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Un cabinet conseil met en place des actions de régulation de la charge de travail

Région Grand-Est

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Dans un contexte de télétravail dominant, les investigations menées par l’Aract n’avaient pas vocation à constituer un diagnostic en tant que tel, mais simplement à apporter aux différents acteurs un premier éclairage sur des orientations possibles pour des suites. Mais la charge de travail émerge vite comme une problématique dont les effets sont multiples tant sur l’organisation du travail que sur la santé des salariés. Les propositions d’amélioration mettent en avant la nécessité de (re)construire des repères collectifs partagés sur la qualité du service rendu avec une meilleure régulation, plus de temps d’échange entre divers métiers… et plus de reconnaissance.

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Qui ? 

Créé au début des années 2000 par plusieurs associés, ce cabinet a pour activités principales la réalisation d’audits comptables, financiers, juridiques et sociaux. Il s’est fait rapidement une place sur le marché et connaît une croissance régulière. Les relations aux clients évoluent dans le sens d’un accroissement et d’un durcissement d’exigences diverses : plus de synthèses, plus de points à travailler, plus de rapidité attendue. A ce jour, le cabinet emploie un peu moins de 50 personnes sur deux sites.

Quel était le problème à régler ?  

La mission a été conduite fin 2020 à un moment où les salariés de l’entreprise étaient essentiellement en télétravail. Côté employeur, l’enjeu de la mission était de pouvoir répondre à la sollicitation des élus du CSE et, dans cette période perturbée, de maintenir du lien et, notamment accompagner les nouveaux embauchés.  Côté représentants des salariés, il s’agissait de répondre aux changements successifs et aux difficultés perçues au quotidien dans leur travail par les salariés.  Les investigations n’avaient pas vocation à constituer un diagnostic mais simplement à apporter un premier éclairage sur des orientations possibles pour des suites. Elles ont été conduites en visioconférence auprès de trois groupes – membres du CSE, associés du cabinet, chargés d’étude – ce dernier constitué sur la base du volontariat.

 

Les personnes rencontrées se sont saisies de la méthode proposée, centrée sur l’activité : qu’est-ce qu’on attend de nous ? qu’est-ce que l’on fait réellement ? pour quels effets ?

Les échanges ont rapidement mis en évidence la prégnance de la question de la régulation de la charge de travail dans les difficultés perçues. Cette problématique semble être à l’origine, à la fois des difficultés ressenties dans la conduite des missions, les plannings, les articulations entre métiers, mais aussi de leur cortège d’effets « collatéraux » (ramener du travail chez soi, vivre des tensions relationnelles, ressentir de l’iniquité et un déficit de reconnaissance… avec des effets sur la santé).

Depuis ses débuts, le cabinet a privilégié l’autonomie organisationnelle de ses intervenants, appréciée et revendiquée, en limitant les procédures trop contraignantes.  La croissance régulière des effectifs, l’évolution des exigences des clients et l’entrée de nouveaux intervenants expérimentés, conduisent dès lors à des pratiques hétérogènes qui ont des effets sur la qualité du service rendu et surtout les relations de travail entre les différents métiers appelés à collaborer sur une même mission.

Qu’ont-ils fait ?  

Des échanges avec les salariés ressortent en premier lieu le besoin de (re)construire des repères collectifs partagés sur la qualité attendue dans les dossiers avec ses conséquences sur les objectifs, quantifiés en heures, et les aléas rencontrés.

Les salariés évoquent également les difficultés liées à la planification des missions qui renforcent le besoin en temps collectifs de régulation et d’échanges et, selon les métiers, des attentes pour davantage de soutien et de reconnaissance.

 

Le schéma, ci-dessous, présenté et commenté au cours de la restitution, s’appuie sur la méthode du réseau Anact–Aract pour analyser et réguler la charge de travail.

 

 

Il propose de premières pistes d’actions à engager et a permis des échanges particulièrement constructifs au cours de la restitution auprès des salariés rencontrés. Malheureusement les travaux en sous-groupes, initialement prévus à distance au cours de cette restitution, pour échanger sur les priorités et moyens à engager dans la suite des opérations, n’ont pas pu être conduits faute de temps.

Pour quels effets ?  

L’intervention, en privilégiant la mise en place d’espaces d’échanges collectifs sur des temps très courts (travail à distance) a permis néanmoins d’aboutir au partage de constats validés en restitution.

L’entreprise a resollicité l’Aract début 2021 pour l’accompagner dans sa réflexion et la préparation du processus à mettre en place pour poursuivre son action. Elle a manifesté son intérêt pour l’engagement de travaux internes, associant les différents métiers engagés dans la conduite d’une mission. Les travaux en sous-groupes, initialement prévus, pourraient être repris afin d’arrêter les priorités et modalités de travail. Les contacts sont encore en cours.

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