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Concilier bien-être des salariés et bienveillance des usagers

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1324
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Code APE
Dans cette association d’accueil et d’accompagnement des personnes des personnes en situation d'handicap tout au long de leur vie, l’absentéisme et les tensions internes poussent la direction à repenser les conditions non seulement d’accueil des usagers mais aussi de travail des salariés. Car elle est convaincue que les deux sont liées. Mais comment s’y prendre pour que cette transversalité se traduire dans une meilleure qualité de vie au travail ?

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Qui ? 

Cette association du secteur médico-social regroupe plusieurs établissements ayant un objectif commun : l’accompagnement tout au long de la vie de personnes en situation d’handicap. Pour ce faire, elle s’est dotée de différentes structures : foyers de vie, ESAT, IME, FAM, MAS, entreprise adaptée et services tutélaires. Son effectif est de 290 salariés équivalent temps plein dont les salariés du siège occupant des fonctions transversales telles que la comptabilité ou la communication.

Quel était le problème à régler ?  

Depuis quelques années, l’association est confrontée à un contexte général mouvant et évolutif :

-  une activité encadrée par les pouvoirs publics, et dont les domaines de compétences évoluent sans cesse ;

-  un territoire en perte d’attractivité présentant des déserts médicaux ;

-  de nombreux changements au sein de l’association (nouveaux locaux et services, agrandissement...) ;

-  un vieillissement des salariés et des usagers ;

-  une évolution des pathologies du public accueilli et accompagné.



De plus, l’association fait face à l’absentéisme et des tensions internes. Ce qui interroge son organisation, ses pratiques et l’évolution des compétences de ses salariés. La volonté de la direction est de construire une gouvernance pour consolider le projet associatif tant en respectant et laissant des marges de manœuvres aux établissements qu’en respectant ses valeurs humanistes.

Elle sollicite l’Aract pour l’accompagner dans la construction d’une démarche globale permettant de concilier bien-être des salariés et bienveillance des usagers.

Qu’ont-ils fait ?  

Face au contexte mouvant, les principales marges de manœuvre se logent dans la prise en compte de l’évolution du public accueilli et accompagné. Mais cela oblige à réinterroger les qualifications des professionnels, les formations professionnelles, les moyens alloués et les organisations matérielles et immatérielles. La question centrale est : comment accompagner les personnes fragiles, qu’elles soient enfants ou adultes ?



La direction veut former des référents santé sur l’approche globale des conditions de travail des salariés et d’accueil des usagers, autrement de la qualité de vie au travail. L’Aract en propose, dans une démarche concertée, de structurer la méthodologie d’intervention autour d’un processus itératif permettant d’agir sur le travail pour développer le professionnalisme des individus et l’efficacité de l’entreprise. Cette approche peut permettre non seulement d’aborder, par établissement et de manière transversale, des thématiques liées aux obligations des entreprises (pénibilité, prévention des risques professionnels, égalité hommes/femmes, seniors...) mais également des problématiques issues des mutations du travail (changement organisationnel, relation dans le cadre du travail, nouveau modèle économique de gouvernance, gestion des compétences et des savoir-faire, engagement...).



La méthodologie, construite avec le Comité de Pilotage Décisionnel Paritaire (représentants de la direction et des salariés), a consisté dans un premier temps à recueillir les représentations et le vécu des différents acteurs sur l’organisation, les relations de travail, la santé, les parcours professionnels, l’égalité des chances et enfin la performance économique et sociale des établissements (mais aussi la combinaison de l’engagement de tous, des compétences et de l’organisation). Le recueil a été réalisé auprès de groupes de salariés volontaires représentatifs des différents métiers présents dans chaque établissement. Ce recueil, basé sur des outils pédagogiques favorisant la mise en débat du travail lors de deux séances de travail, a permis de mettre en exergue des visions partagées ou non au sein de chaque établissement et au sein de l’association. Dans une troisième séance, des pistes d’expérimentations ont été construites.



Les temps de partages avec l’ensemble des salariés (quatre temps différents avec des salariés venant de chaque établissement pour les faire se rencontrer) ont permis d’apporter les premières pistes de réponses aux évolutions énoncées dans le contexte général. Ces pistes ont été validées par le COPIL élargi aux animateurs QVT. Les réponses sont d’une part transversales ; c’est l’association qui porte le discours, le sens, le pourquoi des réponses associatives et en même temps ces réponses sont différenciées en fonction des problématiques, des publics accueillis ou amenés à accueillir dans le futur, propres à chaque établissement et service.

Avec quels effets ?  

Cette démarche a permis non seulement de définir 17 actions à mettre en place sur 2015-2016 mais surtout de recentrer le débat autour du travail (et non des litiges) pour définir des objectifs de changements concertés et des compromis coopératifs de progrès. Les actions sont de l’ordre :

-  de la communication (lettre interne) et du processus d’accueil des nouveaux salariés ;

-  de la lisibilité des espaces de discussion, de régulation ;

-  des compétences actuelles et nécessaires pour l’avenir (renforcer la transversalité de compétences pour l’ensemble des établissements, revisiter les outils pour les entretiens professionnels) ;

-  de l’accompagnement des usagers dans les différents établissements de l’association en créant un organigramme fonctionnel centré sur la personne handicapée, en structurant les passerelles potentielles dans l’association et en préparant l’usager à son parcours de vie dans l’association et en dehors ;

-  de l’optimisation de la transmission de données administratives, médicales et sociales en inter et intra-établissements ;

-  de la méthodologie (formation des responsables d’équipes ou d’activités au mode de gestion par projet, et à la rédaction d’une charte associative).



La culture commune et associative, le travailler mieux ensemble au profit du public étaient les éléments structurant et partagés par tous dans les établissements.

Méthodes et outils associés

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