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C’est quoi faire du bon travail dans de bonnes conditions ?

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Aract Normandie

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1235
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Différents changements organisationnels ont eu lieu dans cette entreprise sur une période courte : la mise en place d’un nouveau système informatique depuis un an qui a eu des conséquences sur l’activité de travail de plusieurs services et notamment auprès du service commercial composé de six assistantes de vente, des transformations internes avec une entreprise du même groupe ont profondément modifié et complexifié le suivi de la production que doit réaliser le service commercial. Les conditions de réalisation d'un bon travail se détériorent pour les assistantes qui se retrouvent désormais en prise directe avec les clients. Source de dysfonctionnements et de stress, cette nouvelle mission à laquelle elles n'ont jamais été préparées est totalement éloignée de leur profil d'origine.

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Description 

L’entreprise, qui fait partie d’un groupe international. Depuis quelques années, elle est gérée par des fonds d’investissement. Leader mondial des systèmes légers de construction, elle propose des solutions de couverture ou de façade adaptées aux besoins de l'habitat individuel ou collectif, du bâtiment industriel, commercial ou agricole. Disposant d'un laboratoire interne de recherche et développement, elle fonde sa croissance sur la conception et la fabrication de produits innovants et durables.

L’entreprise est organisée en 3 pôles : Production/HSE (Hygiène-Sécurité-Environnement)/maintenance, Logistique et Administration.

Demande 

Résolu de travailler sur l’évolution du métier d’assistant(e) de vente à la suite de différents changements organisationnels, la direction de l'entreprise sollicite l'accompagnement de l'Aract dans la conduite de ce projet. Durant cette période, les assistantes de vente ont dû gérer un flux important d’appels de clients mécontents et assurer des tâches qui ne font pas partie de leur cœur de métier, ce qui a pu provoquer un certain mal-être au travail.

Les attentes des acteurs rencontrés sont multiples et renvoient:

- aux évolutions des missions des assistantes de vente;

- aux moyens organisationnels à mettre en place pour améliorer les conditions de réalisation du travail de ces dernières;

- à la mise en place d’actions pour une démarche de prévention des RPS;

- au questionnement par rapport aux dysfonctionnements dans l’activité de travail et le lien avec l’organisation actuelle du travail.

Démarche 

L’Aract a proposé d’axer l’accompagnement autour de la question centrale: c’est quoi faire du bon travail dans de bonnes conditions



Pour répondre à cette question la réflexion s’est portée autour des interrogations suivantes :

1) Quelle est l’activité de travail du service aujourd’hui ? Comment les salariés gèrent-ils leurs activités au quotidien ?

2) Qu’est-ce qui fonctionne dans le travail aujourd’hui et pourquoi ? Qu’est-ce qui ne fonctionne pas dans le travail aujourd’hui et pourquoi ? Les assistantes de vente ont-elles les moyens et les ressources nécessaires pour réaliser leurs missions ? Quelles sont les contraintes vécues ?

3) Quelles actions mettre en place pour travailler dans de bonnes conditions ?



S'agissant de la méthodologie d’intervention, deux pistes de travail ont été suivies:

- L’observation de situations de travail des assistantes de vente.

- La mise en place de deux groupes de travail (un groupe assistantes de vente et un groupe encadrement de proximité et IRP) afin d’investiguer les questions soulevées.

L’objectif était de poser les écarts de représentations et de construire une vision commune de la situation ainsi que des pistes d’amélioration.



La mise en commun du travail en groupe des “situations-problème“ fait apparaître différents types de contraintes: par exemple, la relation client renvoie au fait qu’il faut réponde le plus rapidement possible et apporter un conseil précis. Or l’assistante de vente peut être face à des contraintes dites organisationnelles pour remplir cette mission à savoir : ne pas avoir toujours les bonnes réponses aux réclamations des clients (du fait de l'interdépendance avec les autres services), faire face aux exigences sans bornes de certains d'entre eux (sentiment du client roi), gérer le relationnel avec des commerciaux qui ne partagent pas les mêmes objectifs et/ou méthodes de travail.



Les pistes d’amélioration ont été orientées sur différents niveaux:

- des aspects techniques : par exemple, trouver une solution au traitement des litiges. Cela est possible au moyen d'un formulaire que le commercial remet au client et qui informe ce dernier des conséquences d'un litige, en inscrivant un message sur le bon de commande et le bon de livraison, en faisant un travail d’analyse pour savoir combien coûtent les litiges sur une année, en mettant en place un contrôle avant l'expédition.

- des aspects de gestion des ressources humaines avec de la formation et de la mise en place de collaborations: pour les assistantes commerciales, connaître les spécifications techniques et autres informations sur les nouveaux produits (ex : être informées des changements des produits, de leur conditionnement, leur suppression du catalogue, etc.), disposer d'une politique de prix et de matrice. De même: renforcer la relation entre les assistantes commerciales et les commerciaux en développant, par exemple, des objectifs communs (accroissement du chiffre d'affaires) et des méthodes de travail (diminution des litiges clients), en changeant le moins possible de commerciaux et de secteurs.

Bilan 

La démarche a permis de mieux comprendre les différents types de contraintes que pouvaient vivre les assistantes commerciales, et surtout les répercussions que cela avait sur les autres services.

La direction a bien compris que les missions des assistantes commerciales devaient évoluer autour de la relation client, et que pour cela il était nécessaire de mettre en place des mesures pour alléger certaines de leurs missions actuelles (comme le traitement des litiges) qui leur prenaient beaucoup de temps et qui n’apportaient pas de plus-value dans leur travail alors qu'elles avaient des effets négatifs sur la performance de l’entreprise.



Lors de la restitution de l'intervention, la direction s’est engagée par la mise en place de plusieurs pistes d’action comme :

- renforcer le travail de collaboration entre le commercial et l’assistante commerciale (tournées de terrain à organiser, développer des objectifs communs et des méthodes de travail, séances de travail organisées);

- développer la formation interne pour suivre l’évolution des produits.



Une démarche partenariale avait été engagée entre l’entreprise, l’Aract Haute-Normandie, la médecine du travail, l’inspection du travail et le contrôleur sécurité de la Carsat, ce qui a permis la présence de chacune de ces institutions lors de la restitution.

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