Vous êtes ici

Centres d'appel : de nouvelles modalités organisationnelles à inventer ?

Bloc des outils de page

Envoyer la page par email

Ajouter à ma liste de lecture

Les métiers des centres d’appel font l’objet ces dernières années d’une forte mobilisation de la profession, des pouvoirs publics et des partenaires sociaux afin de structurer le secteur et d’améliorer ses conditions de travail et d’emploi. dans le cadre d’un partenariat avec la DGEFP et Agefos-PME, le réseau Anact-Aract a été sollicité pour expérimenter des modes d’organisation alternatifs à ceux généralement mis en œuvre dans ce secteur.

L’organisation classique se caractérise par des missions répétitives et fortement normalisées. Les conseillers disposent de peu de marges de manoeuvre. Les modalités organisationnelles se marient mal avec les exigences de la relation à des clients. Leurs demandes sont, par nature, variables et difficilement rationalisables. Cette contradiction contribue à générer d’importantes contraintes pour les salariés mais également une faible qualité de service.

Des innovations organisationnelles

Trois expérimentations ont été mises en œuvre dans trois centres de relations clients volontaires en Haute-Normandie, Picardie et Rhône-Alpes. Elles se sont caractérisées par deux innovations majeures. Des donneurs d’ordres ont été impliqués dans la démarche. Certains ont, en effet, une influence non négligeable sur les conditions de travail des salariés de leur sous-traitant. Des modalités organisationnelles, proposées par des groupes de salariés, ont été mises en place, dans une équipe test. Les résultats ont été comparés avec ceux d’une équipe témoin afin de bien mesurer leurs effets.

Ces expérimentations ont aujourd’hui été menées à leur terme. Des premiers enseignements peuvent être d’ores et déjà mis en avant. Des modalités organisationnelles intéressantes ont émergé tant au niveau des conditions de travail que de la performance et de la qualité de service.

Elles ont permis de résoudre un premier niveau d’arbitrage entre des méthodes de rationalisation et la nature imprévisible des activités. Il s’agit principalement d’offrir aux équipes du donneur d’ordre et du sous-traitant la possibilité de mieux se connaître et de mieux collaborer. Des mesures ont également permis d’améliorer l’autonomie des conseillers clients et de renforcer le soutien des collectifs et du management de proximité.

Des limites contractuelles

Mais le retour d’expérience montre qu’il persiste des freins à ces changements. Ils relèvent principalement des aspects contractuels qui lient donneurs d’ordres et sous-traitants. Ceux-ci conditionnent les relations entre les acteurs, quand bien même les effets en seraient défavorables sur les conditions de travail. Cette limite essentielle incite à proposer une deuxième phase d’expérimentations, intégrant cette dimension avec des acteurs volontaires.

Un premier travail de capitalisation est en cours pour rassembler les premiers enseignements des expérimentations dans un livre blanc, à destination des partenaires sociaux du secteur.