Vous êtes ici

Concession automobile : les enjeux de la formation

Bloc des outils de page

Envoyer la page par email
Cas entreprise Mecabourg

A propos

Référence
235
Catégorie
Secteur d'activité
Code APE
Région
Dans l'objectif d'améliorer l'organisation du travail et la qualité de service, une concession automobile prend appui sur les ressources de son réseau constructeur pour faire monter en compétences ses jeunes salariés.

Ajouter à ma liste de lecture

Description 

Cette concession automobile emploie 29 personnes, dont le directeur général. L’entreprise est passée de 16 à 28 personnes en 6 ans. L’essentiel des embauches s’est réalisé à l’atelier et au service commercial. Elles se sont concentrées sur la tranche d’âge «20-27 ans».

La concession est intégrée à un réseau structuré et coordonné par un grand constructeur. Elle accède ainsi à des outils et des méthodes auxquelles n’a pas forcément accès « naturellement » une TPE. Elle est soumise aussi à des contraintes fortes de gestion et de reporting qui l’oblige à repenser son organisation du travail.

Demande 

Dans le cadre de la reprise de la concession et de son développement (recrutement, augmentation du chiffre d'affaires du service après-vente, politique qualité...), le dirigeant a mis en place des actions de professionnalisation du personnel visant à :

  • développer les compétences « relationnelles » chez les technicies, compétences clés pour fidéliser les clients tout en conservant une bonne rentabilité,
  • développer les compétences « techniques » chez les commerciaux avec une complexification de l’offre (financements, services…).
Démarche 

Afin d’atteindre ces objectifs de professionnalisation, la concession automobile a mis en place des moyens importants et « atypiques » pour une TPE. Le projet s'est étendu sur environ 3 ans. Il connaît des résultats probants en terme de compétences développées et de satisfaction du personnel. Des facteurs déterminants expliquent ce constat : le « profil » du dirigeant ; l’appui technique du réseau automobile auquel appartient la concession ; les changements au niveau de l’organisation du travail ; la mise en place d’outils de GRH ; une répartition « équilibrée » des savoirs entre nouveaux et anciens ; des évolutions dans le management.


L’influence du réseau automobile est déterminante dans la mise en oeuvre et le suivi de la professionnalisation des salariés. En effet, celui-ci présente un catalogue de 1500 formations d’adaptation (de 1 à 5 jours) ou qualifiantes (un an environ). Ces formations se dispensent en réunion ou à distance à l’aide d’un intranet regroupant une large palette de produits et de fonctionnalités. Pêle-mêle, on retrouve : des modules de formation en ligne, des formations Flash sur des produits (15 mn), des tests d’évaluation des connaissances, une gestion individualisée des parcours, une plateforme technique pour les pannes complexes et rares, une base de données techniques centralisant les pannes récurrentes et présentant une arborescence ciblant les informations désirées...

L’intranet a mis cinq ans environ pour rentrer dans les pratiques professionnelles. C’est un outil qui est adapté aux rythmes de travail et d’apprentissage des salariés (« on se forme quand on a le temps »).

Le réseau automobile s’appuie sur un suivi individualisé et collectif des formations dispensées. Cette traçabilité « pousse » la concession à suivre les formations car c’est un critère d’évaluation et d’obtention de primes.

En terme d’organisation du travail, la spécialisation des fonctions et la mise en place de la norme ISO ont appuyé le développement des compétences des salariés. Le dirigeant a spécialisé les fonctions et développé une activité de formateur interne. Cette spécialisation est appréciée par les salariés car elle permet d’avoir une identité professionnelle plus claire et de développer des expertises au sein de la concession.


En ce qui concerne la certification ISO 9001 V2000 et les procédures de management du réseau constructeur, les salariés sont quasi unanimes pour dire qu’elles ont permis d’améliorer l’organisation du travail et la qualité de service. La circulation de l’information et les coopérations sont plus efficaces au sein des services et entre services grâce à une écriture collective des procédures. Les normes qualité ont introduit également des indicateurs individuels de mesure de la performance. Ces indicateurs conditionnent la prime individuelle dite de « prime de productivité ». Selon la direction et les salariés, cette mesure de la performance a encouragé la prise de responsabilité et l’autonomie dans le pilotage de l’activité. Elle a permis également un contrôle global et individuel des performances à travers ce prisme.

Au sein des collectifs de travail, un « équilibre » a été trouvé dans la répartition des compétences entre jeunes et anciens notamment au niveau de l’atelier. Selon la direction et les salariés, « l’équilibre » dans la répartition des compétences entre générations s’est fait naturellement. Les anciens reconnaissent les compétences des jeunes (« ça ne me dit rien de recevoir les clients. C’est source de problèmes ») et vice-versa. Aujourd’hui, il n’y a pas d’écarts « majeurs » de rémunération entre jeunes et anciens avec le jeu de la prise en compte de l’ancienneté dans le salaire de base et du jeu des primes de productivité.

Bilan 

La formation et ses outils se révèlent être une aide précieuse au management des salariés et à l’amélioration de l’organisation du travail. Parallèlement, l’organisation du travail au sein de l'atelier a été modifiée grâce à un partage du management de l’atelier avec les deux Techniciens Experts Electronique. C’est ce changement dans la répartition des tâches qui a permis, entre autres, au directeur de la concession de se consacrer à des tâches de suivi de l’activité et d’interface avec le réseau constructeur. Selon le conseiller technique, son travail s’est modifié : il est moins sur le terrain et plus dans un travail de suivi et de GRH.

Méthodes et outils associés

1
2
3
outils travail

Le réseau Anact-Aract propose différents outils et services destinés à ceux qui s'engagent dans des projets d'amélioration des conditions de travai

Publiées dans un supplément au n°345 de la revue Travail et changement, ces 12 propositions sont autant de voies d’amélioration du fonctionnement d

Perçue comme un modèle d’efficience, de rationalisation et de rentabilité, la méthode lean est adoptée par l'industrie mais aussi par le secteur te

Formations

Cette formation permet d’acquérir les bases méthodologiques dans le but d'analyser les données...

Cette formation-action permet de comprendre et d'analyser l'activité de travail par des outils...

close