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Comprendre pour mieux agir : un centre d’appel s’engage dans la prévention des risques psychosociaux
Publié le 18/09/2014
A propos
Souvent, lorsque se manifestent chez des salariés, des signes d’épuisement ou de stress, un absentéisme critique, une baisse de la production ou de la qualité… les responsables d’entreprises ne disposent pas toujours des moyens efficaces pour lire et interpréter avec justesse de tels phénomènes. Le management de proximité lui-même se trouve démuni. C’est dans ce contexte que l’intervention d’un tiers est utile pour aider à construire une démarche de compréhension des situations de travail ainsi que des solutions pour les résoudre. Dans le cas présent, une importance particulière est accordée au diagnostic comme moment-clé du processus.
Publié le 18/09/2014
Qui ?
Créé à la fin des années 1970, ce centre d'appel situé en plein cœur d'une agglomération a été créé à la fin des années 1970 et appartient à un groupe. Avec un effectif de 550 salariés, il s'occupe de la relation client externalisée de ses propres clients. Comme beaucoup d'entreprises de ce secteur, celle-ci pâtit d'un déficit d'image, d'un absentéisme et d'un turnover importants qui dégradent la performance et les conditions de travail de l'ensemble des salariés.
Quel était le problème à régler ?
L'entreprise souhaite engager une démarche interne de prévention des risques psychosociaux. La direction veut comprendre les mécanismes du risque et travailler sur les causes dans l'objectif de réduire le turnover et l'absentéisme. Dans le cadre de sa démarche, elle souhaite mener un travail spécifique sur l'absentéisme qui dépasse parfois les 20%.
Qu’ont-ils fait ?
Une démarche en deux phases a été mise en place:
- Une première phase de travail a consisté à travailler avec la direction et le CHSCT sur l'appropriation des concepts de "risques professionnels", de "risques psychosociaux" et d'"absentéisme". Il s'agit, dans cette première étape, de se les approprier collectivement pour en déconstruire les mécanismes et pour une approche partagée des objectifs du diagnostic.
- Une seconde phase a consisté à faire un diagnostic des risques psychosociaux auprès d'un panel de salariés, d'encadrants et de membres de la direction ainsi qu'un travail d'analyse des données RH et des données "santé" de l'entreprise. Le diagnostic a permis d'éclairer un certain nombre d'enjeux. Nous avons incité l'entreprise a travailler les enjeux d’amélioration des moyens du travail, en commençant par l'amélioration des espaces de travail, l'intégration du facteur humain dans un projet de déménagement et l'amélioration de l’outillage logiciel et informatique avec en amont un enjeu de travail des fichiers de contact.
Nous avons également identifié des enjeux de gestion des compétences avec en particulier un besoin de stabilisation du management et de travail amont des compétences des responsables d'équipe et des responsables de production adjoints, la nécessité de travailler en amont les compétences des conseillers clients et la relance de la dynamique sociale (mobilité interne, parcours...) et de reconnaissance.
En matière d'organisation du travail, s'est posée la question des marges de manœuvre par rapport au donneur d’ordres ainsi que l'accompagnement nécessaire des changements organisationnels liés aux exigences clients. Au niveau du dialogue social, le diagnostic a montré la nécessité de travailler à l'apaisement des relations sociales direction / IRP.
Le diagnostic a révélé un enjeu fort et partagé à tous les niveaux d’amélioration de la communication en interne, principalement interservices et hiérarchique, ainsi que la nécessité de préserver certaines ressources comme les solidarités internes, les bonnes relations avec les responsables d'équipe et une volonté de la direction actuelle de se situer dans la continuité d’action et dans un processus global d'amélioration des conditions de travail.
Pour quels effets ?
Après restitution à la direction et au CHSCT, l'entreprise s'est engagée avec le CHSCT à mettre en place une démarche interne d'amélioration des conditions de travail. Une étude approfondie de l'absentéisme et de ses conséquences a été initiée.
Une diffusion du diagnostic au niveau national et au niveau des instances représentatives du groupe devrait permettre d'appréhender la question des risques psychosociaux dans une approche plus globale intégrant les questions de management et d'organisation du travail, pour sortir d'une perception parfois trop individuelle de la problématique.
Concernant l'encadrement de proximité en particulier, une étude interne est lancée sur le rôle, la fonction et les compétences attendues des managers, leurs marges de manœuvre en vue de diminuer leur risque psychosocial important que le diagnostic a permis d'éclairer.
Mots clés
