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Et si les salariés devenaient les intervenants dans leur propre entreprise ?
Publié le 10/12/2014
A propos
Publié le 10/12/2014
Cette administration publique générale a fortement évolué depuis la mise en place progressive de la révision générale des politiques publiques. Les directions départementales ont été créées par fusion de deux directions. Les deux anciennes directions ont alors connu en 2009-2010 une mutualisation de leurs missions réciproques.
Une enquête sur la Gestion des Perspectives Sociales a été effectuée, en 2010, par l’Aract Poitou-Charentes, auprès de l’ensemble du personnel de la direction départementale. Cette étude avait révélé que le personnel d’accueil est particulièrement impacté par les risques psychosociaux. Il a également été mentionné une dégradation des relations entre collègues et avec les usagers.
À la suite à ce constat et face aux difficultés à mettre en place des actions de prévention, la direction départementale a sollicité de nouveau l’Aract deux ans plus tard pour l’aider à mieux analyser les facteurs de risques psychosociaux et construire une démarche de prévention. Plus précisément, elle a demandé de former et accompagner un groupe de travail afin qu’il s’approprie la démarche et la méthode élaborée par le réseau Anact-Aract, qui permet d’inscrire les risques psychosociaux dans le Document Unique d’évaluation des risques professionnels.
L’Aract a mis en place une formation-action qui a consisté à:
- apporter des connaissances théoriques sur l’identification et l’analyse des situations de travail génératrices de risques psychosociaux;
- co-réaliser la mise en œuvre de la démarche auprès du personnel d’accueil et de toute la ligne hiérarchique;
- transférer la méthodologie de manière à rendre autonome les acteurs impliqués;
- aider à la définition d’un plan d’actions de prévention au sein de la filière péage.
La démarche menée s’est déroulée de la manière suivante:
- mise en place d’un comité de pilotage de lancement regroupant la direction régionale, la direction des ressources humaines, les représentants du personnel au CHSCT, les représentants des différentes organisations syndicales, le médecin du travail et l’assistant de prévention a permis, au rythme d’une étape par mois, de:
• constituer un groupe de travail composé de 10 personnes;
• lancer la démarche et agir pour la légitimation nécessaire du groupe de travail;
- organiser une journée de formation de tous les membres du groupe de travail;
- de mener 43 entretiens individuels sur les sites à partir d’une grille commune et d’un échantillonnage validés par le groupe de travail;
- d’organiser 2 journées de travail pour effectuer une synthèse des entretiens et une analyse des principales situations de risques psychosociaux;
- d’animer une journée pour l’élaboration d’une proposition de plan d’actions;
- de restituer l’ensemble de l’opération en comité de pilotage.
L’échantillonnage a permis de créer 6 catégories de postes différents pour le personnel d’accueil et exposés à du public. Les entretiens se sont effectués sur 16 sites différents (avec des effectifs et des territoires géographiques différents). Tous les membres du groupe ont interrogé 4 à 5 agents issus de l’ancienne direction à laquelle ils n’appartenaient pas.
Le travail de synthèse a fait remonter 109 situations-problème en lien avec les risques psychosociaux. Ces situations ont ensuite étaient classées en 7 catégories de RPS (violence externe, insatisfaction/inconfort, peur/crainte, stress/manque de réponse, mal-être, stress/débordement, tensions/conflits entre agents). La catégorie «violence externe» concernait plus de la moitié des situations-problème remontées par les agents; elle a donc fait l’objet d’une analyse particulièrement approfondie.
Pour chacune des 7 catégories, le groupe de travail a choisi une situation-problème spécifiquement illustrative. L’analyse approfondie de ces situations-problème selon la méthodologie Anact/Aract a permis d’identifier 39 facteurs de risques psychosociaux comme : accueil d’un public sensible, conception des locaux inappropriée, délégations de responsabilités sur des missions non maîtrisées, manque de visibilité sur l’avenir du poste occupé…
Au final, une proposition de plan d’actions a été élaborée pour chacune des 7 catégories de RPS. Une part importante du plan d’actions concernait les violences externes avec des pistes d’actions en prévention primaire (conception de l’environnement de travail, outil de travail, organisation du travail, dialogue sur le travail, procédures et consignes de travail, politique RH), en prévention secondaire (protocole pour désamorcer les crises de violences, information et formation du personnel, protocole d’intervention en cas de situations de violences externes) et en prévention tertiaire (fiche de signalement, prise en charge médico-psychologique, prise en charge sociale, aide administrative et judiciaire).
Le plan d’actions a fait l’objet d’un débat avec la direction, le médecin de prévention et les membres du CHSCT lors du comité de pilotage de restitution. Par manque de temps, ce comité de pilotage n’a permis de faire le point que sur la partie concernant les violences externes. Le reste du plan d’actions a fait l’objet de débat lors des séances de CHSCT suivantes.
