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Une régulation concertée de la charge de travail pour prévenir le stress

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Dans cette structure, l’augmentation des cas de stress chez certains salariés est mise en lien avec leur charge de travail. Dans une démarche co-construite avec l’ensemble des acteurs, une analyse approfondie de l’organisation du travail et du vécu au travail des agents a abouti à des propositions d’amélioration de certaines situations de travail. Un mouvement qui nourrit également une politique de prévention globale.

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Qui ? 

Cet établissement bancaire est présent dans la région depuis une cinquantaine d’années. Sa gouvernance est assurée par un conseil de surveillance et un conseil économique consultatif. Son organe technique se compose de dix services pilotés par une équipe de direction, en place depuis 2012. Les instances représentatives du personnel, CE, CHSCT et DP fonctionnent et le climat social ainsi que les relations de travail sont globalement de bonne qualité. L’effectif est composé d’une quarantaine d’agents.

Quel était le problème à régler ?  

L’établissement souhaite répondre à une problématique de stress et de tensions au travail au sein du service en charge des activités « Grand public ». En accord avec la direction nationale, l’Aract est sollicitée pour réaliser un « diagnostic de l’organisation et des conditions de travail et préconisations d’amélioration ». Après plusieurs rencontres, les parties, direction et représentants du personnel, valident l’étude ergonomique de la charge de travail et des moyens de régulation proposée par l’Aract.

Qu’ont-ils fait ?  

Le thème de l’intervention est identifié par l’Aract au cours de l’étape préalable d’analyse de la demande pendant laquelle chaque partie entendue séparément exprime sa vision de la problématique, ses attentes de l’intervention et sa volonté de poursuivre la démarche avec l’Aract. Les parties sont ensuite réunies au sein d’un comité de pilotage paritaire (composé du directeur adjoint, du responsable du service, de deux représentants du personnel et de la responsable des ressources humaines) afin de valider le thème proposé et co-construire la démarche étape par étape. À ce stade, il s’agit pour l’Aract de prendre en compte les contraintes d’activité et la disponibilité de tous les acteurs embarqués directement ou indirectement dans la démarche et d’identifier les freins éventuels à lever. De leur côté, les parties prennent connaissance du cadre déontologique de l’Aract et échangent sur la méthodologie générale proposée afin de la valider et si besoin, formuler leurs souhaits de réajustement.



À la fin de cette étape, la démarche est formalisée par deux documents-cadres : - Le Protocole d’intervention tripartite (direction, représentants du personnel et Aract) qui fixe le cadre déontologique de l’Aract, le contexte et la méthodologie générale de l’intervention. Les parties signataires s’engagent à réaliser les étapes de l’intervention qui leur incombent.

Par exemple, les actions d’information du personnel sur l’intervention et de mise à disposition des documents « RH et santé » demandés par l’Arac sont attribuées au directeur et à la responsable des ressources humaines tandis que l’Aract est positionnée sur l’analyse ergonomique de l’activité du service.

- La feuille de route : véritable tableau de bord pour le suivi de la démarche par le comité de pilotage, elle présente étape par étape les objectifs visés, les actions et méthodes envisagées, le responsable de l’action, les livrables et le calendrier.



L’intervention sur la charge de travail et les moyens de régulation vise plusieurs objectifs :

- Rapprocher et articuler les notions de stress et de charge de travail par une analyse approfondie de l’organisation du travail et du vécu au travail des agents dans un contexte de processus techniques et organisationnels changeants. La charge de travail est le résultat de la mise en relation de contraintes de travail à un moment donné et d’astreintes

; - Formuler des préconisations d’amélioration sur lesquelles l’établissement s’appuiera pour l’élaboration de son plan d’action de prévention des Risques psychosociaux.



La démarche s’est déroulée en quatre phases sur une période de deux mois :

- une phase de « pré-diagnostic » destinée, par l’analyse des documents existants et d’entretiens avec les responsables du service, à organiser l’intervention dans le service et formuler des hypothèses d’investigation ;

- une phase d’analyse ergonomique basée sur des observations directes « en situation de travail », des entretiens avec les agents du service et des entretiens collectifs afin d’enrichir le recueil de données et le valider ;

- Une phase d’exploitation des informations recueillies, de rédaction du diagnostic ;

- Une phase de restitution différée du diagnostic : au comité de pilotage, aux agents et aux instances représentatives du personnel.

Avec quels effets ?  

Le comité de pilotage a validé le diagnostic et reste en place pour l’élaboration du plan d’action.

Des améliorations ont déjà été mises en œuvre par la direction :

- la suppression des codes couleurs, générateurs de stress pour les agents du service, dans le logiciel de suivi du traitement des dossiers ;

- le recrutement d’un intérimaire sur six mois.



L’Aract souhaite amener l’établissement à prendre en compte dans son plan d’action :

- les trois champs de la prévention :

primaire, pour supprimer ou réduire les risques présents et à rechercher les causes en lien avec le travail et son organisation ;

secondaire, qui agit sur les conséquences de ces risques sur la santé notamment ; tertiaire, destinée à apporter une aide aux victimes d’accidents du travail ou aux salariés présentant une souffrance psychologique liée à leur situation de travail ;

- les trois domaines d’actions : humain, technique et organisationnel.



Aussi, des repères méthodologiques seront apportés au groupe de travail dédié à l’identification des actions à mettre en œuvre.

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