excellent moyen de les montrer en présence des clients, dans leur environnement de travail, (déplacements, bruit, éclairage, encombrement du service).

Le film est séquencé par thèmes : l’image de l’entreprise vue de l’extérieur, l’organisation (espaces de travail, de rangement interne), la communication, la qualité et la sécurité.

Autre approche permise par la vidéo : se mettre à la place du client. Caméra à l’épaule, il s’agit de capter toutes les informations que reçoit ce dernier. Cela permet d'observer et d’identifier les améliorations à apporter du point de vue du client.

Ce film s’insère dans un processus global de conduite de projet de changement compartimenté en 11 phases allant de l’étude d’opportunité à sa mise en place, en passant par la construction de la structure projet participative, la rédaction du cahier des charges…. Le film alimente donc tout particulièrement la phase d’étude d’opportunité. Est-il opportun de mener un projet de changement ? Pour qui ? Si oui, avec quelles conditions de faisabilité ?



Le film est également utilisé comme support pour animer des groupes de travail internes, afin de construire des hypothèses de travail et de les hiérarchiser. Par exemple, l’organisation actuelle favorise diverses ruptures qui brouille les repères des clients présente un impact sur le travail des agents d’accueil : rupture dans l’identification des produits (gratuits/payants), dans la différence entre information/communication…

Il est alors proposé aux salariés d'utiliser des outils pragmatiques d’analyse du travail (matrice des tâches, des incidences) permettant de décrire leurs diverses activités.



Sur la base de ces hypothèses de travail, un chef de projet est nommé pour construire et animer le projet de modernisation du service accueil. Il est aussi en chargé de constituer la structure (membres, animateur et rapporteur) des groupes de travail finalement retenus : la communication au public ; la « positive » attitude ; l’hôtesse zen ; et le renouveau de l’accueil avec des zones physiques spécialisées par thèmes.

Coordonnés par le chef de projet, ces travaux fondés sur la participation des salariés servent de base à l'architecte chargé de construire la nouvelle organisation de l’espace d’accueil. Avec un objectif : satisfaire les salariés et les clients.

Bilan 

Filmer l’activité permet de saisir les réalités du travail et constitue un outil particulièrement adapté, entre autres, aux projets de reconception d’espaces de travail.

Cela a également permis aux salariés d’être réellement acteurs du projet créant par là même un élan de motivation supplémentaire.

Enfin grâce au film, la démarche a pu être présentée à différents partenaires externes (financeurs, concepteurs, architectes, collègues de filiale…), pour faciliter leur compréhension en montrant le travail réel des salariés dans leur environnement (contraintes, facilités).

Méthodes et outils associés

1
2
Quiz. Décalez vos représentations de l'égalité professionnelle !

Testez vos connaissances et découvrez une grille de lecture des inégalités femmes-hommes au travail et des hypothèses applicables en entreprise.

conciliation des temps

[[{"fid":"5581","view_mode":"default","fields":{"format":"default","field_file_image_alt_text[und][0][value]":"logo FSE projet conciliation des tem

close