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Centre d'appel : favoriser la reconnaissance au travail

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Cas entreprise Mecabourg

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560
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Code APE
Région
Cette entreprise d'assistance aux personnes se questionne sur son organisation du travail, génératrice de troubles psychosociaux, s’exprimant par de l’absentéisme et du turnover. Il apparaît rapidement que les modes de management sont fortement contraints par les technologies utilisées et les modes de contractualisation aux clients. Les conditions de travail, tant pour les managers que pour les opérateurs téléphoniques, sont impactées.

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Description 

Cette entreprise est spécialisée dans l'assistance aux personnes aux biens, notamment pour les voyages, la téléphonie mobile et la gestion de parc automobile. Les centres d'appel sont répartis sur différents plateaux.

Demande 

Le médecin du travail a incité l'entreprise à ouvrir un chantier sur les risques psychosociaux. Plus précisément, il s'agit d'apprécier et d'évaluer les situations sociales et l'organisation pour identifier les facteurs potentiels de risques. Principal enjeu : faire prendre conscience du caractère particulier de ces risques à double composante individuelle et collective.
L'entreprise souhaite également poursuivre sa dynamique de reconstruction du dialogue social interne, anciennement fragilisé par un lourd conflit.

Bilan 

Dans la perspective d’optimiser la communication et de décloisonner les différentes activités de l’entreprise, ainsi que de favoriser la reconnaissance au travail pour éviter de perdre des compétences (turnover subit, contraire aux intérêts de l’entreprise), l’axe de travail prioritaire est posé sur l'encadrement de proximité, qui devra, tout en manageant les différentes ressources, s’ouvrir à des thématiques comme celle de la responsabilisation, le sens donné au travail, la place allouée à l’innovation, la reconnaissance / valorisation des compétences, les perspectives professionnelles des collaborateurs.

Cette thématique se recoupe avec les résultats d'une enquête Global Employee Survey (GES) pointant une nette dégradation du management intermédiaire. L'entreprise a donc demandé un aide au titre d'un Fonds pour l'Amélioration des Conditions de Travail (FACT), visant le positionnement / repositionnement des managers au regard de ses missions, de la stratégie de l’entreprise et des marges de manoeuvre pour agir.
 

Méthodes et outils associés

conciliation des temps

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