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Démarche de prévention des RPS : concilier les niveaux locaux et régionaux d’un réseau bancaire

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Risques psychosociaux

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Au terme de l’accompagnement de la démarche de prévention des RPS dans un réseau bancaire, l’appropriation des travaux en comité de direction a permis de définir et prioriser les sujets à travailler en local, avec, si besoin, le soutien du niveau régional et de l’échelon national. La direction a souhaité engager à court et moyen terme ce qui pouvait l’être au niveau local, par exemple valoriser la montée en compétence des chargés d’accueil, identifier les ressources et anticiper les besoins, privilégier les réunions téléphoniques des directeurs d’agences… En parallèle, il est prévu au niveau central de faciliter et simplifier les tâches administratives pour alléger la charge de travail et optimiser le temps commercial des équipes. D’autres pistes innovantes comme la signature électronique sont prévues à titre expérimental.

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Description 

Cet établissement d’une grande banque nationale emploie localement environ cent vingt salariés dans une vingtaine d’agences réparties sur un département de Bretagne. Son activité cible trois principales catégories de clients : les particuliers, les professionnels indépendants et les entreprises.

Demande 

Cette société bancaire s’est engagée nationalement depuis plus de trois ans dans une démarche de prévention des risques psychosociaux.

Après la mise en place d’un observatoire du stress au travail avec la médecine du travail, une première analyse quantitative du phénomène a été établie par un cabinet extérieur en 2010. Une approche plus qualitative a ensuite été accompagnée en 2011 par l’Anact pour produire un diagnostic et des actions d’amélioration sur un site administratif spécialisé d’appui aux agences commerciales du réseau.

La commission paritaire nationale a souhaité poursuivre ce travail en 2012 sur trois nouveaux sites pilotes : deux établissements du réseau local (Paris et région) et un centre de gestion à distance de la relation clients. La direction nationale a de nouveau sollicité l’intervention du réseau Anact/aract pour une analyse qualitative des conditions de travail et le soutien à la production de propositions d’actions locales, dans la perspective d’un transfert vers d’autres établissements.

Démarche 

Le comité de pilotage paritaire local en charge du suivi de l’intervention pour l’établissement breton était composé de représentants de la direction, du personnel (CE/CHSCT/OS), du service de santé au travail, de l’assistante sociale du travail et de la représentante de la direction nationale en charge du suivi des interventions. Animé par l’Aract, il s’est réuni régulièrement au cours de l’intervention pour partager et enrichir les résultats des travaux :

1. Premier état des lieux réalisé avec les membres du comité de pilotage, afin de cibler un périmètre pour approfondir l’analyse sur le terrain.

2. Diagnostic par l’Aract des conditions de réalisation du travail en agences, via notamment des entretiens individuels ou collectifs avec l’encadrement et les salariés.

3. Sur la base de ce diagnostic, mise en place d’un groupe de travail pour l’élaboration participative de propositions d’actions.

4. Restitution des travaux en comité de pilotage, puis au comité de direction et aux équipes de travail.

Synthèse du diagnostic terrain : dans un contexte économique difficile et d’exigences bancaires accrues, les situations de travail sont gérées au mieux par des équipes engagées pour tenir les objectifs. Mais cette gestion se fait parfois en limite de débordement avec des risques pour la santé des salariés.

Jusqu’à présent, peu d’indicateurs d’alerte formels ont été recensés. Mais des points de vigilance ont néanmoins été soulignés en matière de santé au travail (ressenti d’une charge de travail soutenue, fatigue exprimée, problèmes possibles de trouble du sommeil, effets sur la satisfaction au travail…).

Les principaux facteurs de contraintes repérés dans le travail :

- un contexte économique difficile et des exigences croissantes de compétitivité pour l’activité bancaire ;

- la charge de travail, avec l’équilibre à trouver entre les objectifs et les composantes de l’activité bancaire en évolution ;

- un travail davantage prescrit, des objectifs plus ciblés et une évaluation « au plus près » plus ou moins bien vécue ;

- des situations de travail dégradées en situations d’effectifs incomplets, avec des difficultés de remplacements ;

- des attentes de davantage de reconnaissance de l’engagement professionnel ;

- des tensions particulières pour la gestion des clients professionnels (gestion des dossiers complexes).

Des facteurs ressources dans le travail également soulignés :

- la culture et l’appartenance à une grande banque, facteurs de sécurité d’emploi et de possibilité de parcours professionnel ;

- l’engagement individuel et collectif, ainsi que l’intérêt au travail des équipes ;

- le soutien du collectif et de l’encadrement en agence ;

- la gestion des ressources humaines et le management (vigilance sur les signaux d’alerte, prise en compte des difficultés de travail, gestion de l’accueil/intégration, appui aux parcours professionnels, régulation des absences).

Dans le prolongement de la restitution du diagnostic, le comité de pilotage a choisi de cibler l’élaboration du plan d’actions sur le thème des « Conditions de réalisation du travail en situation d’effectif incomplet ». Deux axes de réflexion complémentaires ont été traités : « Agir pour mutualiser/compléter l’effectif », et « Comment travailler au mieux en situation d’effectif incomplet ? »

Ce sujet a été instruit par un groupe de travail composé de neuf personnes de différentes fonctions et agences. La production du groupe animé par l’Aract a été présentée à la direction du site, puis au comité de pilotage paritaire local.

Bilan 

À partir de l’analyse de situations concrètes vécues, des propositions d’actions ont été produites sous forme de tableaux : description des situations / difficultés rencontrées / Objectifs de progrès / Actions déjà mises en œuvre -intérêts/limites/points d’attention-, Propositions d’actions complémentaires / définition d’indicateurs pour le suivi des actions.

Les actions proposées portent sur différents registres (technique, GRH, système d’information, procédures, organisation du travail, formation …) avec différents périmètres possibles d’application (local, régional, national).

Localement, le CHSCT va désormais assurer le suivi de la démarche en interne.

Les retours d’expérience permettront d’étudier au national les possibilités de transfert des initiatives positives vers d’autres sites en région.

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